汽车质保期：保障您的消费权益

汽车质保期是指汽车制造商向消费者卖出商品时，承诺的对该商品因质量问题而出现故障时提供更换或免费维修的期限。

汽车质保期有两个条件：一是时间期限，以客户购买车辆开具购车发票当日开始；二是行驶里程，以累计行驶里程数为准。此两个条件以先到者为准，即只要这两个条件任意达到一个，就表明车辆的质保期已过，比如“3年或6万km，以先到者为准”即质保期为第一个是行驶时间3年，第二个是行驶公里数为6万km，只要其中任意一个条件超过，就表明车辆的质保期已过。

不同汽车制造商、不同车型、用于不同用途所承诺的质保期也不同，比如一汽丰田质保期为3年或10万km；上海大众质保期对非出租车为3年或10万km，对出租车为1年或10万km；比亚迪汽车质保期，燃油车系列车型为4年或10万km，新能源汽车系列车型为6年或15万km。

汽车保修期分为整车质保期、零部件质保期和自费更换原厂配件质保期。

（1）整车质保期一般是汽车制造商对外公布的该车质保期，并非指整车任何部件都能享受的质保期，准确地说，是指该车中质保期最长的零部件的质保期。

（2）零部件质保期是指汽车制造商对该车各种零部件都设定的质保期。不同零部件的质保期也不同。比如发动机缸体质保期为2年或5万km，各种传感器质保期为1年或2.5万km，易损件刮水器等质保期更短些或不保修。

（3）自费更换原厂配件质保期是指不在质保期内或不属于质保范围内，而客户自费在特约服务站更换的配件的质保期。比如东风本田汽车设定的质保期为12个月或2万km。

某品牌汽车易损件质量担保规定如表4-2所示。

表4-2　某品牌汽车易损件质量担保规定

附则一 上海大众整车质量担保条例

（1）质量担保期：从本公司正常售出的新车的质量担保期自用户购车之日起计，非出租/非营运车辆为2年或行驶里程6万km，出租/营运车辆为1年或行驶里程10万km，时间数和里程数以先到达者为准。在质量担保期内，用户所购车辆出现生产质量问题，由上海大众经销商予以免费修理。质量担保期内，生产质量问题经本公司确认技术上无法修理时，则予以更换车辆。

（2）用户应严格按照使用维护说明书规定使用自己的车辆，车辆的保养及检修应按时在上海大众经销商进行，这是获得质量担保服务的先决条件。

（3）如果用户车辆在使用中出现故障，只有上海大众经销商有权受理质量担保申请，而且故障一旦出现，应立即前往上海大众经销商进行检修或及时与经销商联系。

（4）新车质量担保期的起始日期是用户购车日期，其有效凭证为用户购车发票，因此用户在要求质量担保服务时，应当向上海大众经销商出示购车发票。没有这一证明，上海大众经销商将无法向用户车辆提供相应的质量担保服务。

（5）质量担保服务范围包括根据技术要求调换或维修损坏的零部件，如果零部件通过维修可以继续使用，则从常规和技术的角度来看，不必要进行更换。用于更换的零部件可采用由上海大众经销商提供的新的或再制造的零部件。

（6）维修过程中换下的零部件归本公司所有。

（7）质量担保维修工作所产生的工时及材料费由本公司承担。

（8）凡由于下列原因造成的损坏或故障均不属于质量担保范围：由非本公司销售商修理保养过；已装上未经本公司许可的零部件或未经本公司许可对车辆做了改装、加装、拆卸；用户未严格遵守车辆的使用规定（《使用维护说明书》中的要求）；因发生交通事故而造成车辆实际或潜在的损坏。

（9）车辆零部件自然磨损、车辆的使用条件超出本说明书规定范围引起的损坏不属于质量担保范围。同样，使用了不符合标准或规定要求的油料或燃料、以非法方式使用、使用不当或滥用（如用于货运，用作赛车、试验用车等）所造成的损坏、损失也不属于质量担保范围，即使在质量担保期内。

