在便利店里，干净整洁的店面环境和亲切的店员是全店最重要的元素，而这不仅是打造一家让顾客容易走入的店铺那么简单。
那是这次大扫除之后发生的事。某次，在跟乐天员工谈话时，他表示：在大型量贩店乐天超市的分店里，偷窃事件越来越频繁，令人相当苦恼；为了防止偷窃，超市在出入口处装了警报器，但因为警报器误报太多，反而制造了更多的投诉事件。
但在我看来，这是一个典型的错误策略。因为这个做法，打从一开始，就错判了偷窃发生的原因和结果。
为什么这家店会经常发生偷窃事件呢？那是因为小偷认为“在这里偷窃不容易被发现”。那么，“容易被偷”与“不容易被偷”的店铺，到底有什么差别呢？其差别在于，店员是否能够经常确实掌握店内所有状况。至少，如何不让小偷有“这家店很容易偷”的想法，是非常重要的。
如果店员经常在店内巡视，在店里的每个角落都装上监视器，相信小偷看到这样的情况，心里也会有所忌惮。更重要的是，店内是否能够随时保持整洁，达到如果有任何状况，都能够随时被轻易察觉的地步。
因此，预防偷窃行为的正确策略应该如下：
1.站在出入口的员工，是否确实能够与每位顾客视线接触、打招呼；
2.店内是否随时保持整洁；
3.商品售出后，是否能够及时补货，不出现空货架，并将所有商品正面朝前，排放整齐；
4.店员及计时员工是否能够坚持用积极的态度接待顾客。
除此之外，并没有特别的方法。
但出乎意料的是，能够做到以上事项的分店非常少。
如果能够切实执行上述事项，再采取最开始的设置警报器对策才有意义。如果完全不改变工作人员的观念，只靠着设置警报器来解决问题，我认为是大错特错。
事实上，韩国7-11以前就因为威士忌等烟酒类商品经常遭到偷窃，所以只能将其放在店员看得到的柜台内侧销售。但是在店内清洁程度提升以后，这类商品就被移到一般货架上去了，而偷窃案例却比以前少很多。(www.xing528.com)
因此，店铺必须把店面清洁放在第一位，而亲切体贴的服务也应被列为同等重要的级别。我自己到其他商店消费时，就深刻体会到亲切体贴的服务的重要性。
有一个星期，我连续两次觉得心里不舒服。第一次是在乐天饭店里的轻食餐厅用餐的时候。在服务人员领位时，我觉得还好。但不知是否是为了店家方便，我莫名被服务人员从餐厅的一角带到另一角。我想如果在领位时，服务人员能够再多考虑一下客人的感受会更好。
第二次是在饭店新馆餐厅用餐时，我点了一道芦笋汤，并向服务员询问用来制作的芦笋是绿色的还是白色的。而服务员回答我：“芦笋当然是绿色的喽！”我纠正了他的错误概念。负责人看到了这个情况，过来告诉我：“他不知道芦笋有白色的。”但问题不在于他是否知道有白色芦笋，而是他的应对出了问题。
饭店原本就是一个服务场所，虽然没有必要对顾客谄媚，但傲慢纠正顾客的行为是不对的。任何一种会让来饭店消费的顾客心里不愉快的行为，都应该要小心谨慎。
如果像这样，针对每个不同的案例，由上级一一对下属说明，是管理不好的。如果不从日常作业当中，努力提升每一位员工的观念，问题根本无法解决。
便利店也一样，我们在销售商品的同时，也是在向顾客销售服务。“见贤思齐焉，见不贤而内自省也。”同样从事服务业，从其他企业身上也能学到很多东西。
话题扯远了。若要让韩国7-11重生，达到最基础、最重要的整洁及亲切服务的标准，首先必须要重点改变员工的观念。
我在工作时会尽量避免传达抽象的概念及指令。因为我认为，只有下达具体的指令，我的意图才能真正传达，员工才知道该怎么做。而如果我认为自己动手做能够比口头传达更快得到效果，就会出现像这次这样，由我亲自在现场带头示范的情况。
也因为这样，公司内部开始出现一种“本多这次不知道又要做什么了”的紧张气氛。而对我来说，这样反而更好。
接下来，我从重新检查食物开始着手。刚上任那一天夜里，那个难吃的饭团还在我脑海中挥之不去。我首先锁定便利店食物里的主角——饭团来进行改革，并委托商品部门去分析公司的食物销售状况。
[1]“坪”是源于日本的计量面积的单位，主要用于计算房屋、建筑用地面积。1坪等于1日亩，约合3.3057平方米。——编者注
[2]“便当”一词最早出现在中国的南宋时期，后传入日本，在大陆地区习惯称为“盒饭”。——编者注
[3]在日本，外食产业是指所有家庭在外用餐的消费形态，也就是我们通常所说的餐饮业。——编者注
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
