随着社交媒体的涌现，消费者的选择机会越来越多，他们拥有的“市场权力”也越来越大，一些营销领域的专家开始逐渐意识到，传统营销方式已难以适应市场变化的需求。许多经验丰富的CMO都表示，社会化媒体时代的到来，传统的营销手段已经基本失效，如今的消费者通常会根据自己的渠道来获取一项产品或服务的信息。这意味着，所有的企业都将处于消费者的公众监督之下，迫使企业提出让消费者更加满意的品牌承诺，并为之持续努力。
众所周知，社交媒体具有传播速度快、范围广、影响力大等特点，因此如果企业的产品或服务一旦辜负了消费者的期望，那么这个企业立刻就会自食恶果。例如，可利泰公司（Kryptonite）曾推出一款价格高昂、却很容易被撬开的锁具；戴尔笔记本也曾多次出现自燃现象。当这些事件被公布到网上之后，立刻引发了消费者信任危机。同样，对于那些始终恪守核心价值和品牌的承诺的组织来说，社交媒体也会对他们的产品或服务加以褒奖和赞扬，这就在无形中增强了公司品牌的竞争优势。
在社会化媒体时代下，任何组织都不可能独立于社交媒体之外。但是，许多组织经常会陷入这样一个误区，那就是过分关注社交媒体的影响力，反而忽略了营销的根本。组织要想在这种新的营销环境中获得成功，就应该充分利用社交媒体带来的诸多机遇，恪守公司核心价值和品牌承诺。此外，也要适时地调整公司的营销战略，避免因战略失误而导致的危险。
大多数组织已经开始将社交媒体纳入了自己的营销系统，许多领先企业都专门设立了公司网站，以促进企业和消费者、消费者与消费者之间的交流和互动，企业通过这些网站可以获取到更多消费者的反馈信息，将他们的意见和建议融入到产品的开发和生产当中。当然，社交媒体在提升品牌影响力方面具有无与伦比的营销优势。不过，对于大多数企业而言，社交媒体带来的最大商机，还在于它能使企业在最短时间内获得大量消费者的意见。
这体现了一种根本性的转变。传统的市场调研向来是以产品为导向，而非以消费者为导向。而如今这种情况出现了逆转的迹象，公司更关注如何让产品或服务融入到消费者生活中，而社交网络恰巧为消费者提供了一个表达想法和消费需求的平台。也就是说，社交媒体在企业和消费者之间架起了一座良好的沟通桥梁，满足了双方各自的需求。
宝洁公司是最早利用社交媒体工具的先行者之一。P&G公司为旗下的每一项业务都专门设立了特定的社区网站。比如，宝洁的女性保健品牌团队注重倾听女性消费者的声音，而不是单向地对消费者灌输产品的概念。因此他们设立了一个名为“beinggirl”的社区网站，其宗旨就是关注和指导青春期女孩在成长中所面临的困惑，包括让她们感到尴尬的时刻，个人卫生保健，以及如何跟男孩相处等问题，而不是宣传和推销P&G旗下的产品。
对于P&G公司来说，这个网站最大的价值并不在于它对品牌产品的宣传和推动作用，而是在于它能够真正触摸到消费者的内心世界。这就意味着，beinggirl网站使P&G品牌和消费者建立起了某种深层次的联系，增进了彼此的信任，宝洁公司也因此赢得了无数消费者的青睐和追捧。
然而，社交媒体也曾对P&G公司造成过一定的负面影响。在2010年，宝洁推出了帮宝适“Dry Max”系列纸尿裤。公司宣称，跟其他纸尿裤相比，这种采用最新工艺的产品具有更薄、吸收力更强，体积更小等优点。然而，该系列产品上市不久后，一位消费者就发现，自己的孩子在用了这款产品之后得了尿疹。
这位愤怒的年轻妈妈在Facebook网站上开设了自己的个人主页，公开要求P&G公司召回这种系列产品。随后，其他一些家长也在论坛中抱怨Dry Max产品导致小孩患上了皮疹和水疱等皮肤问题。短短一个月时间内，就已经有7150位家长加入了这场抵制运动中。
而宝洁公司则坚定地认为，帮宝适系列产品的性能是绝对没有任何问题的。宝洁多年来致力于纸尿裤的生产研发，在这一领域中有着丰富的经验。研发团队知道，之所以导致一部分婴儿出现皮肤问题，完全是由于他们的体质引起的。尽管如此，这类问题的发生依然在持续。P&G也通过Facebook及公司主页等社交网络媒体对此事件作出了回应，解释了公司为何不撤回产品的原因，并向消费者提供了一些建议。直到2010年9月，美国消费者产品安全委员会（CPSC）发布了检测结果，表示尿疹并非是由Dry Max系列纸尿裤引起的。
这一事件不但没有打击P&G对社交媒体的热情，反而进一步强化了P&G运用新媒体的能力。P&G计划开辟更多的新媒体营销渠道，通过这些社交媒体进行产品发布前沟通，阐明新产品的特性及功能，并且迅速高效地回应由产品引致的各种突发性事件。
社会化媒体时代下，企业都应该将新型的社交媒体工具纳入自己的营销体系中，而至于如何运用这种新工具，则要根据公司的实际情况来决策和部署。通过对企业营销战略和组织业绩的观察和分析不难发现，卓越的品牌往往具有以下四个特质：
1）具有独特的价值主张和品牌承诺；
