故障车辆的接待工作是维系汽车维修企业与客户的桥梁，服务顾问在接待过程中，对故障问诊做的是否到位关系到下一步进行维修工作能否顺利解决问题。一般情况下，服务顾问是根据客户对故障的描述填写故障问诊单，维修技师根据问诊单来进行维修作业。若问诊环节做得不到位，故障情况诊断不准确，会对维修造成很大麻烦，也容易引起纠纷。故服务顾问应同客户积极沟通，详细了解所维修的车辆故障。必要时邀请维修技师与客户共同试车，以进一步确认故障。一个好的诊断可以快速解决问题，掌握车辆的常见故障及发生的原因可以大大提高接待效率，提升客户的满意度。
1.故障问诊步骤
故障车辆的问诊工作，是每个服务顾问必须掌握的，要熟练运用才能做好本职工作，其步骤如下：
维修接待
（1）询问故障情况。
（2）核实故障现象。
（3）制作维修工单。
2.询问故障情况
客户在向服务顾问描述故障情况时，都会要求服务顾问快速确认故障问题，落实解决办法。服务顾问需运用服务沟通技巧，通过问询技巧来确认问题。一般情况下，客户不是专业人士，他只是站在他的角度来描述问题，如果完全按照客户的描述进行登记，故障现象记载往往不够准确。这时，作为服务顾问就应当运用有效的问询技巧，将故障的真实情况记载下来，以防误导维修技师工作。
如针对某故障应做出如下提问：
①该故障出现在什么时候（早上、中午或晚上等）？
②出现了多久？(www.xing528.com)
③出现故障的现象怎样？
④在什么路面情况下出现？（烂路、泥路、水泥路面或沥青路面等）
⑤在什么天气或温度下出现？（下雨、雪、炎热或寒冷等）
⑥何人驾驶（驾驶习惯）？
⑦何种工况？（起动，怠速、加速或减速，巡航等）
⑧如果属于周期性故障还要询问以往是否在其他地方修过以及修过什么项目等。
3.核实故障现象
服务顾问在问询故障现象的同时，要根据实际情况提出一些问题来验证客户所描述的故障现象，方便维修技师的维修工作。车辆在行驶的过程中，产生故障的原因是多样的，当出现故障时，了解故障的症状以及产生的故障状态对准确判断故障有很大帮助，服务顾问也应该掌握所服务品牌车辆的常见故障及需要更换的部件。
问清楚故障现象后，要根据故障情况进行核实，必要时邀请车间主管或试车员进行试路确认，核实工作有时是非常重要的，因为客户本人并不是专业人士，对于汽车本身的认识处于很粗浅的阶段，很难说清楚是哪个系统出了故障或者该故障对于某种车型来说并不一定是故障，如果照搬客户的叙述直接制定工作单而不进行核实，就有可能使下一步的维修工作陷入误区。
4.制作维修工单
在完成上两步工作之后就可以开始制作维修工单，按照要求完成即可。在这里还需要和客户强调，由于不可预见性，对某些比较大的问题，还要留有余地。专业的服务顾问要将客户的口头描述转化为专业术语并仔细填写故障问诊表，以便于车间的维修人员进行维修作业，应避免因为文字问题而出现误诊或错诊问题。
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