预约管理的好处及实施方法

（一）维修预约的分类

维修预约可以分为主动预约和被动预约以及网络预约。

主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解其车的运行状况，为车主制订一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知车主，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排。这就是主动预约客户。

被动预约是指有些客户在开车时发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在其到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使其到店就能得到车辆服务。这是被动预约。

主动预约

被动预约

【案例】

客户来预约的时候，时间安排非常重要。

一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9：00，由于企业规定每个客户接待时间最多15 min，那么第二个客户你应该安排在9：15？第三个客户安排在9：30？第四个客户安排在9：45？不对，第四个必须安排在10：00。为什么呢？必须留有15 min的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5 min，相应的第二个客户也要推迟5 min，同样第三个也被推迟5 min，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决上述问题，特别是在早晨。

在安排的这15 min时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3 min。如果每个接待都节省3 min，两个就有6 min的空档，加上15 min的空档，就可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在短短的6 min来接待客户；对于那些问题比较大的客户，则可以安排在15 min的空档来接待。

（二）保养预约的准备

预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写名字，这时可以只写一个姓，如“某先生”“某女士”，或者只写车牌号码。

此外，还应该打电话提醒客户约定的时间。到了接近预约时间时，还要打电话问客户是否能赶到？如果他说有事不能来，就应与其商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。

（三）预约管理的好处

1.预约对客户的好处

预约对客户有什么好处呢？能够减少客户等待的时间。如果客户进行了预约，那么他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便利。为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成车辆的预检。服务顾问有充分的时间和客户建立良好的关系。现在的市场竞争愈发激烈，服务顾问应利用一切时间与客户建立良好关系。

2.预约对企业的好处

维修预约对维修企业又有什么好处呢？有助于平均分配每天的工作量。平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌，而下午没有客户的情况出现；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六没活干的情况。另外，资源得以充分利用，而不被闲置。如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周末没活干，就造成了资源的闲置。而预约可以很好地解决这些问题。

预约流程

（四）预约的工作流程（见图2-1）

图2-1　预约的工作流程

（五）预约工作要点

（1）尽可能将预约放在空闲时间，避免挤在上午的繁忙时间及傍晚。预约车辆数应占维修车辆数的80%左右。留20%的车间容量应付简易修理、紧急修理以及前一天遗留下来的修理及不可预见的延误。

（2）将预约隔开（如15 min间隔），防止重叠。

（3）维修服务顾问应掌握自身企业的预约维修能力，优先安排返修、召回、保修、紧急维修和特殊客户。取消本次预约可优先列入下一预约计划中。

（4）预约工作以“预约服务登记表”（见表2-3）为依据，表中的内容应填写完整。

表2-3　预约服务登记表

（5）若经销商处没有该客户的档案，在客户进行主动预约时应及时为客户建立档案；若已有该客户档案，则确认各项内容是否发生变更。

（6）对于提醒服务，客户进厂前3 h进行追踪。若客户超过进厂时间半小时仍未到达，服务顾问应及时与客户进行联系并确认到达的准确时间。若客户超过进厂时间一小时仍未到达，服务顾问与客户联系后取消本次预约，可优先列入下一预约计划中。

（六）如何引导顾客预约

（1）预约客户优惠（如赠送礼品、折扣）。

（2）利用各种与客户接触的场合宣传预约（如车辆售出时、接待没有预约的客户时、客户回访时）。

（3）预约的客户优先服务，并且保证按时交车。

（4）开展服务周活动时向客户宣传预约。

（5）在公司内悬挂预约宣传海报。

（6）设立预约欢迎看板（见表2-4）（可用电子看板，在客户到来时显示以示欢迎）。

表2-4　客户预约看板

（7）公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语：“今天您预约了吗？”）。

（七）预约过程注意事项

（1）努力做到电话随时有人接听（预约电话铃声响3声内有人接电话），记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。

（2）进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。

（3）告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。

（4）根据顾客要求和车间能力约定时间。

（5）告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。

（6）及时告知维修接待员和备件预约情况。

（7）备件部门设立专用货架存放预约的备件。

（8）服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技师和工位、设备/工具、资料）。

（9）如果不能履行预约，及时通知顾客并另约时间。

（10）前一天和一小时确认各项准备工作和顾客履约情况。

（11）预约顾客来时，维修接待员在场，并进行接待。

（12）尽量避免电话铃响3声之后无人接听或长时间占线。

（八）预约范例

步骤一：应答并自我介绍。

服务顾问：“早上好，这里是丰田服务部，我是胡凡。”

