客户投诉处理流程解析

（一）客户的投诉种类与渠道

1.客户的投诉种类如表6-1所示。

表6-1　客户的投诉种类

2.客户投诉的渠道如表6-2所示。

表6-2　客户投诉的渠道

（二）汽车4S店客户投诉处理流程

1.客户投诉处理流程

（1）任何人在接到客户意见后，都要第一时间向客户道歉并记录投诉内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1 h内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写客户信息反馈处理单。

（2）客户服务中心立即给该客户信息反馈处理单进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉，处理流程如下：客户经理在24 h内协同被反馈部门完成责任认定，对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要），并将客户信息反馈处理单转给管理部。24 h内没有联系上的客户，客户经理应在48 h完成上述工作。

（3）管理部在接到客户信息反馈处理单后，在4 h内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和相关部门进行协商并签署协商意见。在4 h内将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。

（4）管理部在8 h内根据最终处理意见实施责任追究，进行过失沟通，完成最终的客户信息反馈处理单并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉，处理流程如下：

①客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。

②如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。

③未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的未了事宜台账上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。

④客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通，提醒及时回厂处理，并及时掌握未了事宜的变化情况。

回访流程：客户服务中心对处理完毕的客户信息反馈处理单，有客户经理明确标明需要回访的客户，在24 h内进行回访；对正在处理中的客户信息反馈处理单暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。

2.客户投诉处理流程监督考核流程

（1）客户服务中心对收到的客户信息反馈处理单进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的客户信息反馈处理单返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将客户信息反馈处理单交客户服务中心存档。

（2）客户服务中心每周二和每月2日将客户信息反馈处理单汇总报主管总经理和管理部。(https://www.xing528.com)

（3）每月4日管理部将客户信息反馈处理单汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。

（4）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误客户信息反馈处理单的处理时效性。

（5）当事人不得直接参与客户投诉处理。

3.客户投诉处理技巧

当面投诉

企业服务人员面对客户投诉应把握好一些处理技巧：

（1）安抚和道歉。不管客户的心情如何不好，不管客户在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并向客户表示歉意，你还得告诉他们，公司将完全负责处理客户的投诉。

（2）快速反应。用自己的话把客户的抱怨复述一遍，确信你已经理解了客户抱怨之所在，而且对此已与客户达成一致。如果可能，请告诉客户你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

（3）移情。当与客户的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。

（4）补偿。对投诉客户进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题，也确实造成了伤害，并道歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等，尽己所能满足客户。在解决了客户的抱怨后，你还可以送给客户其他一些东西，例如优惠券、免费礼物，或同意他或她廉价购买其他物品。

（5）跟踪。客户离开前，看客户是否已经满足，然后，在解决了投诉一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意。可以在信中夹入优惠券。一定要与客户保持联系，将投诉转化为销售业绩，客户投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。

4.案例分享

案例一：2013年李先生在江苏某汽车品牌4S店购买了一辆汽车，由于工作原因汽车经常跑外地，2015年在江苏时出现故障，在江苏同品牌4S店维修时，服务顾问将拆卸下来的配件拿到李先生面前，说这不是原厂配件。李先生去年在江苏更换过该件，当时江苏4S店的服务顾问声称更换的是原厂配件。所以，李先生打电话投诉了江苏的这家4S店。

思考：4S店接到这一投诉，该如何处理？

（1）确认该件为李先生汽车上拆卸下来的。

（2）对比维修底单，确认该件是否是我方配件。

极端客户投诉

（3）若确定该件是我方配件且不是原厂件，按照规定对客户进行赔偿；若确定该件是我方配件且是原厂件，可向客户出具原厂件证明；若确定该件不是我方配件，做好客户沟通处理该投诉。

案例二：王女士购买了一辆新车，开了没多久发现天窗漏水。进店后，维修人员判定是天窗的密封胶条的问题，所以就更换了密封胶条。王女士将车开回去后，又发现漏水。再一次将车开到4S店维修，依然没有修好。王女士非常不满意，就将这一问题进行了投诉。

思考：4S店接到这一投诉该如何处理？