售后服务的现状与未来发展前景

（一）中国当前售后服务现状

汽车作为服务的对象，从被生产出来开始就接受各种服务。我国国内的汽车服务相比国外来说还存在很多不足，主要体现在起步晚，基础薄弱，服务理念尚未深入普及，从业人员整体专业素养水平低，技术水准有待提高，相关法律法规不健全等方面。对于汽车行业来说，能否建立具有国际竞争力的汽车售后服务体系，关系到企业的发展。必须从根本上改变经营理念，做到以人为本，坚持顾客至上的服务理念，建立一条完整的汽车售后服务体系。同时，相关部门也应建立和完善法律法规体系，整合国内资源，从而形成强大的产业群，争取更多的市场份额，实现汽车售后服务业的积极快速发展。目前汽车售后行业投诉问题如图1-4所示。

图1-4　目前汽车售后行业投诉问题比例

在现代经济条件下，大量车主对车辆的专业维修、适时保养等全方位服务的要求越来越高。专业化、服务一体化将是汽车服务业生存和发展的根本。

随着汽车行业的快速发展以及人们消费观念的不断更新，汽车售后服务受到人们的广泛关注。与国外汽车售后服务业相比，我国的汽车服务行业仍然存在许多不足，这在一定程度上对汽车行业的发展带来一定的负面影响。据统计，国内汽车市场销售额中，制造商占43%，服务占12%，配件占37%，零售占8%。在国外成熟的汽车市场销售额中，制造商占21%，服务占33%，配件占39%，零售占7%。显然，我国的制造商比例太大，而服务所占的比例又太小，服务市场空间很大。另据业内人士介绍，在国际成熟的汽车市场上，比较正常的利润来源应该是汽车销售占10%，零部件销售占20%，二手车经营占20%，售后服务所占比例高达50%。而目前我国汽车售后服务网点还不多，相关的服务产业还处于萌芽阶段，而随着我国汽车产业的逐渐成熟和汽车保有量的不断增大、整车销售市场竞争的加剧和利润空间的进一步萎缩，汽车的售后服务将成为汽车产业链上利润最大的一块“奶酪”。以汽车售后维修服务和汽车养护为例，汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，这说明售后服务大有开拓的余地。目前，我国的汽车养护业还没有形成严格的行业标准和服务体系。

随着竞争的不断深入，中国当前售后服务现状且“买车=买服务”，或者说“汽车是靠服务卖出去的，已成为越来越多消费者的共识。只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才能在这个层面上获得双赢。世界经济形势变化多样，影响因素也在不断增加，使得我国汽车服务业的现状仍旧不容乐观，还存在很多问题，比如服务机制与体系不健全、各方面内容需要完善、相关服务人员的素质水平还较低等都是急需解决的问题。

面对国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续的服务体系，这样才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。

（二）国外售后服务现状

国外汽车产业发展较早，汽车售后服务的产业也相对成熟，汽车售后服务业成为汽车价值链的主要利润来源，在国外受到众多学者的重点研究。早在20世纪90年代，国外汽车学者对汽车工业已经运用较先进的研究方法和科学的管理手段，发展汽车售后服务业。与我国汽车售后服务管理体系相比，西方发达国家主要存在以下优势：

（1）销售体系的建立以生产企业为中心，形成一种唇齿相依、休戚与共的产销衔接关系。一般依靠合同把销售活动与双方的利益紧密联系在一起，采用的是受控于厂家的专卖制，这些专卖店都是“四位一体”，售后服务是其主要业务之一。在这种利益共同体中，一个环节的失误会造成整体利润的下降，因此，所有环节都会不遗余力地使顾客满意。

（2）服务理念先进。国外汽车售后服务的理念是“以人为本，顾客至上”，能主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目。并且售后服务不再局限于为消费者提供方便，更多地加入了快乐消费、安全消费和文化消费等内容。

