如何正确处理客户的异议？

同一种产品，在不同的时间、地点，面对不同的客户，会产生不同的异议。为了能够有针对性地处理客户的异议，对异议作分类是很有必要的。销售员处理异议之前，首先要识别异议，例如，是哪一类别的异议，是真异议还是假异议，等等。

销售员在向客户介绍产品时，客户最关注的是质量、价格、服务等几个方面，由此产生的客户异议大致也跑不出这个范围，以下是常见的七种客户异议：

（1）需求异议

需求异议是指客户认为产品不符合自身需要而提出的反对意见。

销售员：“先生，看看我们的新式剃须刀吧。”

客户：“我不需要。”

产生需求异议的原因有二：

其一：客户真的不需要，可能他已经有了。

其二：客户需要，只是没决定购买。比如款式太旧，客户不喜欢。

对于第二种情况，销售员要深层挖掘，找出客户拒绝产品的原因，然后予以解决。

（2）价格异议

价格异议指客户认为价格过高或价格与产品价值不符提出的反对意见。在销售过程中，这是最常见的客户异议。

讨价还价是购买习惯，客户总想用更低的价格购得产品，哪怕价格本身已经很低。所以，销售员可以用产品质量、款式等打消这种价格异议。

（3）产品异议

产品异议是客户针对产品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见，也叫“质量异议”。

销售员：“这种品牌的剃须刀有50年历史了，可以说驰名中外。”

客户：“可是设计一点也不人性化，拿在手上不舒服嘛。”

产品异议是众多异议中较难攻克的一种，客户一旦对产品本身提出质疑，无论价格、服务有多好，销售员也很难说服客户购买。

（4）购买时间异议

购买时间异议是客户认为现在不是最佳购买时间或对销售人员提出的交货时间表示反对。

销售员：“胡须可不会等您买了剃须刀后才长，想想，现在买回家晚上就可以用了。”

客户：“那我明天买好了。”

客户说“过几天再买”或“下次再买”之类，多数是借口，真正原因可能是价格高、不满意产品质量等等，在这种情况下，销售员要“穷追猛打”，客户说明天买，就确定明天什么时候买，用这种方式可以有效找出客户未表达出的原因。

如果时间异议是由于企业供货不能及时，那销售员就要诚恳解释原因，以获得客户谅解。

（5）销售员异议

销售员异议是指客户对销售人员的行为提出的反对意见，这种意见是由销售员自己造成的。

客户：“不，还是算了吧。”

销售员：“这样的剃须刀都不买，还想买什么样的，我看你纯属瞎溜达！”

试问，这般态度，客户不投诉就不错了，哪里还会掏钱买货。

导致销售员异议产生的情况：

①销售员表现得不耐烦，包括语言、行为、眼神等各方面。

②销售员不注意销售礼仪，例如穿脏衣服拜访客户，同客户谈话时口腔有异味等。

③销售员工作不专注，三心二意。例如一边同客户交谈一边频繁做小动作。(www.xing528.com)

④销售员为了说服客户，在产品介绍中运用不实的说辞欺骗客户，结果造成客户的不满。

⑤销售员在进行产品说明时，若使用过多或过深的专业术语，客户听不明白，会让客户产生无法胜任的感觉，对于一件不明白的产品，直接的反应不是去弄明白而是放弃。

⑥说得太多或者是说得太少，无法真正把握客户所关心的重点，这样会造成客户的不满。

⑦销售员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，进而提出很多主观异议。

（6）服务异议

服务异议指客户针对购买前后一系列服务的具体方式、内容、时间等方面提出的反对意见。

销售员：“不好意思，机器出现故障，裤脚没办法给您改了。”

客户：“怎么这样，我试了半天白忙活了！”

销售员在处理此类异议时，要提高服务水平，尽量同客户进行协商，最好能采取一些补救措施，例如，给客户增加一些小赠品或作价格让步等。

（7）支付能力异议

支付能力异议指客户由于无钱购买而提出的反对意见，不过，这种异议很少直接表现，往往转换为其他异议。

相反，客户如果直接表示自己没钱时，却很可能是在掩饰需求或价格方面的异议。

销售员：“300元钱买个名牌剃须刀，已经很便宜了。”

客户：“我也觉得不贵，但是我现在没钱呀！”（可能还是觉得贵）

对于真的没有支付能力的客户，销售员也要真诚对待，给客户留下好印象，也留下合作的希望；对于假装不具备支付能力的客户，要想方设法找到真正原因，然后予以攻克。

在以上这些不同的异议中，有的是真异议，有的是假异议。客户提出的异议不仅原因多种多样，而且有真有假。有些客户的确是针对产品不足的理性分析，提出了真正意义上的异议，而有些客户则在异议中隐藏一些小伎俩，与销售员在一些无关紧要的小事上周旋。这就要求销售员具备良好的洞察力，能够正确地辨别客户异议的真假。

真异议，是指客户不愿意购买产品的真实原因。假异议，是指客户对销售人员所介绍的产品有需求，但不把真正的异议提出来，而是以其他理由掩盖其真实想法，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利条件。

对于销售员来说，真异议比较容易解决，客户认为价格高，那就进行价格协商；客户觉得产品款式不好，那就推荐其他款式。销售员见招拆招，就容易排除障碍。

假异议相对就困难一些，销售员必须识破假的，找出真的，对症下药，这样才有可能说服客户购买。这样，辨别真假异议就成了一个亟待解决的问题。

辨别真假异议的最好途径就是当你提供肯定的答案后，留心观察客户的各种反应。最直接的方式是使用假设性问句，其标准句式为：“……是这样啊。那请问，如果我能够圆满解决您提出的问题，您会考虑购买吗？”

客户：“360元，挺贵的呀。”（提出价格异议，但不知是真是假）

销售员：“觉得价格贵啊，那如果我能给您一个折扣，您买吗？”（提供肯定答案辨真假）

客户：“问题也不全在价格上，你看款式这么老土，拿在手上一点儿也不舒服。”（价格异议为假，产品异议是真）

销售员：“没关系，我们还有其他款式的，您看这个怎么样？”（积极解决真异议）

客户：“不错，这个我喜欢……”（一个假异议消除）

另外，一般来说，如果客户对你的提问无动于衷，那肯定是假异议，还有其他原因让他担心或害怕。这时，你可以继续问些问题，也可以大胆地向他们说：“先生，我想你帮我个忙？”大多数人会说：“好吧，你说说看。”或“我能帮你点什么？”你可以接着问：“我想你能否告诉我，到底是什么让你说要考虑考虑呢？”他们可能会说：“嗯！说实话……”这时，你一定要仔细聆听客户的真心异议了。

善于从细节中体察真相，并能通过沟通验证客户异议的真伪，销售员就能清楚地了解客户的异议是真是假。弄清了客户提出异议的真正原因，销售工作就更容易开展了。

金牌销售经验谈

①在销售实践中，只要还有一个异议未被消除，交易就难以达成。

②只有明晰了客户提出异议的真正原因，销售员才能对症下药，进一步采取正确的销售手段。

③在辨别客户真假异议时，一定要注意交谈气氛的把握，切不可咄咄逼人，让客户陷入窘境。