产品智能维护服务技术的优化方案

产品智能维护服务技术包括远程智能诊断和维护服务技术、服务Agent技术、产品自诊断技术、产品自维护技术等，其主要目的是方便产品维护。在这方面有大量的新技术在不断涌现。

1.远程智能诊断和维护服务技术

案例1：陕鼓集团的远程监控和故障诊断系统。陕鼓开发应用了旋转机械远程监控和故障诊断系统，从而使全球各个角落的专家都能在授权范围内全面、精细、充分地了解产品的运行状态，充分预测机组运行趋势和客户服务需求，制定个性化的解决方案，有效地提高了陕鼓的系统服务能力，并为备品备件、维修维护、性能诊断、升级改造等服务板块提供了前瞻性信息。在陕鼓集团远程监测中心屏幕上，红色、黄色、绿色线条相互交错，形成各种有规则的图形，它们代表着机组的运行状态。其中，绿色代表正常状态，黄色代表存在问题，红色代表问题严重或者停机状态。通过这些图形，陕鼓技术人员可以瞬间掌握全局，并能够对少量非正常机组进行重点监测。

案例2：西门子家电的远程故障诊断系统。西门子家电的售后维修有秘密武器。当地的工程师解决不了的问题，可以通过网络，让德国的专家进行“远程网上诊断”。西门子的很多家电产品都有网络接口，在发生故障时，家电里的计算机模块都会自动记忆错误的代码。只要将该接口连上西门子的网络计算机，远在德国的专家可以通过查看家电的计算机模块里的错误代码，准确地诊断出“病情”。归根到底，这仍然得益于全球协同研发体系（WTS）。全球统一的技术，让西门子的工程师有了可统一执行的标准。

案例3：敏捷高效的客户服务体系——MAZA-CARE（邵蕊，2013）。小巨人推出的马扎克远程诊断系统MAZA-CARE，使顾客机床的故障修复变得方便、快捷，依靠远程诊断处理，无须配件时，修复时间平均只要1小时，需配件时，平均只需要2天，最大限度地缩短了故障停机时间。其敏捷高效的服务体系为智能化制造保驾护航：

（1）报警自动监控。MAZA-CARE在检测到机床报警后，自动生成报警邮件，并自动发送到Mazak在线服务中心的24小时无线监控系统。

（2）远程信息传递、互动交流。通过在线服务中心远程连接故障机床，取得详细故障信息，不用麻烦客户动手，就可以开始实施技术支持；通过MAZA-CARE软件发送信息指示机床一侧，与客户进行交流。

（3）安全可靠。远程实时监测、远程诊断系统不会在服务器上储存客户信息或进行远程数据操作，因此，不会造成客户信息泄露。MAZA-CARE发送信息请求机床连接使用中国电信的虚拟专用网（VPDN），防止病毒感染，确保网络安全。

2.维修服务管理技术

维修服务管理技术主要是利用信息技术，特别是网络技术，对企业分散在全国乃至世界各地的用户处的服务人员进行管理和提供支持。

案例1：飞机发动机制造企业成为发动机租赁服务商，这就需要把企业的维修服务人员派到发动机的用户所在的飞机场。信息系统可以为维修服务人员提供任务安排、维修咨询、相互协作等服务。

案例2：波音提供了一系列自助服务工具。送修服务工具帮助用户输入需要修理的部件号或部件中的子件号，直接从波音公司得到维修服务；技术资料跟踪系统帮助用户查看波音商务飞机技术文件的分发计划和修订计划，确定发送到交付地址的资料数量；数据和服务目录帮助用户浏览、检索并订购运营、维护和修理波音飞机需要的材料、服务和其他项目（周默鸣，2002）。

案例3：三一重工远程监控平台（成舸，2012）。该平台利用全球卫星定位技术（GPS）、无线通信技术（GPRS）、地理信息技术（GIS）、数据库技术等信息技术对工程机械的地理位置、运动信息、工作状态和施工进度等实施数据采集、数据分析、远程监测、故障诊断和技术支持。通过中央监控系统，三一重工总部可直接控制每一台配有相关系统的机器，从而实现了对设备最新位置数据、车辆状况和报警信息的远程监控，实现与GIS数字地图相匹配，直观显示车辆实时坐标，并对各种信息进行自动记录、分析和处理。通过授权，各个监控用户可以在世界各地，利用有线或无线方式上网，登录到监控中心网站进行车辆信息的收发、查询、分析等工作，甚至可以直接下达指令，对授权车辆进行远程控制。

