提高顾客忠诚度的必要性

首尔的冬天非常冷，气温经常在零度以下，零下2度甚至会让人感觉“今天很温暖”。这样的温度，对于生活在东京的人来说可能不敢相信。但长时间在这样的温度下生活，身为日本人的我，体感温度也产生了变化。

2000年1月，就在这样的寒冬中，LAWSON的招牌换成了7-11。

韩国7-11的分店数目突破了500家。但是这个数目，在韩国的竞争对手LG25以及FamilyMart面前，只是好不容易能够与之抗衡，完全无法超越它们。而就在同年的5月，韩国7-11的分店数目好不容易超过FamilyMart；下一年更超越LG25，在韩国的便利店业界，7-11的分店数跃升到了首位。

但是不能开心得太早，分店数目虽然上升到第一，没有同等优质的服务内容也没有意义。尤其是还有LG25这个强劲的对手。我们收购了LAWSON之后，坊间竟开始流传“接下来，乐天集团该不会连LG25也想要买下来”的消息，导致LG25内部产生危机感，公司整体变得更团结了。

就这样，原本就很强劲的对手变得更难缠。不知不觉间，LG25已经变成韩国评价最好的便利店。2000年，在韩国能率协会商业经营管理顾问集团主办的“顾客满意度（便利店部门）”调查中，LG25获得第一名，在商品的质量、店员的亲切度、生活便利性以及服务等方面，都得到最高的人气。

韩国7-11与LG25之间开始了争夺供货商独卖商品的战争。

在这个过程中，我感到非常焦虑。因为我们决不能输给对手LG25及FamilyMart，但同时我每天还被并购LAWSON所带来的各种问题困扰。

收购LAWSON虽然让分店数增加，但问题却堆积如山。最大的问题在于，LAWSON的分店店主们虽然原本对7-11有所期待，但又自负于自己一直以来的经营管理方式，不愿意老实地听从我的建议。

有些LAWSON就在距离7-11不到20米的地方。当LAWSON换上7-11的招牌，顾客的投诉电话立刻就打到7-11来了。

这些投诉主要有：“明明是7-11，但是店面很脏”“食物类产品种类太少”“架上没有商品”“店员态度不佳”“服务人员没有被教育好”等。跟分店店主反映，他们却说：以前还是LAWSON的时候，从来没有听过这样的抱怨。

我发现，原来这就是所谓的“顾客忠诚度”。经过这几年的改造，顾客对7-11有了更高的期待。(www.xing528.com)

“如果是7-11，店面就应该很干净，各类商品都很丰富，店员也会好好打招呼”，投诉发生的原因都是抱怨上述事项没有做好。但这同时也可以被视为7-11在顾客心目中形象提升的证明，是一件值得开心的事，但接到投诉还是非常糟糕的。分店数目扩大到500多家，所有分店的质量也必须达到同样等级才行。

在一家分店里经历不愉快的顾客，并不会认为“刚好倒霉，来到一家实力还没有达到相当程度的分店，才会发生这样的事”，而是会直接得出“7-11不好”这样的结论。

一家分店的过失，会与其他分店连接，最后让7-11整体都给顾客留下不好的印象，因此这样的事情绝对要避免。

但是让所有分店都达到同样水平，还有很长的路要走。

不管是过去还是现在，我习惯只要有空就会到各分店走走，没有任何预告，暗中观察。当时韩国的各分店，我在深夜暗访时，经常看到只要老板不在，实习生就光明正大地看杂志，喝店里的咖啡，在柜台打瞌睡等情况。在要求清洁及亲切的服务态度之前，这些行为就让人目瞪口呆了，甚至很多时候员工根本没有穿制服。

我总是说一个新雇用的计时或兼职人员，没有经过三周扎实的训练，是不可以在店面服务顾客的。以为只要会打收款机就能在便利店工作，不管老板有多忙碌这都是不对的想法。

像便利店这种24小时营业的商店，不管是生意多好的店家，空闲的时间还是会比接待顾客的时间多很多，很多新人会误以为这段时间是“可以休息的时间”。

然而，这段时间其实应该被用于维护便利店最重要的工作——清洁，进行环境的整理、打扫，将商品正面朝前排列整齐，以及进行补货工作。

一般店内的作业，可以分为定型作业及非定型作业两种。定型作业指的是每天一定要进行的工作，商品的下单、检查食物是否过期等就属于此类；而非定型作业则指的是不知何时会进行的作业，比如因为顾客上门而造成的商品的混乱、地板脏污、垃圾散落于店内等需要迅速整理干净的作业。如果觉得店员只是单纯“收银”就好，这些工作都无法确实做到是不行的。分店店主雇用了员工以后就必须好好培训，并且依照个人特质分配合适的工作。如果这些人成功完成任务，就必须给予奖励，接着再给下一步指示。也就是说，分店店主事实上需要有非常好的管理能力。如果分店店主没有做好这些工作，区域经理就必须对他们进行培训。

当每家店都提供同样的商品时，顾客自然会选择到更舒适、便利的店购买。店内环境清洁，店员亲切，商品也摆放得干净、整齐，结账非常快速且令人舒服，并且这样的店就在自己的生活范围内，这才是一家好的便利店，不是只要有商品销售就能成就一家成功的便利店的。