根据消费者购买商品的一般心理过程，销售人员可以有针对性地确定接待步骤和相应的服务方法。
（一）观察各类消费者，准确判断其购买意图
对消费者主动热情是对销售人员的基本要求，它直接影响销售活动的效率。但如果对消费者进店意图判断不准确，一味地热情，有时会使消费者产生心理压迫感，产生拒绝购买的心理。所以，销售人员首先应对进店的消费者进行细致的观察，了解消费者的购买意图，然后抓住时机有针对性地热情服务，才能收到效果。消费者进店的意图大致有三种，应根据不同的意图采取不同的服务方法。
1.有明确购买目标的消费者
这类消费者心中有明确的购买目标，他们进店后脚步轻快、目光集中、神情专注，迅速直奔某个商品柜台，主动索取商品、询问商品价格，如果需要就会毫不迟疑地购买。针对这类消费者，销售人员不必过多介绍商品，而应主动接近，对他们的要求迅速做出反应，快速完成销售服务。
2.无明确购买目标但有购买欲望的消费者
这类消费者没有购买某种商品的目标，不知道具体要购买什么，进入商店是希望能碰上合心意的商品，之后再进行购买。这类消费者进店后脚步不快、神态自若、环视商品，注意力容易被新奇刺激所吸引，喜欢到购物人多的地方转转。对待这样的消费者，销售人员要注意掌握分寸，让其在轻松自由的气氛下任意选看，当他们表示需要帮助时，再进行接待，避免使其产生销售人员强行推销的感觉。
3.游览观赏的消费者
这类消费者没有购买商品的意图。他们有的是顺路到商店看看，有的是到商店感受气氛、消磨时光，有的是躲避不良的天气，有的是约会找人等，但也不排除他们有冲动性购买行为，或为以后购买而观看商品。这类消费者进店后脚步缓慢、逍遥自在、谈笑风生，喜欢观赏环境和新奇时髦的商品。对这类消费者，销售人员不必急于接触，当其驻足察看商品时再给以主动热情的接待。即使其不购买商品也要给他们留下一个好印象，使他们成为未来潜在的消费者。
（二）了解购买目标，主动展示介绍商品
有明确购买目的的消费者进店后，往往没有具体或确定的购买目标，也就是消费者想买一种商品，但是具体要买哪一个商品在多数情况下是不确定的，需要根据销售人员的商品展示介绍再作最后决定，这就要求销售人员在销售过程中根据消费者的性别、年龄、职业特点、爱好习惯、消费要求等信息采取有效的展示介绍商品的方法，帮助其做出商品选择。展示商品要做到以下几点。
（1）使商品进入使用状态让消费者看。如销售无烟炒锅的营业员把锅放在电磁炉上炒菜，顾客果真看到现场没有油烟。
（2）创造条件让消费者亲自试用。如，商店开架销售服装，允许消费者试穿，提出“不买没关系，试试也可以”的口号；有些食品销售允许消费者品尝等。
（3）多品种地比较展示介绍商品。对同一种类不同型号的商品可采用多品种比较展示介绍的方法，以突出不同品种商品的特点，为消费者提供多种选择。
（4）从低档向高档逐级展示介绍商品，使消费者在价格方面有充分的考虑余地，既能使追求高档的消费者产生自豪感，又不伤求廉心理的消费者的自尊心。(www.xing528.com)
（三）诱发兴趣与联想，刺激购买欲望
通过销售人员对商品的展示和介绍，有些消费者会产生较强的兴趣，引发积极的消费联想，推动购买活动，但有的消费者仍不能做出果断的购买决定，这时营业员应仔细观察消费者的感知反应，进一步揭示商品满足消费者心理需要的功能，做一些有助于消费者把商品的良好印象扩大到其他方面的诱导工作。对消费者的诱导要遵守商业道德、实事求是、以尊重消费者为前提，要掌握尺度，防止消费者产生防骗的自我保护心理。诱导消费者的方法有以下几种。
1.验证实效性诱导
销售人员使用商品或使商品处于某种状态，以验证商品的效用及特性。如，销售蒸汽熨斗可以现场演示熨烫衣物，销售电视机可以播放节目，销售服装鞋帽可让消费者试穿、试戴。这样可以使消费者产生较全面的感知，容易激发消费者的购买兴趣。另外，可以间接提供消费效果的证据来诱导消费者。如，把该商品在市场上的畅销情况、他人的使用效果评价、商店的服务宗旨、信誉保证等介绍给消费者，以此来诱导消费者；比较专业地介绍商品的内在信息，如产品的理化成分、生产工艺、功能效用、科技含量等，引导消费者对商品产生好感。
