接待是经销店给客户的第一印象，也是最重要的客户接触点之一，热情、专业是最重要的标签。服务顾问需要在整个接待环节中严格按照厂家的标准作业流程执行，充分体现出与社会修理厂的不同所在。客户来站修车，第一步迈进的是企业服务接待厅，第一个接触的是服务顾问，可见服务顾问给客户的第一印象至关重要。服务顾问对外是客户第一印象的部门，对内是车间、班组、备件仓库联系的中枢，在企业管理中处于指挥的中心，占有十分重要的地位，是非常关键的工作。
（一）服务顾问准备工作
（1）按工作计划检查客户预约登记表、客户任务委托书及相关资料是否准备好。
（2）准备好防护五件套（座椅套、方向盘套、脚垫、手刹柄套、拨杆套）并摆放整齐。
（3）准备好必要的文件资料和工具，如维修价目表、常见维修估价参考表、零件目录、价格目录。客户依约来维护车辆，发现服务顾问在等候他的光临，肯定会很高兴。服务顾问要有一个良好的形象，善于与不同的客户进行沟通，根据不同的顾客类型采取不同的沟通和接待技巧。
店面接待的流程规范如表2-5所示。
表2-5 店面接待的流程规范
（二）接待工作
（1）接车时及时填写客户及车辆的详细信息，并在任务委托书上记录客户车辆的故障信息及要求。
（2）检查车辆，确认客户指出的问题，并检查车辆是否还有其他安全问题。
（3）服务顾问在预检时如无法检测具体情况，填写故障信息，再由车间帮助诊断。
（4）服务顾问与客户共同确认车辆外观并请客户确认签字。
（5）检查车内物品，以及内饰是否有损伤，并提示车主保管好贵重物品。
（6）接车过程中如果有车辆方面的其他需求，服务顾问应该及时记录在接车检查单上。
（7）接车过程中，如果需要用诊断设备检查，并有检测费用，应与客户沟通好后，再在检查单上写清楚，请客户确认。
（8）建立或查询客户和车辆信息，了解客户车辆的历史情况，及客户预约登记表。
（三）客户类型分析
客户接待流程
1.情感关系导向类型
情感关系导向类型的顾客，注重人际交往，更注重熟客的感觉。因此，服务部门应该由顾客认识的服务顾问去迎接顾客，经常称呼顾客的姓名，预约通道树立欢迎板。
2.性价比导向类型
性价比导向类型的顾客，和第一种顾客比，更注重实际价值。因此，服务顾问应该自始至终强调服务和维修的好处。
3.时间导向类型
时间导向类型的顾客，更注重便利性，因此，应该为顾客提供更大程度的方便，确保经销商人员尊重顾客的时间安排，并付诸实践。
（四）环车检查
1.环车检查的目的与意义
环车检查是对车辆外观、内饰、服务内容进行确认的过程，是避免纠纷、保证维修质量的前提。因此服务顾问在接车过程中：
（1）与客户进行详细沟通，进一步明确车辆的详细状况。
（2）应当明确客户的主要维修项目，记录所有维修项目。
（3）记录车辆以前的损伤情况，记录所有已经遗失或损坏的部件，发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题）。
（4）提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品。
售后服务接车单如图2-2所示。
图2-2 售后服务接车单
2.环车检查的步骤（见图2-3）
图2-3 环车检查图
第一步：左前门。
（1）左前车门、左前叶子板外观有无划痕。
（2）左前部位内饰、座椅有无破损。
（4）开启前机盖，检查左前轮胎、钢圈有无破损及磨损情况。
第二步：发动机舱。
（1）检查发动机在怠速、中速、高速运转时是否正常（异响）。
（2）检查发动机舱内各种液位及消耗污损情况（机油、刹车油、助力转向油、防冻液、风窗清洗液）。
（3）检查发动机舱内各种附件是否齐全。
（4）检查前机盖锁是否正常以及前机盖是否有划痕、前风挡玻璃是否破损。
