【摘要】：2017年8月，海底捞两家门店先后遭到暗访。一般的公司摊上事儿，只刷一次屏就很了不起了，海底捞至少刷了两次。第一次是有记者曝光，海底捞后厨有老鼠，用火锅漏勺掏下水道，还配了一些看着很恶心的图片。没想到海底捞接连发了两次相当有诚意的声明，原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”，并且第二次刷屏被评为近几年公关行业的教科书。回到海底捞这个案例，为什么明明是杀头的罪过，却立刻变成正面案例了呢？
2017年8月，海底捞两家门店先后遭到暗访。一般的公司摊上事儿，只刷一次屏就很了不起了，海底捞至少刷了两次。第一次是有记者曝光，海底捞后厨有老鼠，用火锅漏勺掏下水道，还配了一些看着很恶心的图片。餐饮业的标杆出了食品安全问题，这事可不小。没想到海底捞接连发了两次相当有诚意的声明，原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”，并且第二次刷屏被评为近几年公关行业的教科书。
公关
公关（PR）是公共关系（Public Relations）的简称，指的是企业和公众群体之间的关系。但凡是关系，都需要经营维护，公关就是企业先经营好与公众的关系，再通过公众群体所形成的口碑、舆论、正面印象，间接地影响终端消费者。(www.xing528.com)
回到海底捞这个案例，为什么明明是杀头的罪过，却立刻变成正面案例了呢？我们来回顾一下：首先，两份声明都是在被曝光之后的4个小时内发出的，可见其反应速度之快；其次，这两份声明，没有狡辩，没有推诿，没有“甩锅”给门店的负责人和操作员工，而是管理层将责任揽了过来。
公关通报的原文中有这样一段：“涉事停业的两家门店的干部和职工无须恐慌”，“主要责任由公司董事会承担”。翻译一下就是三句话：1.这锅我背；2.这错我改；3.员工我养。海底捞的公关完美地利用了同理心，从客户和员工的角度发声，既解决了问题，又亮出了感情牌，让人打心眼里舒服。所以，公关的秘诀就是：大家觉得好，才是真的好。
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