有一次，我跟韩国一家大企业的社长一起在餐厅用餐。我们点了一道烟熏鲑鱼沙拉，但上桌时鲑鱼却还处于冰冻状态。
这是一次重要的聚餐，这样的情况让请客的一方也觉得对客人失礼了。更何况，在这样高级的餐厅竟然端出这样的料理，非常不合时宜。
我们把餐厅经理请来，告诉他这一情况，但他却说：“没关系，吃着吃着鲑鱼就会融化了。”
然后，经理就这样离开了，在座的人无不感到愕然。后来，我们又叫了另一位女性员工过来，告诉她同样的情况，结果她马上说：“实在非常抱歉，马上为您更换！”然后，拿着盘子慌忙地送回厨房。
不久，送上全新料理的她，再次深深地道歉，最后还加上一句“下次一定会注意”。
一名认真处理顾客问题的女服务员和明明有过失却没有道歉的经理，态度上有明显的差异。
当天在座的社长，也是这家餐厅的股东，隔周就把这名经理给解雇了。
服务业是一个有相当难度的行业。不仅要把交付的工作做好，还必须思考该如何应对才能让顾客感到宾至如归，需要站在顾客的角度灵活地处理问题。如果继续让这位经理在那里工作，这家餐厅未来可能出现危机。
作为一个便利店产业的从业者，一直以来我不断思考何谓服务，要怎么做才能让顾客开心。
结果，我得出一个结论：从事流通产业相关工作的人需要的特质，也是对从事服务业的人而言最重要的一个特质，那就是真诚。(www.xing528.com)
有些人也许会说流利的外语，报告能力很好，应对得体，很会做生意，但最后在流通产业里有成就的人，大多都是真诚的人。能够倾听人的意见，对于周遭环境变化能灵活地应对，这对于流通产业当中变化周期特别短的便利店来说，是一个很重要的特质。
便利店是一种与普通民众日常生活紧密结合的业务形态。去公司前或下班回家的路上，不管是工作日还是假日，出差回来或从家里穿着家居服直接出去，人们总是不知不觉就想走向便利店。
消费者在想什么，有什么样的需求，极尽所能地想象，是我们便利店人工作的出发点。
不管过去曾经有过什么样的经验或成绩，如果不能抛弃过去，不能专注地将视线看向现在或未来的人，是没有办法做好的。
真诚这个特质，在接触新环境时，对于灵活地接受新环境的价值观也有帮助。世界上有的人拥有灵活的头脑，能够看见未来的可能性；也有的人，容易被过去的经验束缚，缺乏想象力。特别是在异国工作时，后者容易错失重大的机会。在异国，对于未知的事、自己不了解的世界、不熟悉的常识，武断地认为“这样是不对的”，持有这种想法的人是无法顺利工作的。真诚地接受自己眼睛所见的，然后思考自己能为其做些什么的人，不管处于什么环境都能在未来有所发展。
前段时间，我到某家连锁便利店在东南亚担任当地社长的日本朋友家中作客。他住在当地一栋高级气派的公寓大厦里。我忍不住跟他说：“这样不行哦。”住在这样的地方确实比较安全，居住的环境也比较舒适，但不适合从事便利店产业的人。如果他是做贸易的或从事其他产业的，也许这样还可以。
但是我们做流通产业的人，如果没有更多地与该国普通消费者接触，去了解他们的感受，将难以掌握他们真正需要的消费与服务。做再华丽的营销，看再多报告，也不会比从住在附近的大婶拿着熟食说“做太多了，帮忙吃一点吧”，站着闲话家常时所获得的信息更有力。
[1]机会损失是因现行方案所获得的收益小于所放弃方案可能获得的潜在收益而形成的损失。——编者注
[2]商圈人口就是商店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，能吸引顾客的数量。也就以商店为中心，向四周辐射，可能吸引的来店购物的消费者数量。——编者注
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