衡量客户价值的关键指标及策略

谈到客户价值转化，商业里通常会用一个指标来衡量，那就是客户终身价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）。

客户终身价值

客户终身价值，是指一个客户在他生命周期内一共能贡献多少钱。说白了就是你能从一只“羊”身上薅下来多少“羊毛”。

举个例子，汽车行业的经销商会估算每一位上门的顾客一生可能购买几辆车，将这个数字乘以这些车的平均售价，再加上顾客可能需要的零件和维修服务，能得出终身价值这个数字。他们甚至还要去精确地计算购车贷款带给他们的利息收入。

互联网公司还会用一个更加具象的指标来统计客户价值——ARPU（Average Revenue Per User，即每用户平均收入）。游戏公司特别会研究ARPU，不管是吸引用户买点卡、装备，还是直接花钱升级，持续优化ARPU的过程就是让你不断消费，人尽其“财”，直到把游戏厂商喂饱。

理解了什么叫客户终身价值，想要做好客户价值转化，你可能需要这三个“锦囊”。(www.xing528.com)

第一，迭代制胜，使商品历久弥新。我们之前讲过迭代思维。好的生意需要跟上时代的步伐，不断推陈出新，让人有动力一买再买。可口可乐作为一个超过百年的大品牌都还在持续地更新迭代。2017年，可口可乐在北美市场关停了“零度”的生产线，换上了一款叫作“plus”的可乐，据说有“吸脂”的作用，因为它添加了水溶性膳食纤维，能越喝越瘦。你想想看，喝可乐能越喝越瘦，这话听起来是不是就很吸引人。那些平时不喝可乐的人是不是也得开始喝了，而那些本来就离不开可乐的人就可以更加肆无忌惮了。所以，不断研发和导入新品，唤起消费者的新鲜感，让消费者增加购买的频次，是深挖客户价值的第一法则。

第二，需求制胜，商家要得寸进尺。人们的需求其实比自己以为的还要多，这些需求之间很可能存在内部联系。聪明的商家能把一个点状的需求放大成整条线的需求。比如路边的报刊亭，不只卖报纸杂志，还在卖雪糕、饮料、矿泉水，有的还代售彩票。你别小看这件事，这种玩法有个专业名词——品类交叉引流。还有一种玩法，不是跨品类，而是在原有的核心业务基础上，设置一些利润更高的产品组合。比如，很多孕期妈妈会去拍大肚照，留下特殊的记忆。一些照相馆就特别聪明地邀请妈妈们购买一个套餐，从宝宝出生、满月开始，每一年回到这里拍一组照片，直到孩子18岁成人礼，以记录孩子完整的成长历程。如果你是一个妈妈，听到这里是不是连价格都不问，就直接交钱了。可见用户的很多需求都是现成的，就看你怎么引导和挖掘。作为商家，不妨来一点儿“得寸进尺”。

第三，品牌制胜，让用户买椟还珠。如果客户购买不是因为商品本身，而是出于对品牌的认同和喜欢，这个时候，商家就需要多做一些可晒、可秀、可送人的产品，让人们很容易地用品牌衬托品位。平日里喝星巴克咖啡的，基本都是一二线城市的白领、金领，相比咖啡的口感，他们可能更看重星巴克这个文化符号，通俗一点儿说，就是更看重这几个英文字母透露出来的品位。所以说，星巴克卖月饼一点儿也不奇怪，这是充分利用用户买椟还珠的心理。买椟还珠的原意是说一个人买来装珍珠的木匣，退还了珍珠。人们不关心星巴克的月饼是否比稻香村的好吃，他们关心的是有星巴克这三个字的礼品，送出去，有面子。

一句话理解客户价值转化：

对客户，要让他们人尽其“财”。