如何衡量服务质量在规制行业的企业绩效？

可以从多个维度来衡量被规制企业的绩效，主要包括生产率、价格、财务可持续性、服务质量（ACCC，2000）和效率（Carrington，等，2002；Farsi和Filippini，2005；Filippini，等，2005）。其中，效率是最为综合的衡量指标。

1.生产率

生产率用于衡量企业在投入-产出方面的绩效，即将生产要素投入转化为产出（产品或服务）的能力或水平，通常被定义为投入-产出比。生产率可以用偏要素生产率和全要素生产率来衡量。需要指出的是，在企业以所有要素投入进行多种产出的生产活动时，对要素投入和产出的衡量存在困难。

偏要素生产率是将企业的某些产出与其单一的投入要素相关联，如劳动（边际）生产率和资本（边际）生产率。在测度技术上，偏要素生产率比全要素生产率更为简单，但部分生产率的测度含义不甚明确。偏要素生产率的测度困难主要有：一是对企业总产出的测度困难。多产品或多服务生产已是企业生产经营的常态，不同产品或服务的加总，需要进行某种形式的加权。二是某一投入要素的生产率可能受到其他投入要素的影响。在偏要素生产率的测度下，重要的假设是“在其他（生产）条件不变的情况下”，测度某一投入要素的生产率。这一假设在现实中难以成立，例如，企业每个工人的产出上升，可能是因为工人有更多的资本设备可以操作，而不是因为工人在实践中变得更有效率。三是生产率的测度会受到企业产能而非产出的混淆。例如，电信行业中劳动生产率的常用测度指标为每个工人交换接入线路的数量，这一指标更多地测度了电信企业的生产能力而不是服务产出。

在理论上，全要素生产率为衡量企业生产系统中各个投入要素的综合生产率提供了令人满意的解释，但在实际测度中却存在困难。全要素生产率指标依赖企业的总投入和总产出，各投入要素和产出之间需要根据其异质性进行某种方式的加权。全要素生产率也可由技术进步率来刻画。

2.价格

总体价格水平和价格结构是两个重要的指标。在自然垄断行业，总体价格水平受到企业产出、垄断势力和政府规制的影响，在一定程度上体现为企业回收成本的程度。例如，相对于被规制企业的生产成本，如果允许其得到过高或过低的价格，企业的生产都将会是无效率的。

价格结构一方面与企业的长期边际成本有关，另一方面与消费者剩余相关。例如，价格水平偏离长期边际成本的部分，应按照拉姆齐法则进行定价。

3.财务可持续性

企业的财务可持续性，通常由其成本回收的程度、盈利能力和收益率来评估。同时，也需要考虑其他大量的因素，如产品或服务的质量。(www.xing528.com)

在私人部门，净利润越高则表明企业的绩效越好，但对于被规制的自然垄断行业、公用事业部门等而言并非如此。首先，财务可持续性指标同时受到企业生产成本和收入的影响，以“盈利能力（净利润）”为例，企业绩效的改善可能由于其生产成本的增加低于收入的增加，或其生产成本的减少高于收入的减少。其次，在生产成本不变的情况下，被规制企业的收入或盈利增加可能是企业绩效改善的表现，例如初始价格水平制定过低，不足以回收企业的生产成本，通过提高价格改善了企业的财务可持续性。但糟糕的情况是，初始价格水平制定已足以回收企业的生产成本，企业盈利能力的提高应被视为其垄断势力增强的表现，表明企业绩效下降。

无论在何种规制价格水平下，企业生产率提高带来的成本降低和财务可持续性的改善，无疑反映了企业绩效的提高。需要指出的是，在考虑企业的财务可持续性时，应该考虑其提供产品或服务的质量。

4.服务质量

服务质量包括产品本身的质量和各种可靠性指标。产品和服务本身的质量包括电力标准（电压、频率等）、邮递标准（发信和交付之间的时间）、水质（居民自来水的洁净程度）和通信中的语音清晰度等。可靠性指标则包括服务响应时间、电力中断的时长和频次、下水道容量等。

与服务质量相关的议题是过去十余年公用事业改革的重要部分。在考虑服务质量时必须明确，最高标准的服务质量并不一定是最有效的。服务质量的提高将引致企业生产成本、准许价格和收入的提高，而并非所有的消费者都愿意支付享受顶级服务的价格，在二者之间应有所权衡。因此，服务质量的变化不一定仅仅反映企业绩效的上升或下降，也可能反映了消费者需求与企业供给之间更紧密的匹配。

5.效率

效率是一个相对概念。企业生产效率的提高可能源自两个方面：高效的技术手段和合理的资源配置，分别称为技术效率和配置效率。最简单的效率指标可定义为总生产率，即总投入-总产出比。技术效率，通常由全要素生产率来测度。

针对配置效率，由于偏要素生产率无法将更多的生产条件、环境因素纳入考虑，通常采用基于“距离”函数的效率评估方法，广泛使用的有前沿面分析和数据包络分析。单个企业的非效率由该企业的效率水平与效率前沿之间的“距离”来测度，效率前沿则由最高效的投入-产出计划形成。进一步，测度非效率的“距离”由投入或产出的距离函数来定义，分别形成面向投入或面向产出的效率测度。