客户投诉与退货管理优化方案

对于客户投诉和退货，SAP可以使用质量通知来进行管理，可以创建Q1类型的质量通知（QM01），记录物料、销售组织、出货工厂、销售订单、交货单号、批次等信息，也可以通过该质量通知的动作框（ActionBox）创建维修订单（Repair Order）来处理退货物料，如图10-52所示。

图10-52 创建质量通知（QM01）

在很多实际应用中，用户可以直接创建退货订单，触发退货交货，然后触发退货检验。确认退货后，再进行换货、维修、重新发货等步骤。下面用一个实例来说明客户质量投诉与退货管理的应用。

1.业务需求

工厂MF01将60kg的物料ZFINC1001型涂料（批次为0000000371），销售给客户编号为268的客户，客户接到货物后自行检验，发现某项指标没有达标，向工厂MF01的销售支持人员投诉，要求退货回工厂；MF01销售人员按预定合同规定，确认后开始执行退货流程。

2.业务分析

业务人员可以直接创建退货订单，触发退货交货，一般需要在退货物料收货进厂后产生检验批，然后执行退货检验。如果确认物料有可维修的质量问题，可以收入受限库存，再创建维修订单或者特定的生产订单进行处理；如果是无法维修的问题，可以判废；如果没有质量问题，可以判入非限制使用，可以继续销售。

3.后端配置

在退货交货时，一般需要在退货物料收货进厂后产生退货检验批，然后执行退货检验。SAP默认的退货检验批是在创建退货送货单（Return Delivery Note）分配批次时产生的，而不是收货后产生，所以需要对SAP默认的机制进行修改。

路径：SPRO→“质量管理”→“质量检验”→“建立检验批”→“在发运中检验”（SPRO＞Quality Management＞Quality Inspection＞Inspection Lot Creation＞Inspection at Shipping）。

如图10-53所示，设定分配检验批源到交货类型。

图10-53 在发运中检验（SPRO）（一）

如图10-54所示，系统默认在退货交货订单中触发类型为“6”的退货检验，该设置是在退货送货单分配批次时产生检验批。将该来源值设定为空并予以保存。该设定将不使用退货单直接产生检验批，而是由后面设定的收货来产生检验批。

图10-54 在发运中检验（SPRO）（二）

如图10-55所示，检查/设定移动类型触发检验批，使得物料在退货收货后创建检验批。路径：SPRO→“质量管理”→“质量检验→“建立检验批”→“货物移动的检验”（SPRO＞Quality Management＞Quality Inspection＞Inspection Lot Creation＞Inspection for Goods Movements）。

图10-55 查看/设定货物移动的检验（SPRO）（一）

如图10-56所示，系统将列出移动类型、特殊库存标识、移动类型标识等组合。选择移动类型“651”，该类型为退货物料收货，查看细节，该移动类型和移动类型标识等对应了退货检验批来源“06”，即该移动类型可以触发06类型的检验批。

图10-56 查看/设定货物移动的检验（SPRO）（二）

如图10-57所示，为物料激活06类型的检验类型。

如图10-58所示，创建用途为“7”的检验计划，并将物料分配到该计划。

4.前端操作

如图10-59所示，创建退货单，将订单类型设定为“RE”，并输入对应的销售组织、分销渠道、产品组等信息。

图10-57 修改物料主数据质量检验类型（MM02）

图10-58 创建检验计划（QP01/QP02）(www.xing528.com)

图10-59 创建退货单（VA01）（一）

如图10-60所示，创建退货订单，将订单类型设定为“RE”，并设定订单原因、物料、数量和收货工厂等参数。

如图10-61所示，创建退货交货单，设定退货订单及装运地点。

图10-60 创建退货单（VA01）

图10-61 创建退货交货单（VL01N）（一）

如图10-62所示，创建退货交货单，指定退货收货的批次号码，因为是收货，不用拣配数量，之前已经将退货的交货单类型不再触发检验批，所以在交货单保存后，系统并不会产生检验批。而当单击“过账收货”按钮时，系统将物料收入工厂，并产生检验批。

图10-62 创建退货交货单（VL01N）（二）

如图10-63所示，过账收货后，系统将物料收入工厂的退货库存。

图10-63 库存查询（MMBE）

如图10-64所示，生成的检验批为06类型，对应的批次为退货的收货批次。

图10-64 查看检验批（QA03）

如图10-65所示，对该检验批执行使用决策，接受检验批。

图10-65 检验批使用决定（QA11）

如图10-66所示，对检验批执行使用决策后，允许使用MB1B移动类型453将退货物料移动到非限制使用；或使用MB1B 459将退货移动到受限库存；或使用MB1A 551判废。

客户退货的处理还可能有以下情况：

1）产品并无问题，客户检验出错。如检验退货物料后发现并无质量问题，则采用使用决策接受该检验批，因为检验批是库存无关的，该批次依然在“退货”库存。使用MB1B移动类型453将退货物料移动到非限制使用库存；或者使用MB1B移动类型459将退货物料移动到受限库存，以待后续处理。

图10-66 物料移动（MB1B）

2）产品有问题，且不可返修，需要完全报废物料。如检验退货物料后发现的确有质量问题，则采用使用决策拒绝该检验批，因为检验批是库存无关的，该批次依然在“退货”库存。使用MB1B移动类型453将退货物料移动到非限制使用库存，并存入固定的报废处理存储地点（也可以存入任意地点，然后使用MB1B移动类型311将退货物料移动到固定的报废处理存储地点），然后使用MB1A移动类型551将物料做报废处理。

为防止收入非限制使用库存中被误用，可以使用MB1B移动类型459将退货物料移动到受限库存，并存入固定的报废处理存储地点，然后使用MB1A移动类型555将物料做报废处理。

3）可以返修物料，对不可重用可用部件。如果退货物料是可拆卸的，经过检验后，对不可重用的部分（部件物料号码），可以使用MB1C移动类型505接收这些部件到受限库存，并存入固定的报废处理存储地点，然后使用MB1A移动类型555将物料做报废处理（物料拆卸可以根据客户的要求设定特殊类型的物料清单BOM和工单完成，也可以采用部门领料的方式产生物料凭证和财务凭证）。

4）可以返修物料，对重用可用部件。如果退货物料是可拆卸的，经过检验后，对可以重用的部分（部件物料号码），可以使用MB1C移动类型501接收这些部件到非限制使用库存。