事故车辆服务流程详解

事故车辆维修服务属于车辆维修服务的重要组成部分，贯穿于整个车辆的使用过程。随着售后业务量增大，对于车辆维修接待服务，很多4S店分成两个业务模块，一个是维修保养接待服务，一个是事故车辆维修服务。事故车辆的维修也分为有保险的事故车辆维修和无保险的事故车辆维修，有保险的事故车辆维修由事故车服务顾问接待服务，在前面课程中已经介绍了索赔和无保险的维修车辆接待服务，本节将重点介绍保险车辆的维修服务。

客户车辆出险后，往往心理较为着急，对车辆维修及保险条例均不十分了解，一方面要求得到比较满意的维修服务，另一方面又要求企业能够做好保险协赔及故障车辆的维修服务工作。事故车辆的维修工作较为复杂，索赔过程中时常伴随着顾客与保险公司的纠纷，因此对事故车辆接待人员的素质要求较高。为方便事故车辆的理赔工作，许多品牌售后服务部都设立事故车维修接待处。同时，聘请熟悉事故车的接待、理赔等各项流程，对事故车的定损、理赔等经验丰富，有较强事故车定损业务拓展能力及客源关系较好的服务顾问担任事故车辆的接待及索赔工作，称为事故车服务顾问。

（一）事故车辆的接待服务流程

事故车辆维修服务的流程和保养车辆服务流程是基本一致的，在前面的单元中已对流程做了详细的介绍，这里只对与之不同之处做介绍。事故车辆服务流程如图5-4所示。

事故车服务流程

图5-4　事故车辆服务流程

1.进店接待

事故车进站之后，首先服务顾问自我介绍，递交名片，情感沟通，安慰客户情绪，询问客户需求，为客户套五件套，环车检查，询问事故信息，贵重物品提示。拍摄车辆四角45°清晰照片，后备厢及车内物品照片，并保留（重点钢圈、大顶、底槛、前后杠底边）。介绍受损部位的结构、使用的材料，链接技术、吸能区、油漆等话术要显露专业，增加顾客信任度，为产值最大化、提升满意度做铺垫。

确定事故车辆是否已经进行定损，同时客户应提供保险资料，缕清责任关系。联系保险公司，核实资料。如果已经定损，则可直接进行后续流程；如果没有定损，则联系保险公司进行定损，期间需要车间配合进行车辆拆解，定损结束后进入转账流程。

2.定损拆解

对于已定损的车辆，服务顾问需要和客户确定是否需要增项，如果无增项，则进入转账流程；如果有增项，则需要由保险专员联系保险公司进行定损，期间需要车间配合进行车辆拆解，定损结束后进入转账流程。

3.制单

在事故车制单之前，首先需要确定保险公司是否能够转账，如果不能转账，则需要在接车单和委托书上注明为现金结算；如果能转账，则需要开具委托书，同时收集转款手续，若当时不能提供完整转款手续，则需要提醒客户在提车时提供完整转款手续，并在接车单和委托书上注明，其中如果有免赔或客户自费项目也要注明。

4.维修

上述流程均已完成，即可进行派工维修，应对维修进度进行跟踪，出现追加项目或完工检查有问题时，经过详细检查后立即通知保险公司及客户，告知费用及增加的维修时间，通知保险公司复勘。检查所有项目全部维修完成，检查车辆的维修质量（色差，缝隙），整洁程度，确定费用，确定取车时间。维修完成后，负责人检验后方可结算交车。

5.交车结账

如果事故车为现金结算，直接结算完成后交车即可；如果为转账结算，在交车时需要收集完整的转款手续，打印结算单，并将转款手续和结算单交于理赔专员，在审核手续完整并确认签字后，方可开具出门证。

理赔专员需要每天整理保险公司的转款手续，制作报表，并定期将转款手续提交保险公司并备案。保险公司回款后，理赔专员应及时与财务进行账目核对，并核销挂账。如果遇到长时间未回款或者回款程序存在异常，应及时与领导沟通。

6.跟踪回访(www.xing528.com)

事故车维修结束后，应及时与客户沟通回访，在给予适当关怀的情况下，确认本次维修项目中的故障是否全部排除，车辆是否能够正常使用，如果存在问题，应邀请再次进店维修。

（二）服务顾问注意事项

事故车客户关怀

（1）确认险种。了解保险车辆是否购买车损险及不计免赔险。

（2）确定客户是否报案。了解是否已报保险公司现场查勘或直接到维修企业（4S店）再报案。

（3）参与定损。与保险公司查勘定损员一同确定事故车损失、维修项目、具体金额，必须协商一致参与定损。

（4）检查证件。收集客户证件资料（驾驶证、行驶证、身份证、保单复印件），作为协赔的单据。

（5）维修结账。保险车辆维修完毕后，客户直接接车并结算，目前维修金额都不能由维修企业（4S店）代赔维修结账。

（6）整理理赔档案，维修企业（4S店）保险人员将驾驶证、行驶证、被保险人身份证、保单复印件、发票原件、事故证明、报案表、赔款单等存档。

（7）残值处理。保险标的在发生保险事故后可回收利用的价值称为残值，通常是指发生保险事故之后，被保险的财产剩下的部分价值，由保险人和被保险人双方协商处理。如归被保险人，保险公司在核定赔款时将残值扣减。如归保险人，则保险公司对被保险人核定赔款后，会委托第三方机构对剩余货物进行处理。事故车维修流程跟踪表如图5-5所示。

图5-5　事故车维修流程跟踪表（估价10 000元以上）

任务工单

工单5-1　保险车辆的保险处理与接待

工单5-2　保险车辆的增项处理

过程性考核评价表如表5-1所示。

表5-1　过程性考核评价表