服务品质影响公司形象的重要性

对于一个以向顾客提供服务为主要业务的企业而言，如果顾客能够对其提供的服务满意，就是对公司最好的宣传。换言之，如果把提供高品质的服务当作是公司最好的营销手段，也不为过。

好彩就是一个很好的证明，它在成长过程中已经尝到了甜头。就拿两个员工忙乎了5个小时，就为顾客打印一张4GB大的图、收费80元的那个例子来说，别的店可能不愿意做这样的费时费力却不挣钱的亏本生意时，好彩愿意做而且做得很到位，顾客因此非常感动，相信他也一定会把这种“新鲜事”传达给亲戚和朋友，这无疑替好彩做了免费的宣传。而这样的事情越多，对好彩的发展就越有利。

好的服务是体现在各个细节中的，事实上，每一位员工在为顾客提供服务的过程中的每一个举动，都将直接影响着顾客对公司的整体印象，哪怕是一个微笑、一句安慰都很可能会让顾客感受到莫大的尊重。试想一下，你会愿意进到一个店面整洁、工作有序的店里，接受身着干净的工作服、面带微笑的员工的服务，还是愿意到一个消费环境完全相反的店里，结果自不言而喻。

本章前面提到的醉酒顾客的例子里，相信好彩员工对他一直保持着的善意和对他的照顾都让他感激无限，深深地铭记在心，公司因此会多一位回头客是很自然的事情。这也显示了一个很简单的道理，顾客接受的实际服务如果超出了他事前的期待值，肯定会认为自己的钱没有白花，这样的服务当然能够得到认可。

公司最终能够赢得顾客靠的是踏踏实实的服务而不是“天花乱坠”的宣传，现在很多顾客的消费习惯正在发生着变化，更多人愿意去倾听那些曾经在这家店消费过的人的评价，而不单单会看公司的宣传。所以企业在宣传自己的服务品质的时候留一些余地是很重要的，假如公司能做到“十分”的服务，在宣传的时候到“八分”就可以了，“隐藏”起来的实力将更容易从顾客那里获得“物超所值”的评价。而与此相反，如果企业在宣传中把自己描述得过于完美，那么顾客就会在心中对其所提供的服务产生过高的期望，而一旦这种超出实际的期望值不能够兑现，企业很容易失去顾客的信任。(www.xing528.com)

大多数商品都有“有形”和“无形”两个部分，服务作为一种特殊的商品也不例外。以快印店为例，最终完成的成品是服务的有形部分，而快印店提供的整洁舒适的环境，以及店员为顾客提供咨询等属于无形部分。在很多情况下，无形部分也被看作是公司的“软件”。而越是专业化的店铺，其所需要附加的无形服务就越多。

如果想提升服务的品质，就要从“有形”和“无形”两部分入手。有形的服务包括统一的标志、计划书、宣传手册、设备、店面等顾客可以直接看到的部分，相比之下，改善这些摸得着、看得见的部分，对公司来说不算困难。关键是无形的服务，其在大多数情况下的表现形式为“服务的过程”，例如顾客先是向店里打电话咨询，接着拿着素材到快印店，与前台沟通自己的需求，然后在收银台付款，到休息区等候成品等，几乎所有抽象的部分都在服务过程中有所体现，既复杂又烦琐。

而实际的情况是，现在要想在市场竞争中占优，如果仅仅通过改善看得见的部分已经远远不够，例如产品的质量很好等，这就需要公司努力改进“服务的过程”并进行创新，“过程”中还存在着很大的空间。然而，要达到在服务过程中占得先机，就需要对服务全过程进行充分的研究，并在诸多方面进行细致入微的改进。这也是服务业经营过程中很大的一个难题。

不过一旦迈过了这道“槛”，你会发现公司将进入到另外一个有着广阔前景的经营之路中。就像麦当劳，在它所营造的那样一种消费氛围下，顾客觉得花上比原材料高出很多倍的价格去买一包薯条很自然，而且掏钱的时候很痛快，也不会去在意是不是多花了“冤枉钱”。其实服务能力也可以看作是企业的一种自有的专业化能力，很显然，这样的能力越强，企业的竞争力就越强，从中获得的利润也越高。