（10）车辆部分零部件属于易损件，如灯泡、制动片、火花塞、滤清器、轮胎、刮水器等，这些易损件的质量担保期为3个月或行驶里程1万km。时间数和里程数两者以先到达者为准。另外，一些调整和测量工作是不属于质量担保范围的，具体内容如下：调整车门、后备厢盖以保证良好的接触，避免可能的泄漏和风噪；前轮定位、轮胎平衡、油耗测量及发动机调整工作。

（11）用户车辆在购买后质量担保期内发生质量问题而更换的原装零件，质量担保期随整车的质量担保期结束而结束。

（12）用户车辆在经销商进行正常修理（用户付费）更换的本公司原装零件，从更换之日起，享有12个月质量担保服务。法律法规没有明确规定的义务以及用户违反本《使用维护说明书》明确规定的使用规范而造成的损失，本公司不予承担。

附则二 上海大众原装零件的质量担保条例

（1）可以借用适应于整车的质量担保条件。

（2）上海大众原装零件担保条例解释。

（3）车辆在购车后（质量担保期内）发生质量问题，而更换上的原装零件（必须是上海大众提供的）质量担保期同整车的质量担保期相同，即购车后质量担保期满，对于换上的原装零件质量担保期也结束。

（4）在经销商处进行正常（用户付费）修理更换的上海大众原装零件，从换上原装零件当天起算，为期12个月（符合质量担保条例的要求）。

附则三 关于上海大众车辆质量担保条例的解释

（1）车辆质量担保期的起始日期是用户购车之日，这一点在产品《使用维护说明书》中已经向用户做了明确，而不是用户常常提出的行驶证上的记录日期。

（2）购车日期的证明材料是用户的购车发票。因此用户要求质量担保服务时，经销商应该核对购车发票并存档复印件。这一条件如果当时状态不能满足，从用户满意的角度出发，在不存在财务风险的情况下，应当为用户提供质量担保服务。但必须和用户约定事后在最短的时间内补充这一证明。

（3）购车时，用于指导用户操作使用的使用指导和用于车辆保养工作的售后服务资料都已在随车的《使用维护说明书》中加以明示。还需向用户声明，如果维修工作不是在上海大众经销商处或者某一被我们认可的保养单位（大用户）进行，他们提出的质量担保申请原则上不能被接受。根据《使用维护说明书》的要求，各经销商必须坚持这一点：如果某一用户提出了质量担保的申请并且损坏或故障是因为没有在上海大众经销商处或被我们认可的大用户进行定期保养而引起，那么这一申请就不能被接受。

（4）无论用户是从哪里购买的车辆，所有上海大众经销商都有义务进行质量担保服务工作。

（5）对于那些属于质量担保，而对部件进行维修这一点，用户常常表示异议。比如，发动机某一零件损坏时，他们要求更换发动机总成。遇到这种要求时可予以否定，因为质量担保包括更换和维修损坏的零部件。如果这些零部件通过维修可以继续使用，则从常规和技术的角度来看，更换是不必要的。

（6）间接损失（比如借用出租车，在外过夜或无法正常工作），则不会予以弥补。

（7）对上海大众车辆不能擅自进行各种改装或擅自加装各种设备，尤其是对电器、制动、转向等涉及产品安全的系统不能进行改装或加装其他设备，否则有可能影响车辆的性能、安全系统，如导致发生事故、车辆着火、车辆损坏。对此后果，上海大众将不承担责任。

（8）合理的改装不影响整车的质量担保。有时用户对我们的产品做了改装，在审核索赔申请时必须仔细地分析损坏与改装之间是否有技术上的直接联系。例如不能因为汽车装上宽型车轮和轮罩饰条而拒绝油漆索赔申请。

（9）当改装过的部件或零件损坏时，损坏的原因是由改装而引起的，则索赔申请将不予批准。例如改装部件邻近区域因受改装影响应力增加而产生损坏；一般情况下不可能产生的损坏应该假设是因改装而引起的。

（10）所有的汽车零部件都会磨损，所以，即使在质量担保期内，特别是那些行驶里程高的车辆，因“正常的磨损”而需要进行一些必要的维修，不属于质量担保范围。很难对“正常的磨损”下一个明确的定义，不同的使用地区和操作情况会导致汽车的不同磨损和破坏。

