仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。人们的面部表情，体态变化，行、走、站、立，举手投足都可以表达思想感情。仪态是表现一个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美好的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息，因此仪态又被称为体态语。
仪态是指人在行为中表现出来的姿势，主要包括站姿、坐姿、步态等。“站如松，坐如钟，走如风，卧如弓”，是中国传统礼仪的要求，在当今社会中已被赋予更丰富的含义。随着对外交往的深入，我们要学会用兼收并蓄的宽容之心去读懂对方的姿态，更要学会通过完善自我的姿态去表达自己想要表达的内容。目光和蔼，面带微笑。
声音大小传情达意的意义不同，应该根据听者距离远近适当调整；手势要自然优雅，尊重民俗，符合礼仪。另外，公众区、熟人、陌生人、个人以及亲密区的界域也大有不同。
（一）站姿
站立是人们生活交往中一种最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。
1.正确的站姿要求
头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上；从侧面看，头部、肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。
站立注意事项：
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。
（2）不要低头、歪脖子、含胸、端肩、驼背。
（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。
（4）身体不要下意识地做小动作。
（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。
（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。
（7）不要两腿交叉站立。
2.几种基本站姿
1）男士的基本站姿
（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字形，如图1-13所示。
图1-13 男士站姿一
男站姿坐姿
（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20 cm为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，
不要挺腹或后仰，如图1-14所示。
图1-14 男士站姿二
2）女士的基本站姿
（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字形，如图1-15所示。
图1-15 女士站姿一
女站姿坐姿
（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字形，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳，如图1-16所示。
图1-16 女士站姿二
（二）坐姿
坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。
1.正确的坐姿要求
（1）入座时要轻稳。
（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。
（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。
（4）坐在椅子上，应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。
（5）离座时，要自然稳当。
男、女正确坐姿分别如图1-17、图1-18所示。
图1-17 男士正确坐姿
图1-18 女士正确坐姿
2.双手的摆法
男士坐时，双手可采取下列手位之一：
（1）双手平放在双膝上（见图1-19）。
（2）双手叠放，放在一条腿的中前部（见图1-20）。
图1-19 双手平放在双膝上
图1-20 双手叠放于一条腿的中前部
女士坐姿类型如图1-21所示。
图1-21 女士坐姿
（a）标准式；（b）侧腿式；（c）重叠式；（d）前交叉式
坐姿的注意事项：
（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。
（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。
（3）坐下后不可随意挪动椅子。
（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。
（5）不可高架“二郎腿”或“4”字型腿。
（6）腿、脚不要抖动。
（7）不要猛坐猛起。
（8）与人谈话时不要用手支着下巴。
（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。
（10）双手不要放在两腿中间。
（11）脚尖不要指向他人。
（12）不要脚跟落地、脚尖离地。
（13）不要双手撑椅。
（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
（三）走姿
走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。
正确的走姿要求：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅适度，步速平稳，如图1-22所示。
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图1-22 正确走姿
不雅的走姿：
（1）方向不定，忽左忽右。
（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。
（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。
（4）左顾右盼，重心后坐或前移。
（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。
（6）双手反背于背后。
（7）双手插入裤袋。
（四）服务接待礼仪
对于汽车服务人员来说，第一次接触客户时良好的礼仪举止会给客户留下深刻印象从而提升企业形象，达到吸引客户的目的，对此，需要注重与客户的第一次接触，在这里我们要讲一下接待客户的礼仪。
1.商务礼仪——言谈举止
与人交流时礼仪三到：眼到、口到、意到。
眼到：要有目光的交流，注视别人时目光应友善，采用平视，必要的时候仰视。与人目光交流时间3~5 s，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
2.客户介绍
在与客户进行沟通或交流时避免不了需要自我介绍和介绍他人的情况。
1）介绍他人的基本原则
把地位低者介绍给地位高者、把年轻者介绍给长者、把客人介绍给主人、把男士介绍给女士、把迟到者介绍给早到者。
（1）介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。
（2）介绍的内容。
在进行自我介绍时，应语言简洁，不可长篇大论，把握时间，尽量控制在半分钟左右为宜，但应明确说出自己的联系方式及工作岗位，如有条件应向客户介绍自己的工作经验，并明确向客户阐述自己的岗位职责。
介绍他人时，如果是将客户介绍给其他汽车服务行业人员，应介绍客户的姓名及其尊贵的称谓，反之应详细说出汽车售后服务人员的基本信息。
