大多数人一生中有70%～80%的时间都在从事某种形式的沟通：写作、说话或倾听。我们很多人都曾经上过教人如何写作、阅读、说话的课程，这些课程可以在中学、大学学到。但在学校、企业环境中却找不到正式的训练倾听的课程，而倾听无疑是沟通过程中最重要的技巧。
为什么倾听如此重要呢？因为了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。你想要客户说出你想要知道的答案，只要做一个好的听众就可以了。而从客户角度而言，客户说得越多，他越喜欢你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重。你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道，你所要做的就是让客户感到安全和舒适，没有压力地说出他的痛与乐，他的苦恼，他最关注的问题，等等。那么，在倾听的过程中，销售员到底应该听什么呢？
（1）问题点
笔者曾经在培训中向业务人员提问：“销售人员是做什么的？”有的人说是把产品卖给客户，有的说是为客户提供解决方案，还有的说是为顾客服务……不论什么答案，归根到底，销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心、最令客户头疼的问题，客户自己是不会向你坦白的，这一点你应该清楚，所以要配合提问来引导。
（2）兴奋点
顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。记得有本书的书名叫《痛并快乐着》，其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题、收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。
①敏感条件。价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等。
②情绪性字眼。当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太好了”“真棒”“怎么可能”“非常不满意”等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。
倾听作为一门学问，销售人员不仅要知道要去听什么，更重要的是要知道怎样去倾听。倾听不仅仅只是听的问题，是需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听，同时眼睛要观察，手也要动笔记录。并且要利用过渡语（如“是吗？还有呢？”等等）、点头、微笑、眼神控制、沉默与停顿等，表现出你对客户的关注。倾听的技巧概括起来有如下几点：
技巧一：充满耐心。销售人员应充满耐心地倾听，避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，销售人员才可以通过“请原谅”之类的开头语提出异议。
技巧二：善用停顿的技巧。销售人员可以停顿一下再回答客户的问题。通过停顿，销售人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。另外，通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。(www.xing528.com)
技巧三：运用插入语。运用插入语，如“是的”“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到销售人员的专心倾听及重视。在与客户交谈中，运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到尊重，而且还说明销售人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能切实更好地进行交流。
技巧四：不要臆测客户的谈话。和谐的谈话总是建立在彼此真诚的基础上，因此不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖。
技巧五：听其词，会其意。听其词，会其意。销售人员要努力理解客户谈话的内涵，仅听客户说话并不能充分说明与客户已经很好地沟通，更重要的是要听懂客户的话。常常没有说出来的部分比说出的部分更重要，因此要将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上。
技巧六：不要匆忙地下结论。销售人员应切记：不要匆忙地下结论，尽量不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。
技巧七：提问。销售人员要向客户及时地进行提问。提问可以表明你是在认真思考客户谈话的内容，从而让他有受到重视的感觉，并能引导客户说出自己的想法和相关信息，能更好地增进客户对产品的认识。同时，提问还可以让销售员对客户提供的一些信息进行准确核实，并及时进行记录。
销售人员掌握了以上七种倾听的技巧后，不仅仅会卓有成效地大大提高“听”的技巧，而且会从耐心地倾听客户的谈话中得到更多真正有用的信息，会“听”得更好。
金牌销售经验谈
①如果销售员听不出客户的意图，听不出客户的期望，其推销就没有目标。
②聆听客户讲话，必须用你所有的感官来倾听，做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。
③倾听别只听一半，要了解完整的内容。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