3.预测性维护技术

一些关键设备的可靠性直接关系到整个生产过程的安全和效率，一旦出现故障，轻则造成停车损失，重则导致严重事故；而另一方面，一些关键设备维护形成的财务成本和人力成本，是整个项目生命周期总成本的重要构成部分，企业对此必定要做出精细的考量。所以，如何恰到好处地制定一些关键设备的维护策略，做到既保证稳定可靠又节省成本，成为广泛关注的课题。

预测性维护技术是指通过检测在线运行设备的状态来决定是否对该设备进行必要的维护，而由于预测性维护对设备的状态检测一般都是在线进行，所以不会对设备的正常运转产生干扰，因此，在节省成本的同时，设备运行的可靠性也得到加强。

预测性维护的技术基础是现场智能传感器、智能设备管理软件AMS、工厂管控网（PlantWeb）等。

【注释】
(www.xing528.com)

[1]中华人民共和国工业和信息化部信息化司.中国化纤信息网.[2009-04-13].http：//www.miit.gov.cn/n11293472/n11293877/n11301602/n12222003/n12238789/12244622.html.

[2]引自http：//www.ex-cp.com/。

[3]百度百科.美国亚马逊公司.[2014-01-19].http：//baike.baidu.com/link？url=VoC4QXGyAe1b5 2I3_Dgzs4RyH05dmdJLOU8 Vj-tAzsOakJ4LWjKxGZRmB-sEyj-_iyNTphalCHnHBsdxnsQNjK.

[4]ZARA 亚马逊 沃尔玛，三巨头的大数据瓜葛[J/OL].连线（台湾版），[2013-04-23].http：//news.xinhuanet.com/info/2013-04/23/c_132332225.htm.

[5]王可心.致淘宝十岁：下个十年始于自我革命[EB/OL].[2013-05-09].http：//tech.qq.com/a/20130509/000015.htm.

[6]ZARA 亚马逊 沃尔玛，三巨头的大数据瓜葛[J/OL].连线（台湾版）， [2013-04-23].http：//news.xinhuanet.com/info/2013-04/23/c_132332225.htm.

[7]ZARA 亚马逊 沃尔玛，三巨头的大数据瓜葛[J/OL].连线（台湾版），[2013-04-23].http：//news.xinhuanet.com/info/2013-04/23/c_132332225.htm.

[8]Marvell发布突破性的智能能源管理平台[EB/OL].[2012-01-16].http：//www.eetop.cn/blog/html/98/n-25698/html.

[9]富士施乐办公文件管理服务提升企业竞争力[J].办公自动化，2008（2）：23.

[10]陈颖，谭娟.富士施乐办公文件管理服务提升企业竞争力[EB/OL].[2009-09-15]. http：//www.cjcnet.com/rwzt.aspx？id= 4995.

[11]物联网食品安全解决方案-暨RFID技术助力食品溯源，肉类源头追溯系统[EB/OL].[2013-05-21].http：//www.bornlead，com/html.php/msg-1-904.html.

[12]安东.新浪微博开放平台推出“微服务”体系[EB/OL].[2013-11-12].http：//www.techweb.com.cn.

[13]王可心.致淘宝十岁：下个十年始于自我革命[EB/OL].[2013-05-09].http：//tech.qq.com/a/20130509/000015.htm.

[14]伯纳德·利奥.BI 2.0彻底改变工作方式的五项革命[EB/OL].[2007-05-17].http：//www.ChinaByte.com/.

[15]高伟.装备升级 詹姆斯战靴搭载新Nike+[EB/OL].[2012-02-29].http：//blog.cnmo.com/ 13/137317.html.

[16]李洪舰.知识管理与业务流程重组[EB/OL].[2000-04-13].http：//www.yesky.com/.

[17]佚名.三菱电机可视化的节能与发展[EB/OL].[2009-03-14].http：//www.hz-saec.com/html/105117431.html.