意志、认识和情感的协同作用

情绪既可以成为意志过程的动力，也可以成为意志过程的阻力。积极的情绪、情感能提高消费者的意志力，激励其克服困难的勇气和信心，顺利地实现预定的购买目的；消极的情绪能削弱消费者的意志力，使其缺乏克服各个方面干扰或困难的信心，影响购买目的的确定和实现。同时，意志过程对情感过程也起着调节和控制作用。通过意志活动，消费者的有些消极情绪可以得到控制，使情绪服从于理智；有些消极情绪也可以随着意志活动的实现，转化为积极的情绪。由此可见，认识、情感和意志三个过程协同作用，构成了消费者完整的心理，左右着消费者的购买行为。具体可归纳为以下几点：①意志过程——认识过程——意志过程；②意志过程给认识过程以巨大的推动力；③意志过程有赖于情感过程，又能调节情感过程的发展和变化；④意志过程对情感过程起着调节和控制作用。

案例拓展

我的手机我做主

刘燕在消费方面一向比较超前，除了对手机。

前几天，刘燕发现自己的手机屏幕出现了一条黑线，经过咨询，朋友告诉她，手机的屏幕坏了。虽然还能接打电话，但看电话号码不太清楚，影响正常使用，因此刘燕需要换个新手机了。由于刘燕对手机没有特殊偏好，平常也只是接打电话、发发短信而已，所以不太讲究。到底该换个什么样的好呢？

同事小张是电子产品时尚控，对电子产品颇有研究，手机总是隔几个月就换，一直紧跟时代潮流，一听刘燕要换手机，就说：“你那个手机也太老土了，早就该换了，你说你呀，其他方面的消费都挺超前，就是手机太落后，我们都看不下去了！这次你换个三星的吧，三星的新款超大屏，上网看小说、看视频特有感觉。”

同事小王说：“苹果的手机也挺好的，虽然现在很多人用，不过还是很不错的选择。”(www.xing528.com)

“三星和苹果都挺贵的，得四五千吧。现在智能手机都差不多，国产的也不错。像华为、小米都不错，前几天我表妹从网上买了一款小米的白色手机，非常漂亮，还不到2000呢！”同事小方插嘴道。

回到家，刘燕拿出丈夫的黑色iPhone 4看了看，觉得苹果也不错，外形挺喜欢，感觉白色的更好看些。第二天，刘燕到商场苹果专柜看了看，销售人员给她推荐了苹果4S白色手机，手感和质感都不错，她看了半天，又到三星专柜了解了一下三星的大屏幕，想到太大了拿在手里不太方便，又有些犹豫了。重新回到苹果专柜看了一下iPhone 5，销售人员说iPhone 4S还是比较经典的一款，iPhone 5就是薄了一些，加长了屏幕，外壳变成铝合金的，不如原来的iPhone 4S结实，价格还要贵800元。刘燕又给朋友打了电话问了下她那个iPhone 4S用着怎么样，朋友说还比较满意。再三考虑之后，刘燕终于下定决心购买iPhone 4S白色经典款。当时商家正在搞促销活动，还赠送了价值600元的大礼包，包括蓝牙耳机、手机壳、充电器、会员卡（以后购买苹果配件都可以打8.5折，还可以免费贴膜）等。使用了一段时间后，刘燕感觉非常不错，认为自己做出了明智的选择。

案例讨论：

1.在案例中，刘燕购买手机的过程经历了哪几个阶段？

2.联系实际，分析影响消费者购买行为的心理因素。