韩国7-11的失败原因

1998年我刚上任时，韩国7-11还未组成独立的公司，只能算是隶属于侬特利的便利店事业部。130家分店，完全无法组织一个物流系统。而日本的7-11，在前一年的分店数量就已经达到7000家。

日本7-11增加分店，采取的是占优策略（dominant strategy）。这种方法不是在全日本一口气铺设分店网络，而是在同一个商圈内，开设多家分店。这样可以将库存集中在一个地方存放、管理，提高商品的流动效率，这是占优策略的好处。

而韩国7-11仅仅130家分店的规模，让从日本7-11出身的我，联想到日本7-11在初创时期，以“县”为单位拓展分店规模的模式。我认为日本过去的经验可以直接应用于韩国。

直到很久以后，我才发觉自己的想法太单纯了。当时的我还没有领悟到在异国工作与日本在已经上轨道的系统下进行展店是天差地别的。

在我周围，会说日语的韩国人很多，我经常会错以为自己待在日本的体系里。也可能正因为如此，当坐在当时韩国7-11位于大学路的总部，沐浴在窗外照射进来的春天的阳光中时，我甚至天真地认为，以这个分店数量为基础来开展新事业，反而是非常幸运的。这样一来，我便能从最原点，逐步构筑自己理想中的便利店事业，轻易地在这个国家获得成功。

当然，事情并不会这么简单。

大学路的总部一楼就是一家韩国7-11分店。位于总部下方的分店，通常会聚集管理者的目光，一般来说都会是集团整体的示范店，但这家分店却问题重重。

首先，作为便利店基本的清洁以及服务就不及格，结账柜台、冷冻柜的玻璃门、商品展架，一切的一切都与日本大不相同。在出身日本，认为整齐的商品陈列、周到的顾客服务等都是理所当然的我看来，这家店根本就不成样子。

店铺是为了顾客而存在的，这个服务业基础中的基础概念，在这家店里没有一丝一毫的展现。即使有顾客上门，这家店的员工也不会去打招呼，甚至还沉浸在自己的对话当中。更糟糕的是，店员根本没有穿上规定的制服。分店店主解释：这是因为“制服费用太高了”。有时店员虽然穿了制服，但却没有好好清洁，制服上布满污垢。(www.xing528.com)

虽然计时员工、店员、分店店主都有问题，但我认为最大的问题，来自事业加盟过程中，担纲重要角色的FC（区域经理）。

读者当中，或许有人对“FC”一词感到陌生，因为一般说到FC，大多指的是“加盟者”（franchise）或“加盟店”。但是在7-11体系里，FC指的是field counselor，相当于便利店、流通产业、外食产业[3]里的SV（supervisor），也就是区域经理。接下来，当我说FC时，指的就是SV。

回到总部楼下的分店。因为问题重重，我觉得这样不行，因此重新到店内仔细观察所有货架，越看越有一股异样感涌上心头。为何会有这样的感觉呢？看着满是商品的货架，就是无法摆脱这种怪异的感觉。

货架上确实摆满了商品，但就是让人觉得有些奇怪。

无法阅读韩文这个致命伤，延迟了我发现造成这异常感觉的真正原因。

过了一段时间，我终于发现了一件事。同时，内心一股怒气油然而生。我紧急要求我的秘书李白兰进行调查，结果令我大吃一惊。

7-11大学路店的货架上摆放了乐天集团出品的所有商品，没有任何一件遗漏，不管是饮料、牛奶、火腿、香肠，还是点心，韩国7-11根本只是乐天集团的商品展示场所。

虽说韩国7-11由乐天集团经营，但这实在太过分了。店内完全看不到顾客的需求，有的只是经营者的自尊。我心想，这也难怪韩国7-11要出问题了。