在进行介绍之前应先点头示意、目光恳切，征求对方的同意，在得到反馈后开始下一步的行为，切记不要不分情况、不分场合导致对方的厌烦。
2）引领客户
在国际惯例中以右为尊，所以引领客户时，应走在客户的左前方向，左手指向目标方向，同时注视对方并面带微笑。手势语的使用能够更好地表达出良好的礼仪形象，以引领为例，以肘关节为轴，尽可能让手臂呈现出优美的圆弧度，大拇指弯曲，四指并拢，手掌向上，手指指向目标。
（五）入座礼仪
在客户进行汽车售后维修保养中，若需要很长的时间，汽车服务顾问应先引导客户到休息区休息，第一时间帮助客户移动座椅方便客户入座，待客户入座后将座椅轻微移动到适当位置，等客户入座后服务顾问再回到自己的位置。在与客户交谈中身体应保持正直，注意不要左右晃动。需要站起来时，先告知客户下一个动作，如“王先生，我们一起看车吧”，然后再引导客户起立。如果不需要客户起立，则必须告诉客户如“王先生，您稍等我需帮您倒杯饮料”。如果需要长时间沟通：
送茶点礼仪：
首先须问客户所需要的饮料种类，在听到对方提出的要求后，重复饮料名称进行确认。
送茶点时托盘高度靠近胸部一侧以免自己的呼吸接触到饮品。
说“打扰一下”后，按逆时针方向将饮料放在客户的右手边。若同一桌上有不同的饮料品种，在分发前需要先行确认。
使托盘的正面朝向外侧，用左手夹住，用右手扶在托盘上说“请慢用”后点头示意离开。（如果桌面有异常物品，请将茶水尽量远置。）
（六）送别礼仪
客户离店时，应先起身，主动和对方握手道别，送别时要感谢对方来店，表明希望能够再一次见面。向远去的客户微笑挥手（向客户致谢），并行注目礼，目送对方离开直至其在视线中消失。
（七）握手礼仪
握手是日常生活中最常用的礼节之一，握手的目的在于表现出自己的热情，并且要想达到双赢的目的，很多时候，一次良好的合作就是从握手这一简单的动作开始的，所以如何表现出握手这个动作表现之外的深刻含义就是我们要考虑的问题。
握手基本原则：上级在先，长者在先，主人在先，在社交场合中，以女士优先基础为主。
握手的力度：握手力度不宜过大或过小，若过小，给人以不自信之感；若过大，则显示出极强的侵略性，大约在两牛顿。一般来说，握手的时间在2~3 s，若是老朋友见面应在3~4 s，时间不宜过长。同时，在握手的过程中应当注意对方眼神，配上语言的交流，要注意，握手的目的在于表现出良好的亲和力，所以整个过程中必须保持优美的微笑。
（八）递交文件
在与客户进行沟通或交流时，初次见面需要给客户递交名片，随着服务的深入，需要把工时的详细名单、维修费用单、保养手册等文件递交给客户，并征求客户的同意和签字。在这里需要明确，如何让这一过程更好地体现出自己的专业化，表达出公司的服务理念。
1.递接名片礼仪
名片是经过精心设计的，能表示自己身份，从而更好开展工作的外在卡片，所以，每一张名片都应该良好对待，客户的名片，在某种意义上代表了本人。
（1）在与客户交流之前，事先准备好自己的名片，放在容易拿出的地方，在递交给客户时，鞠躬双手递交，把字体面向客户，大拇指尽量不要盖住名片内容。
（2）接收对方名片时，必须点头表示感谢，先不要急于放回自己的兜中，先花一段时间详细记录名片上的内容，包括姓名、身份、职务、联系方式，有意识地重复对方的身份或尊贵的称谓，以示尊敬。
（3）收到名片要妥善保存。
递送资料的礼仪：
资料正面面对接收人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并做指引。
如赠送礼物给客户，需双手递送，点头示意，真诚地看着对方的眼睛，说出致谢的话语，微笑着递给客户礼物。
递名片
2.电话礼仪
电话被现代人公认为便利的通信工具。在日常生活中，使用电话的语言很关键，它直接影响一个公司的声誉，“未见其人先闻其声”，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因此，应掌握正确的、礼貌的电话礼仪。接听电话不可太随便，应讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论打电话还是接电话，都应做到语调热情、大方自然、音量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1）接听电话规范
（1）及时接听。一般来说，电话铃响3声之前、6声之后接听就应道歉“对不起，让您久等了”。如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代为接听的人应妥为解释。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被重视。
（2）讲究艺术。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4 cm左右的距离，要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方结束电话，然后轻轻把话筒放好，最好是在对方之后挂电话。
（3）面带微笑。拿起电话听筒时一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里，亲切、温情的声音会使对方立刻形成良好的印象。打、接电话时不能叼着香烟，嚼着口香糖，说话时，声音不宜过大或过小，吐字清晰，保证对方能听明白。
2）拨打电话规范
（1）选择适当的时间。拨打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好不要在节假日打扰对方。电话回访前应与客户邀约方便的通话时间。
（2）控制通话时长。拨打电话前，最好先想好要讲的内容以便节约通话时间。通常一次通话不应长于3 min，即“3 min原则”。
态度应亲切友好。通话应考虑声音的魅力，展现友好的态度。
3.手机礼仪
铃声不能有不文明的内容。铃声要与服务顾问匹配，个性过于鲜明的铃声往往并不符合服务顾问应有的成熟、稳重形象，容易使客户产生不信任感。
上班时间或与客户交谈时，建议将铃声调至振动。
如与客户在交谈时遇到电话呼入，需先向客户致歉，同时接听手机应尽量简短。礼貌用语如“对不起，我先接一个电话”，或者“您好！现在我这里还有些事情，真是对不起，您看，一会我给您打过去可以吗？”
作为售后服务人员，要充分了解服务礼仪的重要性，平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度等，不但能使生活、工作增添更多的乐趣，还可以拉近与客户之间的距离，与客户更容易沟通与交流。
“客户至上、服务至上”是服务企业的宗旨，这充分反映了公司对每位员工的期望。一名售后服务人员的一言一行都代表着企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业荣誉，即使有再好的商品，如果没有高品质的服务，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲究礼仪是企业对每位售后服务人员的基本要求，也是企业服务宗旨的具体表现。
4.电话话术及礼貌用语规范
在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话。
您是否遇到过这样的情况：
忙碌的生活常被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打搅……困惑我们的还不止这些，电话什么时间打最得体？使用电话应该注意哪些问题？电话使用有哪些技巧？等等。
电话仿佛是个捉摸不透的宝贝，运用得体，可以使你获得有效沟通；运用不得体，又会成为人们交往中的绊脚石。所以，电话礼仪非常重要。
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