质量的概念：广义质量与狭义质量解析

人们从不同的角度或范围使用质量这一概念，就会对质量有各种不同的定义。概括而言，质量可分为广义质量和狭义质量。

1.广义的质量

我国国家标准GB/T 19000：2016（等同于国际标准ISO 9001：2015）对质量定义是：客体的一组固有特性满足要求的程度。这是一个广义质量概念。

在这一质量定义中，“客体”一词表示质量的载体，说明质量可以存在于不同领域或任何事物中。人们经常说到的产品质量、服务质量、工程质量等，客体比较直观；而教育质量、体育质量、环境质量等表述，其中的质量客体就比较抽象一些。也就是说，质量既可以是可触可感的以实物形式存在的质量，也可以是某种活动或者某项工作的感受性质量。

定义中的“特性”，是指事物特有的属性。固有特性，是事物本来就具有的特性，如一只水杯，其材质（钢、玻璃、塑料、瓷等）具有的物理属性，外观呈现的形状（圆柱形、棱柱形、带把手等），人的感官反应性（触感、嗅觉、握持感等），以及其他一些性状等，它们均可以作出量化表述。与固有属性相应，客体还具有非固有属性，比如价格、价值、艺术性等，这些属性一般是“后天”的、人为赋予的，可称为赋予属性。

“满足要求”就是客体所具有的属性合乎明确的或未明确的需要和期望。比如，一只保温杯，它除了具有可装水的功能外，还需满足保温的要求。当然，作为一只喝水杯，它首先要满足一些基本的要求，如制杯的材料不含有毒有害物质、禁得住一定的撞击、耐受一定的温度等，这些要求一般都会在法律法规、产品标准、行业规则中体现。

只有全面满足这些要求，才能被评定为好的质量或优秀的质量。若满足不了要求，或者说满足要求的“程度”不足，那么从客户角度来说，该事物“质量不高”“质量不好”。显然，质量是可以进行评价的。(www.xing528.com)

人们对物质生活的需求具有一定的主观性，因此质量满足要求的程度并不会一成不变，它会因时、因地、因诸多主观状态不同而发生变化。在这个意义上，质量是动态的、相对的、发展的。

2.狭义的质量

狭义的质量指产品质量，即产品的特征和特性满足顾客和其他相关方要求的能力。产品质量是由各种要素组成的，这些要素亦被称为产品所具有的特征和特性。不同的产品具有不同的特征和特性，其总和便构成了产品质量的内涵。

顾客和其他质量要求往往随时间变化，与科学技术的不断进步有着密切的关系。这些质量要求可以转化成具有具体指标的特征和特性，通常包括使用性能、安全性、可靠性、适用性、经济性等几个方面。

仍以一只喝水杯为例。其使用性能是指在一定条件下，基于材料的物理属性而能达成的可盛装水、可由人握持等功能；安全性是指在使用、储运、销售等过程中，不易碎裂，不会对人体造成伤害等；可靠性是指在保质期内或另外限定的时间内，持续保持其达成喝水等原初使用功能的能力；适用性是指杯子大小、重量、容量、结实程度等，便于消费者携带、使用；经济性是指杯子的设计、制造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度，亦包含其可获得经济利益的程度，即投入与产出的效益能力。