订单处理流程及影响因素优化方案

订单处理是物流信息管理中一项关键的业务，它引导和监控整个流程，从最初下单开始到成功交付产品或服务结束。它的范围可以从供应商贯穿到客户，包括一系列关键的子流程。在竞争激烈的市场中，商家的产品之间没有明显差异，交付能力就成了关键的差异化因素，很多企业已经意识到订单履行对客户满意度的重要意义（见图9.2）。

图9.2 订单履行的战略意义

9.2.1 订单周期

订单周期（Order Cycle Time）是指从客户提出订货、购买或服务要求到客户收到所订购产品或服务所经过的时间。如果从活动角度看，订单周期包括客户收到订购货物需经过的时期内发生的所有相关活动（见图9.3）。

图9.3 典型订单周期的组成

订单周期直接或间接地受订单传输方式的设计和选择、库存政策、订单处理程序、运输方式和计划方式的影响。完成订单周期的时间是客户服务的核心所在。

9.2.2 订单处理流程

订单处理是企业的一个核心业务流程，包括订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动（见图9.4）。订单处理是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。改善订单处理过程、缩短订单处理周期、提高订单满足率和供货的准确率、提供订单处理全程跟踪信息，可以大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时也能够降低库存水平，在提高顾客服务水平的同时降低物流总成本。

图9.4 订单处理流程

一般的订单处理过程主要包括五个部分。

一、订单准备

订单准备是指搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动。订单准备可能包括的内容有：决定合适的供应商，由客户或销售人员填制订单，决定库存的可得率，与销售人员打电话通报订单信息，或在网上菜单中进行选择等。

订单准备这一活动从电话、条形码、计算机与网络、射频识别系统（Radio Frequency and Identification System；RFID）等电子技术中获益匪浅。譬如，商品条形码扫描系统以电子化方式搜集所需商品的信息（尺寸、数量、品名），并提交给计算机作进一步的处理，加快了订单准备的速度，一些工业采购订单常常根据库存消耗情况由企业计算机直接生成，利用电子数据交换技术（Electronic Data Exchange；EDI），买卖双方的电脑可以连接起来实现无纸贸易，从而降低订单准备成本，减少补货次数。语音感应型电脑和产品信息无线编码（也被称为射频识别系统）等新技术的应用还将进一步缩短订货周期中订单准备阶段所耗用的时间。

二、订单传输

传送订单信息是订单处理过程中的第二步，涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。订单传输可以通过两种基本方式来完成：人工方式和电子方式。人工方式包括邮寄订单，或由销售人员亲自将订单送到录入地点。作为传输方式之一，人工传送订单的速度比较慢，但是成本相对低廉。

目前，随着免费服务电话、互联网、传真机以及卫星通信的广泛应用，利用电子方法传输订单的做法相当普及。这种高可靠性、高准确度的传输方式几乎可以瞬间完成订单信息的输送，基本已经取代了人工传输方法。

订单处理系统中，传递订单信息所需的时间会因所选用的传输方式不同而大相径庭，销售人员搜集、拣选订单后经邮寄传送所花费的时间可能最长，而各种形式的电子信息传输方法，如电话、电子数据交换、卫星通信等则是最快捷的。速度、可靠性、安全性和准确性这些绩效指标应该与设备购置及运营成本权衡考虑。

三、订单录入

订单录入指在订单实际履行前所进行的各项工作，主要包括：

（1）核对订货信息（如商品名称与编号、数量、价格等）的准确性；

（2）检查所需商品是否可得；

（3）如有必要，准备补交货订单或取消订单的文件；

（4）审核客户信用；

（5）必要时，转录订单信息：

（6）开具账单。

进行这些工作是很有必要，因为订货请求所包含的信息往往与要求的格式不符，无法作进一步处理，要么表达不够准确，要么在交给订单履行部门执行之前还需做一些额外的准备工作。订单录入可以由人工完成，也可以进行全自动处理。同样，订单录入从技术进步中收益巨大。

采集订单的方法、对订单规模的限制以及订单录入的时间都会影响订单处理、订单履行系统的工作量，从而影响整个订单周期。订单的设计也必须与销售订单的收集紧密协调。例如，销售人员可以在进行客户服务的同时收集订单，随后进行订单录入。订单录入规则可能会规定：销售人员在将订单传递到订单处理地点之前，应收集到相当于一整车的订货量。或者，要求由客户填制一份标准格式的订单，并在规定的日期前寄出，以保证公司能在特定日期之前送达所订购的货物。更进一步还可以规定，低于最小订货量的订单不予接受。这样做可以确保企业不会产生高昂的运输成本，这一点由供货企业支付运费的情况下更是如此。修改订单录入系统的目的可能在于：将销售人员从非销售工作中解放出来；大范围内合并订单以使得运输服务效率更高；改进存储点的拣货与装运模式。