2.建议性诱导
在消费者对商品产生兴趣，但又对种类繁多的某一种商品无所适从，不能做出选择决策时，要站在消费者的立场上为其提建议，诱导其购买。销售人员在为消费者提建议时应在了解其购买需求的前提下进行，如对注重身份的消费者建议购买名牌产品，对求实惠的消费者建议购买物美价廉的产品，对注重质量的消费者建议购买高档产品，对求实惠的消费者建议购买大包装产品等。
3.转化性诱导
消费者在对商品的认知过程中，可能会从自己的主观感受出发，对商品提出带有偏见的不同看法。销售人员要对这些消极的反应进行转化性诱导，销售人员要找到消费者产生消极反应的原因，运用转化性诱导策略使其转化。具体来说就是，一方面对消费者的意见表示同意，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及看法的片面性。在尊重消费者的前提下，婉言陈述自己的意见，促使其态度转化；也可用语言引导消费者把注意力转移到对商品满意的方面上来，以此削弱其不满。
（四）促进消费者采取购买行动
经过前几个步骤所进行的服务，顾客的购买欲望会进一步转化为购买决定，并开始实施购买行动。有些顾客在这一阶段十分迅速果断，树立了购买信心；而有些顾客则十分迟疑或反复犹豫，甚至丧失购买信心。
这时，销售人员要坚定顾客的购买信心。在取得消费者信任的条件下，销售人员应介绍商品的质量和价格比、卖同样商品的其他商家的价格信息、商品的内在质量、销售情况及消费者对商品的评价信息等，化解消费者的心理矛盾，促成其产生购买行为。对有陪同人来购物的消费者，销售人员还要善于引导陪同人员发表积极的意见，争取陪同人员做消费者的参谋，做销售者的助手，让他替自己说话。陪同人员对购买不同商品的消费者所产生的影响力是不同的，如一家三口购物，购买服装、生活用品时妻子的影响力较大，购买家具、家用电器等耐用生活消费品时丈夫的影响力较大，购买儿童用品时孩子的影响力大。
当顾客做出购买决策后，销售人员要提供及时、便利、快捷的服务，如主动帮助消费者挑选商品，进行便携的商品包装，替消费者交款开收据，交代消费者拥有的权利等，使消费者快速完成购买过程，防止消费者在购买行动中由于服务的不到位而终止购买行动。销售人员还可对消费者的选择给予适当的感谢，可以使用赞许夸奖的语言，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛。
（五）影响购后体验，促发重复性购买
消费者带着商品满意地离开，在欣赏和使用商品的过程中，通过亲身体验，对商品本身及购买行为形成一定的心理感受，会用自己的标准做出相应的评价。而这些评价往往会影响消费者下一次的购买行为，并且会影响其他消费者的消费行为。购后心理感受的实质是顾客购买心理过程的反馈。如果顾客感到满意，会对这种商品或在这家商店进行重复性购买，并有可能向别人推荐；如果感到不满意，就会感到沮丧和后悔，导致退换货或以后不再购买这种商品或到别家商店购买。对于一些价格较高的耐用商品来说，售后服务也会影响消费者的购后感受。在商业竞争激烈的情况下，售后服务成了许多商家的新卖点。由商家提供的售后服务要做到迅速、快捷，采取登门服务的方式以不影响消费者的工作和学习为前提。由商品生产厂家提供的售后服务，销售人员要向消费者说明厂家售后服务的有关信息，如售后服务的范围、地点、联系方式和联系人等。售后服务的好坏直接影响商家在消费者心中的信誉程度，信誉程度高，重复性购买的发生率就高，反之就低。
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