倾听是化解客户抱怨的良方

客户抱怨的主要原因是产品问题和服务问题，正确对待抱怨的客户并采取有效策略如耐心倾听、诚恳交谈、迅速处理、总结分析、提高产品和服务质量等，可以化解客户抱怨并为公司和企业赢得更多客户。

对客户提出的抱怨处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。在客户抱怨时，销售服务人员首先要认真倾听，并认真对待客户提出的各种意见及抱怨，让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。

张先生在一家百货公司里买了一套西服，可是因为上衣褪色，把他的衬衫领子都染黑了。于是，张先生将这套衣服带回百货公司，找到卖给他西服的售货员，并说明了有关情况。可是话还没有说完，就被售货员打断了。

这位售货员反驳说：“这种衣服我们已经卖出了好几千套，这还是第一次有人来挑毛病。”

而售货员说话的声调听起来比这套衣服更让人难以接受。他那充满火药味的声音好像在说：“你说谎。你想找茬儿，是不是？我就不吃你这一套。”

两个人正在吵得不可开交的时候，另一个售货员又加入进来。“所有的黑色衣服起初都会褪颜色的，”他说，“那是很自然的事。这种价格的衣服，都会褪色的。那是染料的关系。”

张先生马上意识到：第一个售货员怀疑张先生的诚实，而第二个却暗示张先生买了一件劣质货。这时候，张先生再也不能忍受了，顿时火起。正要骂他们时，售货部的经理走了过来。

那位经理制止了争吵，要张先生说明缘由，他认真地听张先生从头至尾讲了一遍事情的经过，没有插一句话。当张先生说完的时候，那两个售货员又想说他们的意见，但是这位经理站在张先生的立场，与他们辩论。他不仅指出张先生的领子显然是被西服弄脏的，并且坚持说不能让客户满意的商品，他们商店就不应该出售。最后，他承认他不知道毛病的原因，并坦率地对张先生说：“你希望我如何处理这套衣服？你说什么我们都可能照办。”

张先生几分钟以前还想着无论如何也要把这件衣服退给他们，但他现在却回答说：“我只想听听你的意见。我想知道这种情况是否是暂时的，或者还有没有什么办法可以解决。”

听了张先生的话，那位经理建议张先生将这套衣服再穿一个星期试试。经理说：“如果到那时候你仍不满意的话，我们一定会给你拿一套你满意的。给你添麻烦了，我们感到非常抱歉。”

张先生听了经理的话，满意地走出了这家商店。一星期后，这衣服再也没有什么毛病，张先生也完全恢复了对那家商店的信任。

其实，这位经理能够让已经暴跳如雷的客户很快平静下来，关键在于，他能够认真地倾听客户的不满。(www.xing528.com)

在很多时候，客户的投诉并不是什么大问题，他们因为产品的问题表现出失望、泄气、发怒、烦恼等情绪，他们可能不看重问题解决的方法，而更在意公司或者销售员对他们投诉的态度，如果销售员能够抱着尊重他们的态度，认真倾听他们的抱怨，并适当做一些安慰和同情，很多问题就已解决了。

上面这位经理的确是掌握了推销艺术的精髓。他没有和客户争辩，而是以倾听和同情来化解客户内心的抱怨，赢得了客户的认可。他所展现出来的不失为一种高超的口才技巧——用倾听而不是辩解来赢得客户的心。

这就是倾听的力量！只要让客户说出他们心中的抱怨，对他们的感受表示同情，你就可以赢得他们的心。销售员应该学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧。

①以诚恳、专注的态度来听取客户对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。倾听客户不满的过程中要看着客户，使其感到自己对他们的意见非常重视，必要时销售人员还应在倾听时拿笔记下客户所说的重点。这些虽不能彻底安抚客户，却可以平息客户的怒火，防止事态进一步扩大。

国内某空调厂家在接受客户投诉时，两名接待人员在客户陈述事情时聊了几句“足球”，导致客户更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。这个案例给我们的教训就是：在倾听客户的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取客户的诉说。

②确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对客户来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓。因此在倾听过程中你的认识与对方的陈述可能会有偏差。这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户的真实想法。

③倾听时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故也不会不着边际。绝大多数客户的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分客户无理取闹，我们也不可与之争执。

金牌销售经验谈

①耐心地倾听，也是平息别人怒气的一种好的方法，它常常能使争端出人意料地顺利解决。

②如果你想接近客户，让客户喜欢你，就请记住这项原则：学会倾听，做一个善于倾听客户抱怨的人。