商家最烦心的问题：不良消费者行为

客户流失几乎是商家最不愿意看到的事情，但偏偏要命的是，在客户生命周期的任何一个阶段，客户都可能流失。这让我想起一句古诗：“送客时，秋江冷，商女琵琶断肠声。”

客户保留

客户保留，是指企业为防止客户流失、建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。

客户的重复购买率是电子商务领域一个非常重要的指标。因为对于绝大多数电商网站，包括天猫、京东来说，如果用户只购买一单，平台就是赔的，必须要让用户持续不断地购买，平台才能把广告费赚回来。根据业内公认的统计，获取一个新客的成本，通常是维护一个老客成本的7倍。所以，我们要花大力气，让客户生是我们的人，死是我们的死人。

客户保留具体来说就是，提升客户忠诚度，降低流失率，实现客户保留。对此，你可以从以下三个方面入手。

第一，培养小依赖。要想办法让客户养成一种习惯，建立一种心理上的路径依赖。比如，亚马逊的Prime会员计划，只要交钱成为会员，就可以不限次数、不限金额地享受包邮服务，还有不少精选的商品都能用超级优惠的会员价购买。再比如航空公司的各种会员计划，成为贵宾会员后，每次搭乘都能累积里程，累积到一定数量，就能兑换免费机票、免费升舱……所有这些会员激励都是为了培养客户的小依赖，给一点儿实实在在的好处，让客户对其他追求者“视而不见”，你就成功了。

第二，制造小惊喜。两口子过日子，除了柴米油盐酱醋茶，还得时不时地来点儿小惊喜，这叫经营爱情。用在商业上，这种小惊喜其实就是想办法“超越预期”，让客户体验一下“喜出望外”的感觉。星巴克在星享卡里赠送升杯券和甜品券等，就是为了时不时地告诉你：累积的杯数到了，今天不用加钱就能喝到超大杯，或者今天可以吃一块免费的芝士蛋糕。其实星巴克就是算准了，并没有多少人天天算着这个优惠，为了占这个便宜才来。因此，来的人一听说有升杯、免费蛋糕的这些优惠，都会感到意外的惊喜。(www.xing528.com)

第三，倾听小牢骚。在一起时间久了的两个人，说话都是以抱怨开头的，比如这一句：“跟你说也没用。”当然，这种以抱怨开头的沟通方式的效果奇差无比，但是从另一个角度也说明了——好的关系需要倾听，尤其是倾听一些小牢骚。比如，对于我这种比较容易成为忠实客户的人来说，认准一个品牌，骨子里就希望不要轻易换了。那什么事会让我这种人离开呢？举个例子，我最烦的就是各种客服热线，我长时间用你的商品和服务，或多或少会发现一些小问题，那我就需要找人给我解决一下。如果快速稳妥地解决了，那之前的问题就不再是问题，我还可能帮你广为宣传。而很多客服热线带来的是灾难一样的体验：中文请按1，个人业务请按5，投诉请按9，返回请按星号键……通常是你花了10分钟，按了一堆键，到最后客服热线忙，没人接听。这种不能倾听小牢骚的做法，到最后就会演变成大问题。我说的大问题不是吵架和谩骂。互联网时代最大的问题就是客户用脚投票：一句话不说就走了，再也不用你的商品和服务了。

一句话理解客户保留：

让客户生是你的人，死是你的死人。

【注释】

[1]2018年年底，原星享卡更新为“会员星礼包”，积星规则也有相应的变化。

[2]数据来源：2017年5月3日，韩国现代经济研究院发布的报告。