如何在食品超市中满足消费者的需求？

乐天柠檬典农洞店内，开始到处响起服务员们与顾客打招呼的声音。流通产业最重要的基础——亲切的服务开始在店内切实地被执行了。

接到亲切的问候，也让顾客更愿意向店员询问各种问题。“我在找这个东西”“这个季节有什么美食”“今晚的配菜有什么推荐”等，即使是不着边际的对话，也能透露出每个顾客的不同需求，并传到店员的耳朵里。

这时，非常重要的一件事是，这些信息不能止于与顾客对话的店员。好不容易从重要的顾客处获取的信息如果无法上传，则无法顺利提升对顾客提供的服务。蔬果部门、海鲜部门、肉品部门、熟菜部门、加工食品部门、日用杂货部门，每个小组获取的信息，由店长向总部传达，这些对企业而言都是最重要的信息。

这些说起来容易，但要切实执行却相当困难。我每天都会到典农洞店，顾客跟店员谈话结束之后，我能立刻确认顾客传达给店员的信息或需求。但在总部的会议上，我却久久无法听到当初顾客传达给店员的信息。

最后，经常是由我自己在会议上提出，信息才传达到总部。每次发生这样的事，我总是不断催促，希望尽快确立分店到总部的信息上传系统，但到能顺利实行还需要一段时间。

大约过了半年，总部才开始慢慢听到现场顾客的需求。

当时，韩国虽然已经有“超市”这个名称存在，但企业与组织内容还不完整。韩国人认为有社长、有采购、有店长，接下来只要把商品摆在店内就可以了，完全没有考虑到顾客，只顾着先把产业外形做出来，就认为完成了。

这也是韩国的特征之一。在这里工作过的人都知道，韩国人多半是先从外形着手。尽管其中也不乏一些新颖的外形，但内涵没有跟上，因而这些企业并没有在韩国顺利发展。但这也可以说是韩国人的厉害之处，总是先大胆挑战、打造相似的外形，而其中内容与外形一起切实成长的企业，造就了今日的韩国。

我通过店员听到的顾客需求当中，有一段对话让我印象特别深刻，那是一位年轻主妇的提问：“早餐煮哪一种鱼比较好？适合当午餐或晚餐的鱼又有哪些呢？”(www.xing528.com)

她询问早餐、中餐、晚餐分别适合煮哪一种鱼。便利店是一个追求“应对变化”的行业。拥有多年便利店工作经历的我，第一次经营超市，竟然忘记这么重要的事。与便利店相比，超市不需要拥有分成很短时段的应对变化能力，但却还是会面对不同时段的“应对变化”需求。

我感觉到自己的专业也能在食品超市工作中发挥作用。我脑海中再次浮现出铃木敏文先生的那句话：“流通产业没有范本，只有永无止境地追求能让顾客满足的商品。”

消费者也希望食品超市有不同时段的变化应对能力。

首先，就从顾客反映的鱼鲜类产品开始着手吧。我拜托鱼鲜卖场的负责人，请他配合准备不同时段的商品。

所幸乐天柠檬里唯一一位日本员工佐藤文雄，过去在日本超市忠实屋服务时，就是负责鱼鲜部门。我首先拜托他打造出上午与中午过后两个不同的鱼鲜类卖场。

中午以前的卖场设置，必须以午餐为对象准备合适的食材；中午以后摆放的商品，则必须以晚餐的食材为核心，并且需考虑隔天的早餐。

通过这件事，我了解到韩国人早、中、晚餐都吃些什么。