内部沟通障碍的原因及解决方案

内部沟通中由于种种原因经常会发生障碍，影响沟通的效果，甚至使沟通无法进行下去。因此，需要分析发生障碍的原因，因势利导排除障碍。

（一）内部沟通障碍

在内部沟通中障碍的产生有三种来源。

1.来自沟通者的障碍

第一，沟通技能较差。不同个体的沟通能力不尽相同，有的人很健谈，擅长辞令，善于说服并取信于人，善于激发对方的兴趣，能打动接受者的心，其沟通效果就较为显著。此外，传播者（发送者）在交谈中表现出一副傲慢自大、高高在上的样子，也必定会遭到接受者的拒绝甚至厌恶。

第二，个人信誉不被看好。信息传递中，接受者对信息不重视，常常是因为信息发送者的人品或能力、经验等不被接受者信任。这种对发送者信任度的大小，直接影响着接受者对所接受信息的反应和沟通的效果。

第三，语言表达能力欠佳。语言是交流、沟通思想的主要工具，但语言本身不是思想，而是用以表达思想的符号系统，只有通过接受者的理解，语言符号才能成为思想。沟通者的语言修养和表达能力有很大的差异，同样一种思想，有的人表达得很清楚，有的人表达得模棱两可、含糊不清或者平淡无味，这些都会影响到沟通效果。

第四，沟通对象和时机选择不合适。沟通是在至少两个人之间发生的事，只有一个人则无法进行沟通，因而沟通中就存在对象选择问题。沟通对象选择不合适，或者选择的时机不合适，都会严重影响沟通的效果。例如，与一个陷于个人烦恼的员工大谈特谈公司的发展，必然会引起他的反感和厌恶。在沟通中还应考虑身份、地位的障碍。具有不同身份、处于不同社会阶层的人，其社会意识、生活习惯、文化修养和个性特点都存在着差异，当与他们进行沟通时，要采取不同的方式方法。

2.来自接受者的沟通障碍

第一，心理因素。首先是接受者心理承受能力不尽相同。在沟通中，特别是在管理者与部属的沟通中，部属的担忧、畏惧、紧张等心理反应往往也形成一种沟通中的障碍。所以要努力使沟通的气氛变得随和、亲切，消除沟通对象在心理上的压力和异常反应，尽量使沟通双方处于一种平等的朋友地位。其次是接受者情绪状态的影响。最难以控制并且对信息传送效果产生影响的是情绪状态。当一个人情绪激动的时候，发送者应该仔细倾听，而不要发言。

第二，理解障碍。一是固有观念的影响。人们在接受信息时，往往不愿接受同他们固有观念有矛盾的信息，总是首先注意到和自己观念相一致的观点。二是价值判断和偏见的影响。在任何沟通过程中，接受者都会自觉不自觉地用自己的价值观来评价信息，依据对沟通者、类似的沟通经验或所接受信息的预期评价作出是否接受的判断。例如，有些单位规定了“厂长接待日”，如果其组织成员总是以轻视上级、贬低领导的态度来对待，就会认为那是在搞花架子，就不可能获得预想的效果。

3.来自环境和传媒本身的沟通障碍

第一，文化差别。这是人类沟通中的一个重要障碍。在欧美，对于推销员来说，如果公司信誉好、产品为对方所需，则双方可以一次成交，干脆利索。在拉丁美洲一些地方就麻烦多了，即使双方都有意成交，往往还要经过四五次会面。原因是，对这些拉美人而言，做生意的对象应该是“朋友”，而不是陌生人，必须与对方建立起“朋友”关系之后才能成交。

第二，团体文化氛围不和谐。一个组织的文化氛围对信息接受的程度也会产生影响。信息发自一个相互高度信赖和开诚布公的组织，它被接受的可能性要比来自那些气氛不正、相互猜忌、提防的组织大得多。如果人际关系紧张，就会产生相互之间的恩恩怨怨及个人情绪化的表现，人们在接受信息时就会不知所措，无法区分正与误、是与非，必然会阻碍沟通的顺利进行。

第三，渠道不通畅。信息传递渠道的复杂化或组织过于庞大，层级加多，会造成沟通渠道不通畅。一个信息或意见经过多层次的传送，各层接受者有意或无意地加以“过滤”，就会使原信息“变形”和失真。信息工具的落后是传递渠道不通畅的客观因素。另外，沟通中出现“信息超载”、内容凌乱等等，都会影响到对信息的接受。

（二）内部沟通障碍排除(www.xing528.com)

内部沟通发生障碍是客观存在的事实，但是如何去消除这些障碍呢?重要的基础性工作是通过学习提高全体员工的素质，使其对企业的发展目标和经营思想有统一的认识，对塑造和维护企业形象有共同的责任感。这是搞好内部沟通的前提和基础。与此同时，还要从以下几方面努力。

第一，要创造良好的组织沟通气氛。企业领导人要作风民主，平易近人，善于倾听不同意见，鼓励下属和员工大胆地对工作提出批评和建议，开展合理化建议活动。领导者应不责怪下属提意见的方式，容忍对个人的某些不尊重。在和谐融洽的组织气氛中，消除沟通双方的紧张和拘束感，使大家在轻松愉悦的环境中畅所欲言，做到知无不言，言无不尽。创造良好的组织沟通气氛，排除内部沟通障碍，是有效开展沟通活动的重要一环。

第二，为了畅通内部沟通，必须全面地掌握信息。信息不灵，底数不清，情况不详是沟通的大忌。企业应该做到信息收集制度化，信息内容系统化，信息传递规范化，信息储存档案化。每个人在沟通中要能够以理服人，必须掌握大量的信息，对情况了如指掌。那种对情况一知半解或道听途说，就与人沟通，往往会卡壳，因为信息不准。

第三，企业领导者和管理人员，要主动创造交往沟通的机会，尽量多地同各职能部门和基层人员接触，反映他们的意见和要求，增加内部成员对自己的信任。沟通中如果陷入被动，群众就会找上门来，沟通效果就很难保证。

第四，沟通人员应掌握具体的沟通方法和技巧。欧美公共关系学界总结实践经验，提出了改善组织沟通的十项建议^[4]，主要内容如下：

——沟通前做好准备，对可能发生的事件及其应变措施做到心中有数；

——认真考虑本次沟通的真正目的，选择适当的沟通语言和沟通方式；

——全面省察沟通的环境和氛围因素；

——沟通的信息内容准确客观；

——善于利用最有利的沟通时间；

——沟通中的“体态语言”；

——信息沟通发送者的言行一致，讲究信用；

——克服不良的聆听习惯，学会做一个“好听众”；

——重视沟通中信息接受者的反馈；

——在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料，以说服对方。