投诉的妙处：解决问题促进发展

在好彩，如果被客户投诉那是天大的事。好彩在开业后的第二年，就设立了总经理投诉电话。在好彩的店里，客户投诉热线被醒目地标示出来，热线电话号码就是总经理的手机号，这个电话能够24小时连线，主要的功能就是接受客户投诉。

好彩制定了严格的客户投诉流程：首先当总经理接到客户投诉后，先赔礼道歉安抚客户的情绪，然后第一时间通知所在店的店长，并利用好彩的所有资源以最快的速度解决客户的需求，然后通知客服部经理，客服部会在当天详细了解投诉的内容及过程，之后向客户转达好彩对此投诉的处理意见及解决方法，征得客户的谅解，最后将客户投诉的整个情况备案。但与客户的联系不会因为备案而结束，在送上一定的礼品以表歉意之后，好彩还会继续关注此客户，并定期征求他的意见和建议。

关于客户的投诉内容，好彩会在中层干部会议上讨论、分析原因，看看是违反了公司内部的操作流程，还是服务态度问题，并从中发现工作的缺陷，据此修订流程。

好彩案例

客户投诉典型事例

案例一

时间：2007年3月25日星期日晚9点

客户：严先生 某企划发展公司

投诉内容：严先生到好彩白楼店打印单一文件200张。首先好彩的前台出示了纸样，客户选择了128g/m2铜版纸，按照好彩的流程先打印出一张彩色样张，严先生认可，并把全部货款结清（好彩执行的是先付款）。好彩打印一张128g/m2铜版纸的价格为2.5元，此单货款为500元。店员很快将200张打印出来交给严先生，严先生满意，签字后取走活件。等严先生将此活件带回公司，他的经理认为其所用的128g/m2纸薄，不合乎公司的要求。严先生又找到店员要求改厚纸。

对于此类案例，好彩内部规定：当客户由于自身的原因将同一文件重复打印时，我们收取半价，同时前面打印的文件不能带走，或当面销毁。店长向严先生解释了这个情况，好彩200g/m2铜版纸的价格为4元，总金额就是800元，折半客户还要交400元。严先生不接受，认为价格太高。店长没有权力打更多的折扣，最终客户打电话投诉到总经理处。

投诉处理：接到客户投诉后，总经理首先向严先生重申好彩的制度，也为我们让他着急而道歉。严先生接受道歉，但不肯再出钱。最后好彩又退了一步，前面打印的128g/m2由好彩埋单，严先生只需付128g/m2和200g/m2的差价即可（1.5元）。严先生仍然不答应，他的理由是好彩耽误了他的时间。最后总经理通知店长为客户无偿用200g/m2再次打印。严先生满意。

分析和处罚：这一次投诉比较特殊。抛开客户的原因，好彩内部的主要责任是没给客户解释充分。如果在客户选择纸样的时候，提醒客户128g/m2纸可能会薄，再拿出厚的纸样让客户比较一下，客户就有可能选择厚纸，这个投诉就有可能避免。由于好彩之前没有类似的流程，所以就不再处罚当事人，而是把新的流程制定并公布出去。

不过到了第二天，这名客户却给好彩带来了一个意外的惊喜。他又来到店内打印200g/m2铜版纸1500张，精装30册，营业额达到了上万元。

案例二

时间：2004年5月6日星期四

客户：王小姐

投诉内容：王小姐在店内没有听到礼貌用语，随即投诉，要求赔偿10元钱。

投诉处理：向客户道歉，赔偿10元并送礼品。分析和处罚：严重违反好彩制度，按照制度前台罚3元，前台主管罚3元，总经理罚4元。店长管理失职罚200元。

2004年初，好彩就在店内张贴出：尊敬的顾客，当您在好彩店内没有听到礼貌用语“您好，欢迎光临等”，或是找您零钱时没有双手递还，您将得到10元钱赔偿。此告示一出，便在好彩和社会引起反响。大多数人认为此举无非是玩弄噱头，不会有实质的东西，但是好彩坚持下来了。当年赔偿了客户十几人次，转年就把价码提高到50元赔偿。(www.xing528.com)

2007年的时候，好彩取消了店内的告示，因为现在的好彩各店，客户进门时一定会听到礼貌用语，因为员工已经养成了习惯。2009年天津的一家快印店也推出类似的制度，结果导致他们的前台集体辞职，原因是觉得不公平，不应有“额外”的工作和处罚。同样的事情，不同的结果，反映出了不同的企业文化。