2）通过履行承诺建立起消费者的信任；
3）不断改善服务承诺推动市场的快速增长；
4）突破传统思维模式，通过创新来挖掘新的增长优势。(www.xing528.com)
事实上，要实现这些基本的任务并不困难，但遗憾的是很多企业都做不好这四点。社交媒体的出现，对企业的营销实践起到了很好的推动作用，而企业可以借助社交媒体的力量来提升自己的品牌价值。以维珍大西洋航空（Virgin Atlantic Airways）为例，看看他们是如何借助社交媒体来打造企业品牌的：
●客户承诺。对于任何企业来说，只有从根源上挖掘消费者的需求及潜在需求，立足于品牌承诺，社交媒体才能对品牌建设发挥积极有效的作用。那么，消费者期望维珍航空能他们提供怎样的承诺呢？轻松、诚信、乐趣、价值，以及对他们的关怀。
维珍航空善于倾听每一位消费者的心声，为他们提供更有价值的服务，并不断强化自己的服务承诺。跟其他企业一样，维珍航空通过社交媒体了解到消费者心中的期望，并以此制定和检查品牌承诺。同时，维珍航空也努力将自己的价值理念贯彻落实到具体的服务当中。
●建立与消费者的信任。要想在品牌和消费者之间建立起信任的桥梁，主要还是在于公司提供的服务上。当问题出现时，保证客户的知情权是非常有必要的，否则就有可能导致企业陷入信任危机。例如，2010年4月14日，冰岛埃亚菲亚德拉冰盖火山喷发。由于该事件来得突然，维珍航空的官方网站没有来得及作出更新反应。
在这种情况下，维珍航空立即通过Facebook和Twitter跟客户进行有效地沟通。一些客户对维珍航空的举措表示欢迎，但同时也遭到了一部分客户的非议，他们认为维珍航空做得还不够，在危机时刻应该为客户提供更便捷的信息。维珍航空对此也虚心接受，完善了网站建设，增加了Facebook和Twitter的快速链接，从而使传统营销模式和新兴营销模式形成了有效的互补结构。
●持续改善服务承诺。对于像维珍航空这样的大型组织来说，社交媒体给企业提供的最大商机就在于，它能够迅速而及时地搜集客户的反馈意见，这些反馈意见将是企业不断改善产品或服务的根本动力。
比如，自从1984年创办以来，维珍航空就始终将消费者的利益放在第一位，确保客户享受到更满意的服务体验。曾有一些客户抱怨他们网站安全信息过于繁琐，当维珍航空了解到这一情况后，迅速推出自选服务以满足不同消费者的需求。一系列的改进措施让维珍航空的品牌更加深入人心。
●传统传统思维，创新打造竞争优势。维珍航空在创新方面屡创佳绩，比如对机舱娱乐系统的完善，推出豪华经济舱服务服务等。企业能够通过社交媒体获取到许多有价值的信息，这些信息有利于推动品牌的创新承诺。
比如，在Facebook上跟网友的交流和互动过程中，维珍航空发现了一个重要的新利润区：他们发现很多消费群体都定期组织大型旅行活动。于是，维珍航空针对这部分消费者推出旅游网站，用户可以在这个网站上交流信息，组织和策划旅行活动，一起分享旅游经历等。这一举措让维珍航空吸引了大批潜在客户，极大地提升了维珍航空的品牌形象。
1）社交媒体的首先价值在于了解消费者需求。很多企业都在运用社交媒体工具来销售自己的产品或服务，这本无可非议。但是，就目前而言，运用社交媒体的主要任务应该是获取客户的意见反馈，新媒体工具的广泛传播范围，可以使企业迅速搜集到许多有价值的反馈信息，并进行详细地量化分析。
因此，对于营销人员来说，获取客户反馈的方法主要有两种：一种是在网络社区中了解和调查消费者的需求，另一种则是通过自己的官方网站、品牌社区，从品牌和消费者、消费者与消费者之间的交流和互动中掌握客户的反馈信息。
2）善于利用病毒效应，但同时也要注意对品牌的维护。所谓“病毒效应”，即口碑营销效应。一些品牌通过社交媒体获得了极高的知名度，当品牌的价值理念得到消费者的认可，并在社交媒体上广泛传播以后，品牌的病毒效应就由此形成了。
以美国Blendtec搅拌机公司为例，该公司在You Tube网站上发布了一条有关产品威力的短片，公司创始人汤姆·迪克森（Tom Dickson）将各种东西投到搅拌机内彻底打碎，向观众展示了Blendtec搅拌机的强大威力。这段视频播出以后，浏览量就突破1亿人次，该产品也增长了7倍的销售利润。
3）积极融入社交媒体，但一定要遵守规则。社交媒体上关于品牌的交流和讨论，大多是自发的、松散的或无组织的，网友们会根据自己的消费习惯和需求自由互动，因为他们可以从中获取到自己需要的品牌信息。
当然，企业也可以加入讨论的圈子中，但有一个最基本的前提是，其他的参与者能够接纳你。所以，要想跟消费者形成良好的互动关系，企业需要熟悉社交网络的文化和规则，最重要的是，企业品牌必须是立足于客户的消费需求的。
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