在美国市场，为方便大众总体表现是专业化分工。在汽车后市场，出现了专营玻璃、轮胎、贴膜、喷漆、润滑油、美容品、音响、空调等业态为主体的店面。如在美国汽配巨头PepBoys超市的店面周围一般会聚集一些专业店，每间100~200 m2，有修换轮胎的，改装底盘的，贴太阳膜的等。每家店都发挥各自优势，同时与其他商家相结合，成行成市，一起满足消费者的需求。ProntoWash是美国最大的洗车连锁品牌，它提供店面及上门洗车服务，目前已在多国开展业务（见图1-5）。(www.xing528.com)

图1-5　ProntoWash可移动式洗车机

（3）从业人员素质高。科技的发展使汽车的技术含量越来越高。在德国，一辆汽车进入维修厂，首先必须接受专门智能仪器的检测，然后根据检测结果用专用设备进行调整和修理。此外，汽车修理所需要的维修资料也以网络、数据光盘的形式提供；几乎所有的汽车维修人员都接受过汽车维修专业的职业教育。这种学制为3年的正规职业教育，重理论，但更重实践。在职业学校的一年级，学生每周有2天时间在课堂上听课，其余3天去汽修厂实习；到了二年级，课堂听课时间每周减少到1.5天，而实习时间增至3.5天；最后一年，每周在校学习时间只有1天，其余时间都在汽修厂实习。毕业就业后的工资要比没有上过职业学校的从业人员多1倍，因此，未经过正规职业教育的从业人员寥寥无几。德国维修人员综合素质高，他们在作业时会严格按照有关资料上的规定对客户的汽车进行维护保养，很少提前更换一些尚未达到使用周期的零配件，更不会利用顾客的无知故意夸大故障，让顾客花冤枉钱。

（三）未来中国汽车售后服务发展方向

随着我国经济的快速发展，汽车保有量也日益增加，2016年年末我国民用汽车保有量达到1.94亿辆，仅次于美国。在当今的汽车消费领域，消费者购买汽车时更注重售后服务工作。目前各大汽车品牌在质量、价格、功能上的差距越来越小，并且整车销售利润也逐步减少，汽车生产经销商的重点也开始向售后市场倾斜。2012—2020年我国汽车保有量如图1-6所示。

图1-6　2012—2020年我国汽车保有量

汽车售后服务业将呈现三大发展趋势：

（1）品牌化经营。其主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大的汽车生产商往往也是售后服务市场的主力，这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修品牌车。而专业汽配维修商则自创服务品牌。目前的社会可以说是品牌化的一个社会，汽车变得越来越品牌化，相应的售后服务也会朝着品牌化的道路不断发展。品牌化的基础就是要品牌定位产品，这有利于企业树立起一个良好的品牌形象，应该是朝着让客户满意的方向发展，而先进技术和优良设备可以说是创造品牌的前提，因此，我国一定要在今后打造出更多属于自己的品牌。

（2）从修理转向维护。汽车坏了修理不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，售后服务的重点将转向维护保养。有关调查显示，一辆新车从购入到汽车报废的全部花费中，购车费用只占到35%左右，而后期维修保养占到45%左右，并以每年10%以上的速度递增。先进的汽车维修方式已从在汽车出现了故障后再去修理，向“定期检测、强制维护、发动机维修、视情况修理”的方向转变，从“修旧式”向“换件式”转变。

（3）高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业，如汽车本身的高科技化、汽车维修检测设备的高科技化、汽车维修资讯的高科技化、汽车维修技术人才的高科技化及汽车维修电脑管理的高科技化等。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图和修理流程等，缩小了不同规模维修企业在获取技术信息方面的差距。

随着中国汽车市场的日趋成熟，售后服务越来越被企业重视。中国售后服务发展速度并没有与市场的快速成长匹配，反而在一定程度上制约了中国汽车行业的发展，削弱了中国汽车的竞争力。在“微增长”时代下服务显得十分重要，不仅应看到产销，更应重视汽车后市场，要做到不断补充自身的不足，学习其他先进售后服务技能，将售后服务做到最好，让顾客满意。