案例三

时间：2007年12月25日星期二下午5点

客户：宗先生　某化妆品公司

投诉内容：宗先生三天前在好彩白堤路店做胶装产品120本科印精品调研，看完样并交全款，和店内定好当天下午交活。来到店内看到活件还没做完便打电话投诉。

投诉处理：向客户道歉，并在客户允许的情况下，连夜突击将120本胶装赶在早上5点前制作完成。此单免费，退回客户已交的货款7600元。

分析和处罚：在客户看完样交钱走后，员工发现客户所选的封面（250g/m2铜版纸）折后有裂痕，随即给客户打电话告知，客户答应来店看看情况再说。结果那位员工因家里有急事，临时请假离店几天，在走之前没将此活交代清楚，店内的人就以为这个活要等客户来了再定。而客户没听到好彩的进一步电话，也以为问题解决了，到时间就可以拿到活件。

分析原因，主要是因为那名员工责任心差，未能将和客户的沟通电话详细地传达给班长和下一班的人员，也反映出好彩在处理未完成活件和员工遇到特殊原因离开岗位后的处理流程存在问题。

这一事件处罚当事人100元，店长未能及时发现和处理此活件，罚款300元。问题出现一星期后，好彩完善了此流程。从好彩开业的那一天起，如果遇到是因为自身的失误而延误了客户的活件，好彩都会将此单免费。

案例四

时间：2009年11月26日星期四下午4点

客户：杨女士　某出版社

投诉内容：好彩白楼店当时店内的客户实在太多，客户等待区就有近30名客户在等待处理文件。杨女士已经来店40分钟了还没排上队，她很友善地打电话给总经理，指明不是投诉是建议，她是好彩的老客户，建议好彩增加处理客户文件的电脑（虽然好彩白楼店当时的前台已经有8台电脑），并建议为带有成熟文件的客户开设专门通道，以减少客户的等待时间。总经理对她的建议表示感谢，并给店里打电话，看是否能对提出建议的杨女士给予照顾。10分钟以后，杨女士又来电话，这次很气愤地表示投诉，原因是好彩的店面经理从生产区出来，在客户区大声地询问谁打的投诉电话，然后很不客气地大声讲出投诉也没有用，都要排队等。杨女士很不高兴，随即再一次拨打投诉电话，明确指出这次是投诉，投诉店面经理没有礼貌、不分场合和实际情况的指责。

投诉处理：首先再一次向杨女士道歉，并安排店长以最快的速度为杨女士处理文件，并赠送礼品。

分析和处罚：此客户本着对好彩的关心和爱护提出了合理化的建议，非但没有受到礼遇，反而受到不公正的对待，这事在好彩是绝对不能容忍的。责令店面经理停职反省，并降级使用。店面经理最终不能接受，引咎辞职。

此事在好彩反响很大。白楼店坐落在天津的CBD，每天的客流量都在150人以上。无论是接待还是打印，工作量都足够大。当天所有员工都在忙于做活，好彩的店面经理的工作岗位本来是在客户接待区，看到生产区忙不过来才主动帮忙，她并没偷懒，而且确实也腾不出人手照顾杨女士的活件。这个店面经理上个月因为工作表现出色还被评为月先进，这一次又是一天都在忙直到下午还没吃中午饭。用她自己的话讲是忙昏了头，事情发生后她也很后悔，希望公司能再给她一次机会。但是很不幸，她触动了好彩的底线。好彩的制度是不允许员工在任何情况下与客户发生冲突的。

从以上好彩投诉档案抽取的案例中可以看到，多年来好彩已经形成了特有的企业文化，“客户永远是对的”这句话在好彩绝对不是空话。而为了这句话，好彩所有员工付出了太多代价。虽然好彩设有委屈奖，奖励那些受了客户的误解和训斥甚至谩骂，依然不和客户争执的员工，但人毕竟是有情感的，即便这个社会提倡公平，不过既然做了服务业就没有绝对的公平，所以好彩人只用一句话来安慰自己：不是客户挑剔，而是我们解释得不够。

到今天为止，好彩客户投诉档案里没有发现任何一个客户是恶意投诉，投诉反而成了好彩连接客户和管理者的纽带。多年来，好彩已经习惯与投诉的客户保持联系，甚至当面座谈、征求他们的意见。客户的意见和建议也成为了好彩改进和努力的方向，所以就好彩看来，投诉对并不一定就是坏事，“坏事”也可以变成好事。