客户休息区是4S店最具特色的地方，也是最容易被忽视的地方。客户休息区的服务质量如何，将直接决定客户对这家店的印象。细心周到的服务让客户在车辆进行维修保养的同时身心也得到放松。客户关怀操作规范如表2-8所示。
表2-8 客户关怀操作规范
（一）接待礼仪——陪同
1.去休息区
（1）陪同前往。按照引导礼仪引导客户到达服务区。
（2）提供饮料等服务。询问客户的饮用需求，例如选择矿泉水或者饮料。
（3）告知在服务区能进行什么活动。例如电脑、报纸、健身器材等。
（4）提醒服务员关注客户。
（5）向客户介绍在服务区的什么地方可以看到自己的车辆维修。
2.去维修区
（1）礼仪同前。
（2）告知须知安全、行走规则，避免出现意外情况。
（3）如客户需要与维修技师交流，引见客户同维修技师认识。
3.去展示区
（1）引导前往。
（2）介绍布局及产品。
（3）询问需求。
（二）时间和费用情况沟通
1.预估费用正常
当预估费用正常时，不用和客户沟通，待交车前告知即可。
2.超出预估费用
（1）客户在现场。前往客户与之沟通，解释原因，并可领其查看，客户同意后，继续修理。(www.xing528.com)
（2）客户不在现场。电话沟通，如没接，隔一段时间再打，期间维修等待，如客户同意，继续维修，并明确记载下来。如果不同意，那么将建议额外的工作记录在客户的工单和客户的档案中。
3.时间不超预期
（1）客户在现场。前往客户与之沟通，告知可以按时交车。
（2）客户不在现场。电话沟通，如没接，隔一段时间再打，通知其可以按时取车。
4.时间超出预期
（1）客户在现场。前往客户与之沟通，解释原因，并可领之前往。
（2）客户不在现场。电话沟通，如没接，隔一段时间再打。客户同意前维修继续。
（3）服务状态信息交流。
①维修进展。将维修情况及时告知客户，每小时至少查看一次，并将情况至少汇报一次。
②可视化发布。将维修情况记载在目视板上及计算机系统中。作为维修状态显示，让客户掌握维修情况。
（三）与客户展开交流获取信息
询问客户意见（维修项目改动）：
针对不同类型的客户采用不同的方式。
（1）情感关系导向类型。客户在休息区时，经常询问他们的需求并确保他们满意。请一位管理人员与客户见面，并把该客户作为最重要的顾客之一向管理人员介绍。
（2）性价比导向类型。讨论预估费用的变化时务必让客户了解这仅仅是估计（保养项目除外），我们的维修服务水平是一流的，配件是厂商原配的。
（3）时间效率导向类型。
①告知我们的维修技师是经受过专业培训的，严格按照工作流程工作，确保维修质量。
②询问客户其他意见（获取额外信息）。在与客户交谈时及时捕捉客户的其他信息，如爱好、习惯、客户的其他朋友的情况，作为新的信息资源，为扩大新的客户的第一手资料。
③引领客户购买其他商品（展示区）。客户的需求就是我们的任务，在客户有需求的情况下，尽可能地扩大销售。一是针对客户对需求的喜爱，有重点地推销商品；二是通过前面的沟通，向客户建议购买。
④告知客户行驶及保养注意事项。针对客户驾驶情况，有针对性地提供建议，提供该类型车辆的驾驶技巧和保养方法。
任务工单
工单2-6 客户关怀
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