微笑的力量：如何为客户创造更有价值的体验

微笑是一种可以创造效益的不可忽视的力量。

美国著名的“旅馆大王”希尔顿所领导的希尔顿集团之所以能够称雄业界，独具特色的经营手段还在其次，它最重要的秘诀就在于微笑服务。

当初希尔顿投资5000美元开办了他的第一家旅馆，资产在数年后迅速增值到几千万美元。此时希尔顿得意地向母亲讨教现在他该干什么的问题，母亲告诉他：“你现在要去把握更有价值的东西，除了对客户要诚实之外，还要有一种更行之有效的办法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要行之长久——那就是微笑。”于是，希尔顿要求他的员工，不论如何辛苦，都必须对客户保持微笑。“你今天对客户微笑了吗？”是希尔顿的座右铭。在50多年中，希尔顿不停地周游世界，巡视各分店，每到一处同员工说得最多的就是这句话。

即使在美国经济萧条的1930年，旅馆业80%倒闭。希尔顿的旅馆在同样难逃噩运的情况下，他还是信念坚定地飞赴各地，鼓舞员工振作起来，共渡难关。要求员工即便公司是借债度日，也要坚持对客户微笑。在最困难的时期，他向员工郑重呼吁：“万万不可把心中的愁云摆在脸上，无论遭到何种困难，‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于客户！”

他的信条得到贯彻落实，希尔顿饭店的服务人员始终以其永恒美好的微笑感动着客户。很快，希尔顿饭店就走出低谷，进入了企业经营的黄金时期，他们添加了许多一流设备。(www.xing528.com)

当再一次巡视时，希尔顿问他的员工们：“你们认为还需要添置什么？”员工们回答不上来。希尔顿笑了：“还要有一流的微笑！”他接着说：“如果我是一位旅客，想要入住的旅馆单有一流的设备，却没有一流的服务，那么我宁愿弃之而去住那种虽然设施差一些，却处处可以见到微笑的旅馆。”

微笑不仅使希尔顿公司相比其他企业率先渡过难关，而且给公司带来巨大的经济效益。希尔顿公司后来发展到在世界五大洲拥有七十余家旅馆，资产总值达数十亿美元的规模。

曾有一位哲人说过：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受它的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”希尔顿凭靠的就是不花任何资本、轻松便可做到的微笑，如清风一缕，吹开了客户的心扉，从而使全世界都知道了希尔顿饭店，都记住了希尔顿饭店那亲切的微笑。

第一流的微笑就是第一流的服务，它为企业带来的必将是第一流的效益。