1.总经理
总经理任职条件：
（2）具有较强的管理、协调和组织能力。
（3）具有较强的与人沟通交流能力。
（5）3年以上汽车维修企业管理或相关经验。
总经理工作职责：
（1）全面负责本企业各项工作。
（2）依据国家及行业的各项法律、法规制定，落实本企业的规章制度及方针政策。
（3）负责公司内文件的审批签发。
（4）主持制订本企业年度计划、季度计划等。
（5）参加汽车生产厂的有关会议并负责传达，落实投资及经营费用预算，负责签发报送汽车生产厂的文件及各种报表。
（6）投资及经营费用预算，包括厂房、厂地、设备设施的维护、折旧，人员工资，税务，广告费，差旅费等。
（7）人力资源管理，包括员工人事任免、员工满意度调查、员工考核、员工渐成制度的建立与完善、员工培训计划的制订与实施等。
2.服务总监
服务总监任职条件：
（1）具有汽车专业大专及以上文化程度。
（3）具有较强的计划、组织、协调能力。
（4）熟练操作办公自动化软件和管理软件。
服务总监工作职责：
（1）按品牌服务的要求对企业进行管理。
（2）负责与汽车生产企业售后服务部的业务联系，并落实其他各项工作安排。
（3）直接领导服务经理、备件经理、车间主管、技术经理的工作。
（4）重大质量问题及服务纠纷的处理。
（5）定期向总经理和汽车生产企业售后服务部报告企业的生产、经营和管理等工作。
3.服务经理
服务经理任职条件：
（1）具有汽车专业大专及以上文化程度。
（2）具有先进的管理概念。
（3）有丰富的汽车维修经验和汽车理论基础。
（4）有较强的组织能力和表达能力。
（5）有驾驶执照，能熟练驾车。
（6）能熟练操作计算机。
服务经理工作职责：
（1）制定售后服务管理制度和业务流程工作标准。
（2）制订售后服务工作计划，保证售后服务月度和年度经营指标的完成。
（3）售后服务部日常事务的协调管理。
（4）处理用户投诉。
（5）制订售后服务内训计划并组织实施。
（6）售后服务部全体员工的阅读和年度考核。
（7）定期向总经理汇报售后服务工作情况。
4.客户管理员
客户管理员任职条件：
（1）具有大专及以上文化程度。
（2）具有较强的与人交流的能力。
（3）熟练操作办公自动化软件和管理软件。
（4）一年以上轿车维修或相关经验。
客户管理员工作职责：
（1）建立、更新、维护顾客和车辆信息档案。
（2）顾客跟踪回访。
（3）传播服务信息。
（4）投诉档案的建立、管理。
（5）服务预约信息的记录及传递。
5. IT信息员
IT信息员任职条件：
（1）具有计算机或相关专业中专及以上文化程度。
（2）了解汽车构造、汽车维修知识，具有2年以上工作经验。
（3）具有较好的语言表达能力。
（4）熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。
（5）熟悉计算机系统、网络操作系统、系统安全和数据安全、计算机网络体系结构和网络协议等相关知识。
（6）熟练掌握网络安全和主要的安全协议与安全系统、网络通信、网络管理、局域网、互联网、VPN、IP路由规划等相关技术。
（7）熟悉思科、H3C等主流产品，熟悉防火墙、IPS、SSL VPN技术，熟悉网络设备、Windows服务器、Linux服务器等。
IT信息员工作职责：
（1）负责车辆销售1周内的电话质量跟踪。
（2）负责客户来电记录，来信、来函的收集，将客户信息录入电脑系统，并将信息向相关部门传递。
（3）负责来自汽车生产企业售后服务部及其他部门的信息接收、登记、传递及管理，并负责信息反馈工作。
（4）负责R3信息（基础信息、人员信息、培训信息等）的维护、接收与反馈。
（5）负责Web信箱信息的接收、反馈与存档。
（6）负责企业内部的IT信息管理。
（7）大数据信息录入、分析、反馈、汇总。
（8）整理客户信息进行信息汇总，出报表，将按揭客户信息录入电脑并汇总提醒销售人员进行信息沟通。
（9）根据公司交车情况，及时、准确更改销售看板。
（10）负责信息上报、CALL车、订单工作。
（11）每日查看销售通报，记好车辆库存明细，报备销售部和销售经理。
（12）做好信息上报工作，确保交车客户资料的完整。
6.接待文员
接待文员任职条件：
（1）具有较强的与人沟通交流能力。
（2）一年以上服务行业或相关经验。
接待文员工作职责：
（1）及时、准确接听、转接电话。
（2）接待来访顾客并及时准确通知销售人员。
（3）随时保持顾客休息区的整洁。
（4）负责顾客休息区的服务工作。
前台接待着装如图1-8所示。
7.售后服务顾问
（1）用户接待。
①迎接、问候用户。
图1-8 前台接待着装
②故障现象问询并确认。
判断故障原因、索赔鉴定（单据报送）：
①向用户说明维修、保养项目。
②与用户约定交车时间，说明维修费用。
③开具派工单以及用户档案的建立或完善。
（2）监督作业过程。
①座椅、护套等防护措施的使用、监督、维修过程等。
②作业进度监控。
