交车服务是汽车售后服务流程的重要环节，也是提升客户满意度的重要手段。在前几个环节客户逐步建立的愉悦心情和信任，通过专业周到的交车服务能够得到提升和加强，反之将改变客户全部的良好印象，失去客户的信任。
（一）标准流程（见表2-10）
表2-10 交车服务的服务流程及操作规范
（二）规范和技巧
1.规范
（1）服务顾问应该亲自交车给自己负责的客户。
（2）做好PDI检查，保证交车时客户不会发现问题。
（3）服务顾问陪同交车，并对结算单给出合理的解释。
2.交车注意事项
（1）客户取车前，准备好提车单据和文件。
（2）车辆在竣工区应处于车头朝向离开的方向。
（3）当着客户的面拆除“五件套”。
3.结算
（1）服务顾问已经接到内部质检后的工单后，开始进入结算流程。
（2）服务顾问核对维修工单，审核结算项目。
（3）审核确认无误后，及时通知客户。
（4）解释工单的价格、修理内容的各项费用，并建议下次保养时间。
交车服务流程
结算及送别服务流程
4.付款
（1）客户确认后，请客户在结算单上签字。
（2）服务顾问携带工单、结算单、车辆检查单等单据并引导客户到收银台。
（3）向客户约定服务跟踪时间和方式。
（4）及时告知客户联系方式。
场景一：客户交车区（服务顾问陪同客户从休息室来验车）
服务顾问：王先生，您的爱车保养工作已经完成，时间和咱们预估的差不多，请您跟我一起去验车吧。请稍等我帮您把三件套收一下。(www.xing528.com)
客户：好的，谢谢。
服务顾问：座椅位置和空调系统已经帮您复位，并有我们技师和质检员签字，可以确保您爱车的维修质量，您下次保养里程是4万km，时间是明年的2月份，保养手册也帮您填写好了。我们一同确认一下您车的外观。
服务顾问：王先生，您的车已经完成保养和维修，按照之前说好的，我将旧件放在后备厢了。
客户：嗯，好。
服务顾问：王先生，这次保养的工作已经全部完毕，您还有其他需要吗？
客户：没有了。
服务顾问：那咱们去打印一下结账单，然后去结算费用。
场景二：制单接待台处（服务顾问陪同客户从车辆处来到接待台）
服务顾问：王先生需要什么饮品吗？
客户：不用了。
服务顾问：这是本次服务的结账单，我为您逐项解释一下，本次使用机油一桶438元，机油滤芯和油底垫片117元，后刹车片404元，配件费932元，工时费240元，总共2 131元。
客户：嗯，好。
服务顾问：和之前咱们的预估是一致的，请您核对一下。
客户：可以。
服务顾问：王先生，关于费用的说明您还有不清楚的吗？
客户：没有了，都很明白。
服务顾问：那好，请您在这里签字。
服务顾问：如果结算单没有什么问题，现在我陪您一同去结账好吗？
服务顾问：王先生这是我们的收银员×××，×××这是王先生，刷卡结算。这是王先生的结账单。
服务顾问：3天后我们的客服会对您进行一次回访，什么时候联系您方便一些呢？
客户：周五下午吧。
服务顾问：好的，如果您对我的服务还满意的话，请您给我评价特别满意，谢谢！
服务顾问：王先生，谢谢光临，请慢走。
结算交车服务流程如图2-4所示。
图2-4 结算交车服务流程
任务工单
工单2-8 交车服务
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