当年，大小公司都流行一套系统，叫作CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）。通过这个系统，商家可以收集大量客户的资料并建立档案。这些信息有两大用处：一方面，企业可以在逢年过节时对重要客户嘘寒问暖，以此维护关系；另一方面，产品目录、打折信息可以随时被送达，以便让熟客再次消费。
客户生命周期
对企业而言，客户是有生命的，从诞生、成长、成熟、衰老到死亡，商家要想尽可能多地从客户身上捞取油水，就得在不同的阶段，用不同的方法刺激客户。
CRM终究只是个工具，其背后是一套完整的市场营销理论，它叫作客户生命周期管理（Customer Life Cycle，简称CLC）。
客户生命周期没有统一的划分标准，有的被分成3个阶段，有的被分成5个阶段，但是万变不离其宗。我们以3个大阶段为例，它们分别是：初始期、成熟期和衰退期。这就跟谈恋爱似的，最初都是萍水相逢，要想相互了解，这个阶段最重要的就是“来电”；然后正式恋爱，你侬我侬，这个阶段最重要的是不要吵架，就算吵架了也要哄回来；再之后，步入婚姻，甚至生娃，这个阶段最大的挑战就是外界诱惑了。
那面对不同阶段的客户，具体怎么管理呢？简单来说，你要做的就是这三件事。(www.xing528.com)
第一，用激素缩短初始期。初始期的吸引，一般是靠激素，最好的案例就是各种网络游戏。现在的游戏，刚开始都让你玩得很爽：半个小时就能升几十级，打怪基本就是砍瓜切菜，还免费送你大量经验、装备、金元宝——以前你得玩两年才能拿到的装备，现在半个小时就给你。签到给，升级也给，随便有一点儿小成长就给，反正就是一个字——爽！为什么呢？上来就很艰难的游戏，大家一定不感兴趣，必须先把你套进来打几个小时，当你慢慢感觉到费劲了，你就会为了继续获得爽的感觉而充钱。总的来说，这个套路就是：初始期要想办法制造激素。
第二，用多巴胺延长成熟期。都说爱情需要用心经营，日子久了就得主动制造一些小浪漫，制造一点儿多巴胺。这个道理同样适用于商业经营。比如，星巴克为什么一直推广星享卡？有了这张卡，你在星巴克的每一次消费都可以积累星星，从银星级、玉星级，一直上升到金星级，每升一级就有很多优惠权益在等着你，比如生日礼券、买三赠一券、升杯券、早餐咖啡券……你想象不到吧，万能的淘宝上居然有代刷星星的服务。这一张奇妙的小卡片有那么神奇吗？问问自己，拿着这张卡，星巴克和COSTA咖啡，你会进哪一家。答案不言自明。
第三，用内啡肽延迟衰退期。迟早有一天，感情淡了，怎么也不“来电”了。延迟衰退期，就是想尽办法在感情日渐枯萎的日子里，激发一点儿内啡肽。在商业环境里，如果有强大的竞争对手进入，或者有太多替代品可供选择，那么客户就已经处在离开的边缘了。因此，银行、保险公司、汽车经销商通常都会给客户匹配专属的客服经理，他们定期跟客户电话联系，主动询问客户是否有不满意的地方，还会推荐一些老客户独享的优惠活动，这些方法都是为了尽量延长双方在一起的时间。
一句话理解客户生命周期：
今宵离别后，何日君再来？
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