任务工单

工单4-2　索赔车辆的争议处理

过程性考核评价表如表4-3所示。

表4-3　过程性考核评价表

附则四 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定

第一章 总 则

第一条 为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品修理、更换、退货（以下简称“三包”）责任，根据有关法律法规，制定本规定。

第二条 在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的“三包”，适用本规定。

第三条 本规定是家用汽车产品“三包”责任的基本要求。鼓励家用汽车产品经营者做出更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的“三包”责任承诺；承诺一经做出，应当依法履行。

第四条 本规定所称“三包”责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担“三包”责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定“三包”责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除本规定所规定的“三包”责任和质量义务。

第五条 家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的“三包”责任要求。

第六条 国家质量监督检验检疫总局（以下简称国家质检总局）负责本规定实施的协调指导和监督管理；组织建立家用汽车产品“三包”信息公开制度，并可以依法委托相关机构建立家用汽车产品“三包”信息系统，承担有关信息管理等工作。地方各级质量技术监督部门负责本行政区域内本规定实施的协调指导和监督管理。

第七条 各有关部门、机构及其工作人员对履行规定职责所知悉的商业秘密和个人信息依法负有保密义务。

第二章 生产者义务

第八条 生产者应当严格执行出厂检验制度；未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售。

第九条 生产者应当向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品使用说明书、“三包”凭证、维修保养手册、“三包”责任争议处理和退换车信息等家用汽车产品“三包”有关信息，并在信息发生变化时及时更新备案。

第十条 家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、“三包”凭证、维修保养手册等随车文件。

产品使用说明书应当符合消费品使用说明等国家标准规定的要求。家用汽车产品所具有的使用性能、安全性能在相关标准中没有规定的，其性能指标、工作条件、工作环境等要求应当在产品使用说明书中明示。

“三包”凭证应当包括以下内容：产品品牌、型号、车辆类型规格、车辆识别代号（VIN）、生产日期；生产者名称、地址、邮政编码、客服电话；销售者名称、地址、邮政编码、电话等销售网点资料、销售日期；修理者名称、地址、邮政编码、电话等修理网点资料或者相关查询方式；家用汽车产品“三包”条款、包修期和“三包”有效期以及按照规定要求应当明示的其他内容。维修保养手册应当格式规范、内容实用。随车提供工具、备件等物品的，应附有随车物品清单。

第三章 销售者义务

第十一条 销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。

第十二条 销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：

（一）向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；

（二）按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；

（三）当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；

（四）明示并交付产品使用说明书、“三包”凭证、维修保养手册等随车文件；

（五）明示家用汽车产品“三包”条款、包修期和“三包”有效期；

（六）明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；

（七）在“三包”凭证上填写有关销售信息；

（八）提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。对于进口家用汽车产品，销售者还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。

第四章 修理者义务

第十三条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。(www.xing528.com)

修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。

修理记录应当便于消费者查阅或复制。

第十四条 修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。

第十五条 用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。

第十六条 在家用汽车产品包修期和“三包”有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询修理服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。

第五章 “三包”责任

第十七条 家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万km，以先到者为准；家用汽车产品“三包”有效期限不低于2年或者行驶里程5万km，以先到者为准。家用汽车产品包修期和“三包”有效期自销售者开具购车发票之日起计算。

第十八条 在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭“三包”凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。

家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3 000 km之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在“三包”凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。

家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在“三包”凭证上。生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。

第十九条 在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，到完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。

第二十条 在家用汽车产品“三包”有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭“三包”凭证、购车发票等由销售者更换、退货。

家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3 000 km之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

在家用汽车产品“三包”有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：

（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的。

（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算。

（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在“三包”凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。

第二十一条 在家用汽车产品“三包”有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭“三包”凭证、购车发票，由销售者负责更换。

下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：

（一）需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围由生产者明示在“三包”凭证上。

（二）外出救援路途所占用的时间。

第二十二条 在家用汽车产品“三包”有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。

第二十三条 在家用汽车产品“三包”有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。

第二十四条 在家用汽车产品“三包”有效期内，符合更换条件的，销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明。在家用汽车产品“三包”有效期内，符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次性退清货款。家用汽车产品更换或退货的应当按照有关法律法规规定办理车辆登记等相关手续。

