如何在服务中处理客户的短处和弱势？

俗话说：“瘸子面前不说短，胖子面前不提肥。”意思是说，在说话的时候，要注意给人留面子，不要揭他人的短处，免得他由多心而伤心，继而对出言无忌的人失去好感。

人际关系大师卡耐基曾讲述过这样一次经历：

“二战刚结束时，我担任罗斯福先生的私人经纪人。有一天晚上，我参加了一次为推崇他而举行的宴会。宴席中，坐在我右边的先生讲了一个幽默故事，并引用了一个成语，意思是‘谋事在人，成事在天’。”

“那位健谈的先生提到，他所引征的这句话出自《圣经》。他错了，我很肯定地知道出处，一点儿疑问也没有。为了表现自我，我多事地纠正了他。他立即反唇相讥道：‘什么？出自莎士比亚？不可能，绝对不可能，那句话出自《圣经》。’”

“此时，我的老朋友法兰克在我的左边。他研读莎翁的作品已经多年了。于是我们都同意向他请教。法兰克听了问题后，突然在桌子下踢了我一下，然后对我说：‘戴尔，你错了，这位先生是对的，这句话出自《圣经》。’”

“那晚在回家的路上，我气哼哼地对法兰克说：‘法兰克，你明明知道那句话是出自莎士比亚的！’”

“‘是的，当然，’他回答道，‘《哈姆雷特》第五幕第二场。可是亲爱的戴尔，我们是宴会上的客人，为什么要证明他错了呢？那样会使他喜欢你吗？为什么不给他点儿面子呢？他并没有征询你的意见嘛！你应该避免揭人家的短。’”

在回去的路上，法兰克告诉卡耐基，为一个成语破坏宴会气氛，得不偿失。他又说：“在矮子面前说短话，也许能让你获得优越感，但是永远得不到他人的好感。”

每个人都有自己的尊严，“人活一张脸，树活一张皮”，对于任何人来说，被击中痛处都会引起不快。因此，作为销售人员，在销售过程中，也千万不要揭客户的短，特别是当众揭短。

艾米是一家汽车销售公司的销售员，她是一位性格火暴的姑娘，说话总是不经过大脑，想到什么就说什么。(www.xing528.com)

有一天，销售展厅来了一位很年轻的顾客，那位顾客在厅里转了半天，最后停在一辆雪佛兰的前面，围着车子转了一圈，又低头看了看，最后不好意思地挠着头问艾米：“请问，这个部件，是油门还是离合器呀？”

很明显，这是一个汽车新手，应该还没学会开车，对车不是很懂，问这种问题也是情有可原的。但他上前咨询销售员，肯定是对这辆车很感兴趣，产生了购买欲，所以才虚心请教。如果艾米能够抓住这个潜在商机，为这位顾客提供优质的服务，就能打动他。即使对方只是留下联系方式，要等考上驾照了才会来购买，也算是销售成功了。一旦将来他打算购车了，这家销售点必然是他的首选。

但是，艾米完全没有想那么远，本来就不耐烦的她不屑地看了顾客一眼，皮笑肉不笑地反问：“你对车一窍不通，来这里干吗？”

这个顾客也是一个年轻人，自然年轻气盛，一听这话马上就火了，大声叫道：“你难道一生下来就懂车？”说完，就往经理室走去，投诉了一通。最后，可想而知，艾米因为不给客户面子被公司解雇了。

通过上面的例子可知，用充满质疑、毫无礼貌的语气去揭客户的短，或者对客户的理解力表现出不耐烦，就是自掘坟墓。

有些销售员在销售的过程中，总是耐不住性子，在做介绍时，总会忍不住插上一句：“你懂了吗？”“你明白我的意思吗？”甚至不耐烦地说：“这么简单的事，你怎么就不理解呢？”这种话，这种腔调，客户听了怎么可能高兴呢？在自己的所属领域，销售员比客户专业，那是理所当然的事，没必要为此沾沾自喜，更不应该瞧不起客户而说些嘲讽的话，让客户下不来台，否则结局只会是你因此而下台。

荀子说：“与人善言，暖于布帛；伤人以言，深于矛戟。”的确，大凡具有一定修养、品德高尚的人是从不揭人短的。每个人都有自己的短处和弱势，客户也不例外。给客户留足面子，也就是给你自己留下台阶。因此，当你在向客户解释一些专业性问题时，如果客户的脸上有疑惑，你就应该用试探性的口吻礼貌地问：“先生，还有哪里需要我详细说明的吗？”或者：“您认为我这样说可以吗？”这样，客户就会觉得你很尊重他，给他留了面子，从而就不会对你产生反感，不理解的时候，也会主动询问你。这样，你才能有成功的机会。

【销·售·金·言】

隔行如隔山。当客户对你的专业一窍不通，而一时难以理解时，你别不耐烦。只有对客户保持耐心、细心、贴心，你才能让客户感到放心。切忌用质问、鄙夷的口吻说话，那样最终摧毁的是你自己的形象。