顾客：“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。”

步骤二：询问顾客的姓名和车辆详细情况。

服务顾问：“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗？”(www.xing528.com)

顾客：“李京，车是我丈夫的，车型是××。”

服务顾问：“没错，我想起来了，白色的佳美，2014年的车型。”

顾客：“对，就是它已经驾驶了8万km，最近我丈夫发现排气系统开始出现噪声，他认为需要换个后消声器，您能安排明天吗？星期五？”

步骤三：为顾客提供若干选调时间：星期几，几号。

服务顾问：“非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了，做保养和维修排气系统至少需要3 h，我们可以将预约安排在下周二、周三或周四的任意时间，您方便哪天来？”

顾客：“排气噪声大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上午维修，然后中午交车吗？”

服务顾问：“好的。我们可以周二上午8：30开始工作，即使要更换整个排气系统，不单是消声器，到12：00时也可以将车辆备好。”

步骤四：如果可能的话，提供报价、保养、基本维修。

顾客：“太好了，那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是多少？”

服务顾问：“8万km保养需250元（含零件、润滑油和工时费），更换后消声器需99元。如果需要更换整个排气系统需花费160元（含工时费），检查车辆后我将给您一个明确的报价。”

顾客：“但愿只更换后消声器就可解决问题，那就将预约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车，因为我两点有个约会，需要用车。”

步骤五：确认和顾客达成的协议，重复星期几、几号、时间和顾客的要求。

步骤六：确认是否需要为顾客提供交通工具。

服务顾问：“我们确定能准时交车，那么，李太太我们将预约定在下周二，即8月31日上午8：30，为您做8万km保养并解决排气噪声问题，车辆维修将于中午12：00前完成。顺便问一下，需要为您提供交通工具吗？”

顾客：“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。”

步骤七：感谢顾客。

服务顾问：“感谢您致电，咱们下周二上午8：30见。”

顾客：“谢谢你，胡凡。再见。”

小贴士 总是要让顾客先结束通话（挂电话），礼貌职业化。

预约话术

1.被动预约话术（电话铃声3声内接听电话）

客服：您好！感谢您致电×××客服部，我是×××，请问有什么可以帮到您？

用户：我想预约……

客服：请问您贵姓/怎么称呼？

用户：我姓……

客服：您好，×先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？

用户：××保养/维修。

客服：除此之外，您还有其他需求吗？

用户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）。

客服：您准备哪天来呢？

用户：×月×日。

客服：我们在×月×日的××时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他）

用户：可以。

客服：×先生/小姐，此次维修/保养（说出具体项目）预计需要××时间，预需要花费×元（时间和价格应适当报多一些）。

用户：……

客服：请问您的车牌号码和车型是什么？

用户：……

客服：请问您的车行驶里程是多少？

用户：……

客服：请问您的手机号码是多少？

用户：……

客服：×先生/小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提前24 h和1 h与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？

用户：打电话/发短信/邮件。

客服：请问您有没有指定的服务顾问或技师？

用户：……/没有。（没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下。）

客服：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？

用户：没问题。

客服：非常感谢您的来电，并期待您的光临，祝您万事如意，再见。

2.定期保养的好处

用户：定期保养有必要按厂家（说明书）的要求做吗？

服务顾问：保养非常重要，必须定期做！它可以延长发动机和车辆的使用寿命，如车辆行驶一定里程后，空滤会变脏，影响进气质量，就会损害发动机。

用户：保养就是换换机油、滤芯什么的吧？

服务顾问：保养可远不止这些，还包含四十几项检测和调试，在保养过程中会及时发现和解决车辆的隐患问题或不良状态，避免有些项目未来的大拆大卸，节省车辆的维修费用。重要的是保养能维持车辆良好的驾驶性能和安全性，生命安全可是最重要的啊！

用户：噢，保养是花今天的钱，省明天的钱！

服务顾问：还有，在二手车置换时，定期保养还可以使车辆增值……

任务工单

工单2-1　首保预约

工单2-2　主动预约

工单2-3　预约服务—被动预约