处理客户异议：常用方法汇总

尽管客户异议会阻碍销售的顺利进行，但只要掌握正确的方法，打消客户的疑虑，就可以快速达成交易。处理客户异议的方法很多，但应根据异议的类型及原因而定，常用的处理客户异议的方法如下：

（1）反驳处理法

反驳处理法，是指销售员根据有关事实和理由直接否定客户异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使客户产生逆反心理，不利于客户接纳销售员的意见。

但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如，当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。

客户：“听说你们的产品返修率很高。”

销售员：“怎么会？我们的冰箱在众多国际品牌的抽查中，是拿‘优秀’最多的。而且，我们的冰箱今年刚获得了消费者质量大奖第一名。”

客户：“你们企业的服务不行，态度也不是很友好。”

销售员：“这更不可能了，我们在全国有42个工贸公司、325个专修部、1475个服务网点、3420个星级服务人员专门从事冰箱的服务……”

反驳处理法的主要优点是，可以有效增强销售说服力，并节省时间，加快销售进程。但如果分寸把握不好，容易陷入与客户争辩而不自知的境地，激化矛盾。所以销售员在具体操作时态度一定要友好而温和，态度诚恳、有理有据，这样才有说服力，同时又可以让客户感到你的信心，从而增强客户对产品的信心。

（2）转折处理法

转折处理法，是推销工作的常用方法，即销售员根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会感到不快，甚至会很恼火，尤其是当他遭到一位素昧平生的销售员的正面反驳时。屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，而且也没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。

应用转折处理法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向客户做出一定让步，然后再讲出自己的看法。在使用过程中要尽量少使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求。

客户：“这种服装的颜色都过时了。”

销售员：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”

这样就轻松地反驳了客户的意见。在表达不同意见时，也可以将“但是”改为“如果”，即利用“是的……如果”的句法，用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”来表达存在另一种情况的可能性。

客户：“这冰箱的体积大了点，有点夸张。”

销售员：“是的，在我看来也比较大。如果设计得更小些，我想那些内设系统就只能放弃，这样一来，您想吃刨冰，就得买冰盒，还要买个刨冰机，是不是很麻烦呢？”

灵活掌握转折处理方法，有利于保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。但是，对于确为产品或服务本身存在的问题，则应积极道歉，勇于承担责任，给出切实可行的明确解决时间，并快速处理。

（3）太极法

太极法取自太极拳中的借力使力。客户的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。如果能将计就计，利用客户异议正确的、积极的一面去克服错误的、消极的一面，就可以变障碍为信号，促进成交。

太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

客户：“你们的冰箱设计过于前卫，不太搭配我们家的环境。”

销售员：“正因为设计前卫您才要购买呀，否则过几天您把房子一装修，摆个老土的冰箱岂非不搭调。”

客户：“价格怎么涨到这么高了。”

销售员：“是啊，价格是在涨，而且以后还得涨，现在不买以后会更贵。”(www.xing528.com)

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述产品能带给客户的利益，以引起客户的注意。

我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。

（4）补偿处理法

补偿处理法，就是用产品优点来补偿自身缺点的一种异议处理方法。要知道，在这个世界上，完美的东西是不存在的。任何一种产品都有它的优点和缺点，而且这对立的两方面通常互相关联。例如，产品用了最好的材料，品质一流，当然价格会高些。

如果客户的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，从而做出购买决策。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实效。例如，美国艾维士汽车出租公司的一句有名的广告语：“我们是第二位，因此我们更努力！”就是一种补偿法。再比如，客户嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。类似的案例还有：

当销售的产品质量确实有些问题，而客户恰恰提出：“这东西质量不好。”

销售员从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

客户：“你们产品价格太高了。”

销售人员：“价格是有点高，但一分钱一分货，我们的质量也是最好的。对于贵公司来说，性能的稳定性不是更重要吗？”

客户：“这款手机功能真是强大，设计也非常棒，可惜体积大了一点。”

销售员：“您说得很有道理，确实大了一点。但强大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了。”

（5）合并意见处理法

合并意见是指将客户的几种异议汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论。目的是削弱反对意见对客户所产生的影响。

客户：“我再考虑下吧。”

销售员：“您对这款冰箱的价格和体积不是很满意是吧，其实价格高是因为冰箱质量好，体积大是因为功能齐全。您看我们的冰箱液晶显示，智能控温，不但有四个温区，还内设了自动制冰……”

再如，当客户认为保险不好，理赔不干脆，而自己又没钱买保险时，销售员往往会一头雾水，而客户本身也会认为：“这么多问题存在，我不买保险是有道理的。”针对这种情况，那些有经验的销售员就会指出：“保险不是不好，是您找错销售员了；理赔不是不干脆，而是文件不齐。其实您真正关心的问题只有一个，就是‘钱’，仅此而已嘛！您想吃饭，没钱就不吃吗？您想买房子，钱不够就不买吗？不是的，关键在于您是不是觉得这东西对您很重要，如果重要，您就会设法筹钱，对不对？”将一堆异议转化为一个问题，问题也就好解决了，这是应付多种异议的一个绝招。

合并处理法的优点是可以把客户反对意见一次性排除，并可选择性地强调产品优越之处。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，快速复述并回答客户的所有意见，然后马上把话题转移开，将客户注意力吸引到产品优势上去。另外，合并处理时要避免长篇罗列，以免客户失去兴趣。

（6）委婉处理法

销售员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。

有时转换一种说法会使问题容易回答得多，但只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。销售员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”以求得客户的认可，然后再继续下。比如客户抱怨：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”销售员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等客户的下文。

金牌销售经验谈

①不管是何种异议，你首先得对异议持正确的态度，如此才可能用正确的方法来处理好异议。

②要采取积极的态度，重视客户的异议，认同客户的感受，这是成功地解决异议的开始。

③在处理异议时，一个重要的原则就是，尊重客户的意见，不要去直接反驳他们。反驳性的话语，一定要委婉，要让客户能够接受。