四、订单履行

订单履行是由与实物有关的活动组成的，主要包括：

（1）通过提取存货、生产或采购员购进客户所订购的货物；

（2）对货物进行运输包装；

（3）安排送货；

（4）准备运输单证。

其中有些活动可能会与订单录入同时进行，以缩短订单处理时间。

订单处理的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度，也可能影响到较重要订单的处理速度。这里可借鉴优先权法则：

（1）先收到，先处理；

（2）使处理时间最短；

（3）预先确定顺序号；

（4）优先处理订货量较小、相对简单的订单；

（5）优先处理承诺交货日期最早的订单；

（6）优先处理距约定交货日期最近的订单。

选择特定原则的标准包括：是否对所有客户都公平；各订单之间重要性的差异；能够实现的一般订单的处理速度。(www.xing528.com)

无论是以存货，还是以生产出的产品来履行订单，该环节在订货周期中所耗用的时间与拣货、包装或生产所需时间成正比。有时候订单周期会因为要将订购的货物分别处理或需要将货物集中运输而延长。

如果不能立即得到所订购的货物，就会出现分割订单（Split Order）的问题。就库存产品而言，即使库存水平相当高，订单不完全履行的概率可能也会很高。例如，如果一份订单包括5种产品，每种产品的在库率是0.90，则这份订单完全履行的概率是：0.90×0.90×0.90×0.90×0.90＝0.59，即59％的订单得到了履行。因此，利用备用货源部分履行订单的可能性恐怕要高出我们最初的设想，要完全履行订单就需要额外的订单处理时间和处理过程。

如果仅仅是将订单压后直到缺货产品补货到位后再进行处理，就能够避免分批交货或大部分额外信息的处理时间。然而，这样做会给客户服务带来负面影响，甚至使客户无法忍受。因此，决策者所面临的问题就是权衡增加的订单信息处理成本、运输成本与维持期望的客户服务水平所带来的收益。

五、订单处理状态跟踪

订单处理过程的最后环节是通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户服务。具体包括：

（1）在整个订单周转过程中跟踪订单；

（2）与客户交换订单处理进度、订单货物交付时间等方面的信息。

订单状况跟踪是一种监控活动，并不会影响到处理订单的时间。

9.2.3 订单处理举例

以上介绍了订单处理过程涉及的一般活动，但是仅有这些并不能说明订单处理作为一个系统是如何运转的。下面将通过不同实际环境中的例子来说明订单处理系统。

一、工业订单处理

下面以萨姆森—柏卡德公司（The Samson－Parkard Company）为例，介绍向工业客户出售产品的生产商一般是如何设计其订单处理系统的。

萨姆森—柏卡德公司（The Samson－Parkard Company）生产各种规格的工业用软管接头、阀门及高强度软管，公司每天平均要处理50份订单，订单总周期为15—25天，而订单处理时间占其中的4—8天。因为要根据客户的特定要求来安排生产，所以总的订单周转时间较长，除订单履行活动外，订单处理周期的其他主要活动有：

（1）以两种方式将客户要求输入订单处理系统。第一种方式，销售人员从现场收集订单，然后通过邮寄或电话告知公司总部。第二种方式，客户主动邮寄订单，或者打电话把订货要求直接告知公司总部。

（2）接到电话订单后，客户服务部的接待人员将订单转录成另一份缩略格式的订单。这些简式订单连同那些邮寄到的订单一起累计一定天数后，被传至高级客户服务代表那里，由他来汇总信息，呈报给销售经理。

（3）销售经理批阅这些订货信息以便了解销售活动的情况，偶尔也在某份订单上作出特别批示，说明某位客户的特别要求。

（4）接下来，订单被送至订单准备人员手中，他们负责把订货信息连同特别批示一同转录在萨姆森—柏卡德公司的标准订单上。

（5）这阶段订单被送至财务部门以便对客户进行信用核查，然后交销售部门核实价格。

（6）然后，数据处理部门将订单信息键入计算机，随后可以传到工厂，一旦进入该程序，信息处理会更为便捷，订单跟踪也更加简单。

（7）最后，高级客户服务代表对最终形式的订单进行全面审核，并通过电子传输方式将订单信息传至适当的工厂。同时，准备向客户发出接受订货的通知。

二、零售订单处理

在生产者与消费者之间起中介作用的公司，在设计其订单处理系统时往往追求适度的自动化。由于有库存满足最终消费者需求，所以这些公司通常不一定要求非常快的订货反应速度。库存在这里就作为一种缓冲，以抵消补货周期的某些间接影响。然而，补货周期的长短也是很重要的，它有助于维持一个稳定的补货时间表。以下是某个为上千个零售网点供货的公司订单处理系统示例，可以了解其如何设计订单处理系统以配合零售网点商品的补给。