③更改或增加作业项目时，修改派工单。
（3）指导用户结算。
①帮助用户进行财务结算。
②针对工时费、材料费等予以合理解释。
③适当的折让以改善用户关系。
车辆检查如图1-9所示。
图1-9 车辆检查
（4）车辆交接。
①回答用户疑问（见图1-10）。
②送用户离店并致谢。
（5）参与信息反馈。
了解用户意见，反馈市场动态，掌握轿车在维修、保养及使用中出现的问题，反馈给技术总监。
8.索赔员
索赔员任职条件：
（1）具有大专及以上文化程度。
（2）具有一定的语言表达能力和协调能力。
（3）具有一定的故障件鉴定能力，掌握本品牌轿车索赔条例。
（4）有驾驶执照，能熟练驾车。
（5）能熟练操作计算机。
（6）熟练掌握汽车质量担保政策及业务知识，认真执行保修政策，维护厂家和本销售服务中心的利益和形象。
（7）按照相关索赔条例办理索赔申请及相应索赔事物，如索赔、保养单据的填报，索赔旧件管理等。
（8）积极向顾客宣传汽车索赔条例，现场解决用户关于索赔的各种问题。
索赔员工作职责：
（1）认真检查索赔车辆，做出质量鉴定（见图1-11），负责故障原因分析，结合质量担保政策，判定是否为索赔范围。
图1-10 回答用户疑问
图1-11 检查索赔车辆，做出质量鉴定
（2）负责正常索赔及超出权限的索赔申请。
（3）负责索赔件及索赔件记录的管理，建立索赔件台账。
（4）负责向汽车厂返还发生索赔的故障件。
（5）负责索赔件库的管理工作。
（6）主动收集反馈有关车辆质量方面的信息。
（7）定期整理和妥善保存所有的索赔档案。
（8）稳定客户情绪。
（9）对客户投诉问题进行收集并准备相关材料，提醒客户带齐保修所需资料。
（10）对投诉问题，负责故障件的原因分析，并由技术经理鉴定重大问题。
（11）对质量问题，制作好索赔委托书，与备件库协调，做好索赔备件的准备，并跟维修技师进行沟通。
（12）索赔鉴定非质量问题，则须与客户做好说明与沟通，提供使用与保养备件更换的建议。
（13）结束性的总结，对索赔处理过程进行说明、解释。
（14）和备件部门进行索赔旧件的管理，索赔旧件的筛选及出入库管理。
（15）对保修索赔款的回收负全权责任，并对保修费用异常情况给出有效的措施或反馈给相关领导。
9.索赔员
索赔员任职条件：
（1）具有大专及以上文化程度。
（2）具有一定的语言表达能力和协调能力。(www.xing528.com)
（3）能熟练操作计算机。
（5）工作认真、细致。
索赔员工作职责：
（1）严格执行保险公司对各险种的相关管理规定，熟练掌握所承保险种的条款、条款解释、险种、险种解释、费率、费率解释的内容及电脑出单操作规程，工作认真、细致。
（2）对超权限业务，应通知销售顾问，按程序上报公司领导进行处理，对工作中出现的一些问题，应及时向本部门领导汇报，以便及时改进。
（3）耐心对客户、销售顾问或其他部门人员提出的有关业务咨询进行解答。
（4）负责客户及销售顾问对保单信息的查询、保险咨询。
（5）告知销售顾问最新承保政策及理赔相关事项。
（6）每日须处理完当日所出具的保单，并进行登记整理。
10.车间主管
车间主管任职条件：
（1）具有大专及以上文化程度。
（2）具有很强的管理、协调和组织能力。
（3）具有4年以上汽车维修或相关经验。
车间主管工作职责：
（1）全面负责维修车间的安全、卫生、设备和“5S”等现场管理工作。
（2）协调监控维修作业进程，确保维修质量和完工交车时间。
（3）维修车间日常工作的指导和监督。
（4）与服务主管共同协调车间业务和前台业务的衔接。
（5）所管辖各岗位员工的月度和年度考核。
（6）定期向服务经理汇报维修车间的工作情况。
11.车间调度
车间调度任职条件：
（1）具有中专及以上文化程度。
（2）具有现场生产管理方面的工作经验。
（3）具有两年以上轿车维修或相关经验。
车间调度工作职责：
（1）根据各维修技师的技能水平和业务量饱满程度分配维修作业任务。
（2）维修资源的有效调度，并及时向服务主管反馈维修资源的动态状况。
（3）完工时间可能出现延误时及时通知服务顾问或服务经理。
（4）及时更新“维修作业进度看板”。
12.维修技师
维修技师（见图1-12）任职条件：
（1）具有中专及以上文化程度。
（2）具有很强的管理、协调和组织能力。
（3）具有现场生产管理方面的工作经验。
（4）熟练操作办公自动化软件和管理软件。
（5）具有4年以上轿车维修或相关经验。
图1-12 汽车维修技师
维修技师工作职责：
（1）服从车间调度的维修任务分派安排。
（2）严格按照操作规范和工艺流程对用户的车辆进行快速、正确的修理，并进行总的检查；对车辆进行日常保养、检查和维修。
（3）向车间调度反馈维修作业进度状况。
（4）完成维修作业之后进行岗位维修质量自检验。
（5）完成车间主管安排的各项临时性工作任务。
（6）负责维修作业场所的“5S”工作。
（7）新车交车前进行检查（PDI）。
