如何制定适合店铺的操作规程？

在经营事业的过程中，规则绝对是最重要的一环，如果忘记或者忽视规则的制定，或者一个公司本身就缺乏清晰的规则，那么这个公司无论在内部和外部都将遭受到很大的信任危机，想想看，一个看起来混乱不堪而毫无秩序的场所，即便事先有顾客来消费，但也很难以如此的服务水准吸引到顾客的再次临门，员工也很难长久地驻留于此。

规程就是“规则+流程”。流程是为实现特定目标而采取的一系列承前继后的行动组合，它是由多个活动组成的工作程序；规则是工作要求、规定、标准和制度等。因此规程可以被描述为：将工作程序贯穿一定的标准、要求和规定。制定操作规程是为了保证公司的生产、工作能够安全、稳定、有效运转而制定的，工作人员在操作设备或办理业务时必须遵循这些程序或步骤。

以餐饮业为例，仅卫生环节的操作规程就要由“收、清、擦、吸、铺、补、调、清、查”九个活动构成，而每一个活动又有相应的规范和要求，例如“收”的规范和要求是指用餐车或托盘将桌上的小料收起；用托盘将烟缸、席位牌、牙签盅、花瓶收撤下；将餐桌上的脏台布收撤下；把餐桌上的脏餐具、用具收起。有了卫生环节的操作规程，任何人都能完成卫生环节的操作。

与餐饮店相似，在快印店也存在很多的规程需要制定。快印店的经营也是一项需要配合的工作，比如一本标书的业务可能要通过多名员工的相互配合才能完成，包括销售、前台、前期生产、装订、取送、客服等，而为了整个业务按时保质保量的完成，这些员工必须按照共同的规则进行操作，并且这些规则必须保证任何人都能按此进行同样的操作，否则快印店在经营的过程中很容易发生错误，产生不必要的损失。

操作规程大致分成整体操作规程和具体操作规程。整体操作规程指明“何人在何时何地做何事”，确立了一个大框架；具体操作规程则告诉你“怎么做”，针对更细节的问题，有点像学习“动作要领”。操作规程的制定并不难，但通常较为庞大，就快印店来说，例如可以制定基本操作规程、顾客服务区操作规程、生产区操作规程、管理操作规程等，分别规定了全体员工、顾客服务区内全部业务、生产区内全部业务、店长应掌握的操作规程。(www.xing528.com)

例如基本操作规程的内容包含了店铺的历史、规模、地址、电话等概要；店铺规则、工作规则；店铺理念；店铺每日流程；产品相关知识等。顾客服务区操作规程的内容包含了何时何人做什么；区域内设备的使用方式和保养；保洁和卫生管理；顾客从进店到离店期间的服务方法；顾客意见处理的思维方式和应对方式等。

操作规程的制定仍然要遵循店铺的理念，规则源于经营理念，行为基准正是产生于此。从这个角度而言，规则也是企业竞争力之一，一个好的规则，使你的店铺能够正常、有序、高效的运转。不过由于每一个行业、每一个企业的情况都不同，所以没有特定的规则标准，作为新创业者，没有必要随波逐流一定要遵循某一种规则，对规则进行创新也未尝不可。

表10-1　快印店操作规程

对于快印店来说流程至关重要，如果你要开第二家店或连锁经营，流程的判定决定了你公司的成败。流程保证了你的统一性和产品一致性。流程的合理性会使得你的公司收益越来越快，反之欠缺的流程会让你的店经营停滞甚至倒退。