南方公司（The Southland Corporation）因旗下的7 800家7－11店和捷市便利店（Quick Mark Store）而闻名于世。由于店铺内绝大部分空间都要用于售货，所以货架上的商品必须频繁得到补给。如果货架上的某种商品缺货，店里也没有储备存货可用于补充货架。订单处理系统必须做到方便、快捷、准确，以保证店里的货源不断。下面看看这些要求是如何实现的。

每家分店都得到一份针对该店印就的库存清单或称订货指南，其上列明授权各分店销售的商品。店铺经理或工作人员用一个手持电子订单录入器读出订货指南或货架上的条形码，接着键入每种商品所需的数量。该信息随后通过电话线传到南方公司的配送中心，在那里进入订单录入、订单履行系统。该系统把全天收到的订货及调整信息按商品、仓库汇总起来。在全部订单都收讫后，系统按商品、按各仓库供货区的订货量生成一张拣货清单，并在给各分店的每张拣货单上配以相同的三位数的控制码。同时，系统还监控各货架上的货量，一旦某货架上的库存量低于预先设定的临界点，系统就会生成一张大宗货物拣货单，示意仓库的工作人员从托盘货物存储区提取一整箱货物，送到单品拣货区。在这份大宗货物拣货单上，还标明应附在商品上的零售价格，并指明贴过价签后的商品应摆放在哪个拣货区。在单品拣货区，商品是从货架的后部补充进来的，从货架的前部被放入塑料拣货箱或纸板物品箱里。在流动区，除了不贴价签、搬运的是整个托盘而不是箱子外，基本按照同样的方法补货。

当大宗货物或托盘货物存储区的库存不足时，系统会根据经济订货批量（EOQ）向采购人员提出理想的订货量，采购人员审查订货量并视情况对订货规模作出调整后，系统即开始准备针对供应商的采购订单。

系统还可以根据各分店订购货物的体积，每天利用可变的运输调度法安排卡车装货，调整送货路线。通过对各卡车车厢的合理配货，系统可以保证最大限度地利用载货空间，并使每条线路的行车里程最短。然后，系统按与装货次序相反的顺序打印交付数据，方便各分店和货车司机清点货物，该订单处理系统的平均订单履行率在99％以上，仓库库存每22天周转一次，效果非常令人满意。

9.2.4 影响订单处理时间的因素

选择订单处理的硬件和系统仅仅是设计时要考虑的部分内容。还有其他许多因素会加快或延缓订单处理的时间。这些因素源于运营过程、客户服务政策以及运输操作等多个方面。

一、订单处理的先后顺序

某些公司会排定客户订单的先后顺序，用这种方法把有限的时间、生产能力及人力资源配置到更有利可图的订单上。这一过程将改变订单处理时间。享有高优先级的订单会被优先处理，而那些优先级较低的订单则要留待稍后进行处理。

也有些企业会按照订单收到的先后次序进行处理。尽管看起来似乎对所有的客户更加公平，但是其实并没有必要这样做。而且将所有的客户同等对待的做法还可能延长订单的平均处理时间。

二、并行处理与顺序处理

有时候，仔细安排订单处理流程中的各项工作能显著缩短订单处理的时间。如果完全依次来完成各项工作，订单处理时间是最长的；如果几项工作同时进行，总的订单处理时间就会缩短。

三、订单履行的准确率

如果公司能够准确无误地完成客户订单的处理，不产生任何错误，那么订单处理时间很有可能是最短的。尽管错误可能在所难免，但是如果公司将订单处理时间看成是经营管理的首要因素，就应该严格控制出错的次数。

四、订单的批处理

把订单收集成组，进行批处理，可以降低处理成本。但另一方面，握有订单直到达到一定批量时再处理，会增加订单的处理时间，对那些先收到的订单尤其如此。

五、分批处理

客户的订单可能过大无法以现有库存直接供货。这时企业并不是等着所有产品都生产完毕再供货，而是生产和运输总订单批量中的小部分。客户也不是等着接收完整的订单货物，而是先接收部分货物，这样可以迅速得到所订购的货物。尽管对订单的部分货物而言，订单处理时间缩短了，但是由于多次运输小批量的货物，所以运输成本可能上升了。

六、合并运输

与订单批处理类似，企业也可能保留客户订购的货物直至达到一定的经济运输批量，即将几个小订单的货物集中在一起，组成较大的运输批量以降低运输成本。这样操作减少了运输成本，但是会延长订单处理时间。