（8）对工具、设备进行定期保养。
13.技术经理
技术经理任职条件：
（1）具有汽车专业大专及以上文化程度。
（2）从事汽车维修工作5年以上，具有丰富的维修经验，对本品牌汽车故障有较强的分析判断能力。
（3）具有一定的外语阅读能力，能够熟练操作计算机。
（4）具有良好的语言和文字表达能力及沟通能力。
（5）有驾驶执照，能熟练驾车。
技术经理工作职责：
（1）培训。
①参加汽车厂有关培训，负责店内员工的二次培训。
②负责店内员工的常规培训。
③负责开展店内技术竞赛等活动。
（2）故障诊断。
①负责疑难故障的诊断及维修技术攻关。
②负责定期收集技术疑难问题及批量出现的质量问题，反馈给汽车厂。
③负责监管、指导维修人员使用专用工具和仪器。
（3）质量验收。
①负责控制、监督维修人员的维修质量。
②对大的维修项目和安全部分的维修进行终检。
14.质量检查员
质量检查员任职条件：
（1）具有汽车专业中专及以上文化程度。
（2）具有较强的责任心。
（3）从事汽车维修工作3年以上，有较丰富的维修经验。
（4）有驾驶执照，能熟练驾车。
质量检查员工作职责：
（1）质量检查。
①负责监督维修人员的维修工作。
②负责常规作业项目的质量验收，并在派工单上签字。
③负责参与重大、质疑故障的分析、鉴定。
（2）参与和协助店内培训。
①负责培训准备工作。
②协助技术总监进行有关课题的讲解。
15.备件经理
备件经理任职条件：
（1）具有汽车专业大专及以上文化程度。
（2）有3年以上的汽配功效管理经验。
（3）有较强的组织协调能力。
（4）能熟练应用计算机。
（5）参加并通过汽车厂配件部管理部门组织的培训。
备件经理工作职责：
（1）负责备件管理工作。
（2）根据汽车厂的要求及市场需求合理调整库存，加快资金周转。
（3）负责对店内有关人员进行配件业务培训。
（4）负责协调备件供应部门与其他部门的关系，保证一线服务工作需要。
（5）负责向本品牌轿车厂配件部管理部门传递备件市场信息及本店的业务信息。
（6）审核、签发配件订单。
（7）参加本品牌轿车配件部管理部门组织的业务培训。
16.备件计划员
备件计划员任职条件：
（1）具有汽车专业大专及以上文化程度，有3年以上汽配工作经验。
（2）具有一定的管理知识及管理经验。
（3）具备一定的汽车维修常识。
（4）对汽车备件市场信息敏感，工作踏实，责任心强。
（5）能熟练操作计算机。
备件计划员工作职责：
（1）根据本店维修保养需要，合理安排库存，确保一线服务工作的正常开展。
（2）根据汽车厂配件管理部门有关配件计划、订购规定，开展配件计划、订购工作，正确、及时填写和传递备件订单。
（3）对配件供应的及时性、正确性负责，并保证订购汽车厂的原厂纯正备件。
17.备件管理员
备件管理员任职条件：
（1）汽车专业中专及以上文化程度。
（2）有一定的仓库管理经验。
（3）具有一定的汽车构造及维修常识。
（4）工作踏实，责任心强。
（5）能熟练操作计算机。
备件管理员工作职责：
（1）负责配件的仓储收发管理及库存盘点。
（2）负责配件的入库接收及维修配件的发放工作，建立库存账目。
（3）及时向配件员通报配件库存情况。
（4）负责配件库的安全及防火工作。
18.工具/资料管理员
工具/资料管理员任职条件：
（1）具有中专及以上文化程度。
（2）熟悉汽车。
（3）具有一定的文件资料管理和库房管理知识。
（4）能够熟练操作计算机。
工具/资料员工作职责：
（1）负责建立工具、设备台账档案。
（2）负责库存工具借用记录。
（3）负责库存工具的维护和年检。
（4）负责维修技术资料的管理。
19.内部培训员
内部培训员任职条件：
（1）汽车相关专业大专以上文化程度。
（2）熟悉汽车构造及相关知识，具有较强的汽车维修技能。
（3）具有较强的语言表达能力。
（4）能够熟练操作计算机。
（5）具有一定的英语阅读能力。
（6）熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。
内部培训员工作职责：
（1）负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。
（2）切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。
（3）切实掌握公司内部技术的培训率，并对员工的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作。
（4）收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。
（5）负责组织研究技术难题攻关工作。
（6）协助公司开展培训的其他相关工作。
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