第二十五条 按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。

合理使用补偿费用的计算公式为：［（车价款（元）×行驶里程（km））/1 000］×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%~0.8%确定，并在“三包”凭证中明示。

家用汽车产品更换或者退货的，发生的税费按照国家有关规定执行。

第二十六条 在家用汽车产品“三包”有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内，做出书面答复。逾期未答复或者未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝。

第二十七条 消费者遗失家用汽车产品“三包”凭证的，销售者、生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。消费者向销售者、生产者申请补办“三包”凭证后，可以依照本规定继续享有相应权利。

按照本规定更换家用汽车产品后，销售者、生产者应当向消费者提供新的“三包”凭证，家用汽车产品包修期和“三包”有效期自更换之日起重新计算。

在家用汽车产品包修期和“三包”有效期内发生家用汽车产品所有权转移的，“三包”凭证应当随车转移，“三包”责任不因汽车所有权转移而改变。

第二十八条 经营者破产、合并、分立、变更的，其“三包”责任按照有关法律法规规定执行。

第六章 “三包”责任免除

第二十九条 易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的，经营者可以不承担本规定所规定的家用汽车产品“三包”责任。

第三十条 在家用汽车产品包修期和“三包”有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的“三包”责任：

（一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的。

（二）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的。

（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的。

（四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的。

（五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成损坏的。

（六）因不可抗力造成损坏的。

第三十一条 在家用汽车产品包修期和“三包”有效期内，无有效发票和“三包”凭证的，经营者可以不承担本规定所规定的“三包”责任。

第七章 争议的处理

第三十二条 家用汽车产品“三包”责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。

家用汽车产品“三包”责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。

第三十三条 经营者应当妥善处理消费者对家用汽车产品“三包”问题的咨询、查询和投诉。

经营者和消费者应积极配合质量技术监督部门等有关行政部门、有关机构等对家用汽车产品“三包”责任争议的处理。

第三十四条 省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品“三包”责任争议处理技术咨询人员库，为争议处理提供技术咨询；经争议双方同意，可以选择技术咨询人员参与争议处理，技术咨询人员咨询费用由双方协商解决。经营者和消费者应当配合质量技术监督部门家用汽车产品“三包”责任争议处理技术咨询人员库建设，推荐技术咨询人员，提供必要的技术咨询。

第三十五条 质量技术监督部门处理家用汽车产品“三包”责任争议，按照产品质量申诉处理有关规定执行。

第三十六条 处理家用汽车产品“三包”责任争议，需要对相关产品进行检验和鉴定的，按照产品质量仲裁检验和产品质量鉴定有关规定执行。

第八章 罚 则

第三十七条 违反本规定第九条规定的，予以警告，责令限期改正，处1万元以上3万元以下罚款。

第三十八条 违反本规定第十条规定，构成有关法律法规规定的违法行为的，依法予以处罚；未构成有关法律法规规定的违法行为的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。

第三十九条 违反本规定第十二条规定，构成有关法律法规规定的违法行为的，依法予以处罚；未构成有关法律法规规定的违法行为的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处3万元以下罚款。

第四十条 违反本规定第十三条、第十四条、第十五条或第十六条规定的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处3万元以下罚款。

第四十一条 未按本规定承担“三包”责任的，责令改正，并依法向社会公布。

第四十二条 本规定所规定的行政处罚，由县级以上质量技术监督部门等部门在职权范围内依法实施，并将违法行为记入质量信用档案。

第九章 附 则

第四十三条 本规定下列用语的含义：

家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。

乘用车，是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。

生产者，是指在中华人民共和国境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单位视同生产者。

销售者，是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。

修理者，是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。

经营者，包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。

产品质量问题，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况。

严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。

第四十四条 按照本规定更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“‘三包’换退车”以及更换、退货的原因。“‘三包’换退车”的“三包”责任按合同约定执行。

第四十五条 本规定涉及的有关信息系统以及信息公开和管理、生产者信息备案、“三包”责任争议处理技术咨询人员库管理等具体要求由国家质检总局另行规定。

第四十六条 有关法律、行政法规对家用汽车产品的修理、更换、退货等另有规定的，从其规定。

第四十七条 本规定由国家质量监督检验检疫总局负责解释。

第四十八条 本规定自2013年10月1日起施行。