（5）检查前保险杠漆面是否完好。
第三步：右前门。
（1）检查右前轮胎及钢圈有无破损及磨损情况。
（2）检查右前部内饰、座椅有无破损。(www.xing528.com)
（3）检查右前门锁、车门铰链是否正常，右前叶子板、右前门有无划痕。
第四步：右后门。
（1）检查右后门、右后叶子板有无划痕。
（2）检查右后部内饰、座椅有无破损。
（3）检查右后轮胎及钢圈有无破损及磨损情况。
第五步：后备厢。
（1）检查后备厢是否有划痕、后备厢锁及铰链是否完好。
（2）检查后风挡玻璃是否破损。
（3）检查备胎是否完好，以及胎压及磨损情况。
（4）检查随车工具是否齐全、完好。
（5）检查后备厢内贵重物品（登记，提醒客户随身携带）。
第六步：左后门。
（1）检查左后门、左后叶子板是否有划痕。
（2）检查左后轮胎和钢圈有无破损及磨损情况。
（3）检查左后部内饰、座椅有无破损。
3.环车检查工作规范用语
（1）环车检查前“为您仔细检查一下”“请您稍等”“麻烦收好您的贵重物品”。
（2）“先生，除了××公里保养，刹车异响。请问还有别的问题吗？”
（3）“为了您驾车方便，我要对您的车内各项功能进行检查，例如检查空调、音响是否正常运行。”
（4）环车检查后“这是接车检查结果，请您核对下。”
（5）“这是本次保养任务委托书，请您过目。”
（6）“您的车我们已经送到维修车间，请您放心，我们会按照约定时间帮您保养好。”
（7）“您好，请问车上物品需要我们代为保管吗？”
（8）“先生，这是您的估价单，请过目。”
4.附件
场景一：服务接待大厅门口（A先生驾驶车牌号为赛×。2015年奥迪轿车驶入服务通道，服务接待前台××马上开门迎接）
服务顾问：您好，是预约的杨先生吗？
客户：是的。
服务顾问：欢迎来到奥迪服务中心，您是来做3.5万km保养的吧？
客户：是的。
场景二：服务接待台（由服务顾问和客户介绍，由服务顾问接待客户）
服务顾问前台：小李，这是客户杨先生，来为爱车做3.5万km保养。
服务顾问：杨先生您好！我是服务顾问李想，这是我的名片，13：30我已经为您爱车今天13：30的保养做好了充分准备，我们将用10~15 min的时间做接车准备，可以吗？
客户：好的，可以。
场景三：客户车辆处（由服务顾问小李，携带接车单、三件套，与客户前往车辆处进行初检，当着客户的面铺装好三件套。）
服务顾问：杨先生，我先为您的爱车铺装保护三件套，防止车辆被弄脏，再与您共同确认车辆的外观，您看可以吗？请您携带好保养手册、行驶证，保管好随身贵重物品。
客户：好的。
服务顾问：为了确保您车上内部功能的正常使用，我们一起做一下内部功能确认。
客户：好的。
服务顾问：您的行驶里程是3.5万km，油量剩余在1/2的位置。（检查音响、雨刷、灯光、空调等）
服务顾问：杨先生，您的爱车内部功能件保护得很好，我们一起检查一下发动机舱。
客户：好的。
服务顾问：杨先生，您看机油已经很脏了，及时更换机油可以减少发动机的磨损，延长使用寿命。其他的油液面维修师傅会帮您进行进一步检查，如果有缺少会帮您免费添加更换。
客户：行。
服务顾问：现在我们开始检查车辆外观。
服务顾问：王先生，看来您平时用车挺仔细啊，漆面完好。
服务顾问：王先生，现在我开始检查一下您的备胎和应急工具，让我们开一下后备厢。
服务顾问：王先生，您的备胎和应急工具都没有问题，如果在您以后的行车过程中出现问题，您可以拨打我们的紧急救援电话，我们可以随时为您服务，你看一下后备厢有什么贵重物品要随身携带吗？
客户：没有了。
服务顾问：杨先生，现在咱们一起去前台开单，您这边请。
任务工单
工单2-4 店面接待与接车检查
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