如何认真听取客户的每一句话

有位哲学家曾说过：“自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。”但是，许多人往往在营销中忘了“听”的艺术，这也是他们销售业绩无法提升的主要原因。倾听是迈向成功的第一步，认真聆听客户的每一句话，对销售员来说是最基本的要求，是一种有效的销售技巧。

当销售员认真地听对方说话，非常留意且欣赏他的谈话内容，这使对方感觉受到恭敬，所以话匣子一旦被打开往往一发不可收拾，这时候销售员就会在对方心目中留下一个好的印象。很自然地，推销也能水到渠成。

众所周知，汽车销售员乔·吉拉德被世人称为“世界上最伟大的销售员”，他是一个非常会说话的人，但他也有不认真倾听客户说话的教训。回忆往事时，他常念叨如下一则令他终生难忘的事：

有一次，乔·吉拉德花了近半个小时让一位客户下定决心买车，然后，吉拉德所需要做的只不过是让他走进自己的办公室，签下一纸合约。

当他们向乔·吉拉德的办公室走去时，那人开始向吉拉德提起他的儿子，因为他儿子考进一所医科大学了。他十分自豪地说：“乔，我儿子要当医生了。”

“那太棒了。”吉拉德说。当他们继续往前走时，乔·吉拉德却看着公司其他正聚在一起嬉笑的销售员。

“乔，我的孩子很聪明吧，”他继续说，“在他还是婴儿时我就发现他相当聪明。”

“成绩非常不错吧？”吉拉德说，仍然望着别处。

“在他们班是最棒的。”那人又说。

“那他高中毕业后打算做什么？”吉拉德问道。

“我告诉过你的，乔，他要到大学学医。”

“那太好了。”吉拉德说。

突然地，那人看着他，意识到乔·吉拉德太忽视他所讲的话了。“嗯，乔，”他突然说了一句，“我该走了。”就这样他走了。

下班后，吉拉德回到家想想一整天的工作，分析他所做成的交易和他失去的交易，开始考虑白天客户离去的原因。

第二天上午，乔·吉拉德给那人的办公室打电话说：“我是乔·吉拉德，我希望您能来一趟，我想我有一辆好车可以卖给您。”

“哦，世界上最伟大的销售员先生，”他说，“我想让你知道的是我已经从别人那里买了车。”

“是吗？”吉拉德说。

“是的，我从那个欣赏、赞赏我的人那里买的。当我提起我对儿子吉米有多骄傲时，他是那么认真地听。”

随后他沉默了一会儿，又说：“乔，你并没有听我说话，对你来说我儿子吉米成不成为医生并不重要。好，现在让我告诉你，当别人跟你讲他的喜恶时，你得听着，而且必须全神贯注地听。”(www.xing528.com)

吉拉德恍然大悟，这次生意失败的根本原因是自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。他从此引以为戒，外出推销不仅带上自己的“嘴巴”，更带上自己的“耳朵”。

每个人都希望受到别人的重视，获得别人的尊重。当正在说话的客户提到一些问题和见解时，如果你只是毫无表情地保持缄默，或者自顾自地做其他事，对方就会十分难堪和不快，觉得是在“对牛弹琴”。

一位新来的销售小姐阿乔找到经理，说她这几天的销售一次也没做成功，但她对各种知识都做了精心准备，现场讲解也很流畅，自我感觉挺好，就是找不出错在哪里。所以，阿乔请经理待会暗地里观察她做销售的过程，帮她找出错误。经理爽快地答应了。

过了一会儿，来了一位儒雅的中年男士，阿乔笑着迎了上去，步子和神情自然大方。

这位客户有条不紊地提出了一些问题，阿乔都答得很好，并且也没有说错话，双方交谈得很顺利。但是，过了约半个小时，客户的脸上明显有了愠色，难道他对美丽自信的阿乔有什么不满吗？

聪明的经理在一旁早有所悟，他留意到在这半小时之中，阿乔一共看了6次表，几乎每次客户正在诉说自己的需求和看法时就要看一次。

正当客户面现愠色时，经理微笑着上前，道：“先生您好，我是销售部经理，乔小姐今天家里碰到了点急事，心绪难安。请问我可以接替她的工作，为您效劳吗？”

“原来是这样。”客户的脸色马上缓和下来了。

接着，经理对客户重点关注的一款桑塔纳又作了些讲解、演示。与阿乔不同的是，他始终做到专心致志，目不转睛，认真倾听着客户的每一个询问，自己每讲句话，每演示个动作，都正对着客户，观察他的反应，用眼神征询他的意见。最终经理与客户签下了订单。

送走客户后，经理对阿乔说：“我数了一下，你在半个小时一共看了6次手表。每次看的时候，客户都有些不悦，总要沉默一会儿。他一定在心里想：‘她可能想把时间花在别的事情上，而不是听我说话。’后来他终于忍不住面露愠色。你要是真想了解时间，为什么不看墙上挂的大钟呢？这样不至于做得这么无礼。不管怎样，千万别让客户以为你轻视他，不耐烦，想快点摆脱他。”

阿乔回答说：“其实，我并不在乎时间，那只是我的一个坏习惯。你说的是，我不会再那样了。”从这以后，阿乔的销售业绩直线上升。

没有人希望被轻视，所以，销售员面对客户时，一定要专心致志，集中精神，做到眼里只有客户。如果你想让客户反感你，从心底里讨厌你，当他说话时你不专心致志地听，这一点就已经足够了。但你绝不会愿意这样的，所以，你必须用心去听。

有效的用心比方法更重要。当我们有好的态度并用心，客户一定会感动。许多人都以为自己推销的技巧和方法非常好，可是有效的用心确实比方法更重要。用心使客户感到的效果完全不一样，你所有的技巧、所有的方法绝对不会胜过你认真的态度。

在客户对你说话时，你必须凑上前去以表现出急于要听的样子，看着他的嘴唇，不要东张西望。甚至在你回答问题时，也需要表情自然，双目始终注视着他。这种眼神的对视接触是重要的，它表明，你在真诚地仔细听他讲述。

金牌销售经验谈

①销售人员的倾听并不是简单地听，而是要全神贯注耐心地倾听，这是进行销售的关键。

②就一般交谈内容而言，并非总是包含许多信息量。有时，一些普通的话题对你来说知道得已经够了，可对方却谈兴很浓。这时，出于对客户的尊重，你应该保持耐心，不能表现出厌烦的神色。

③对客户要有礼貌，要认真听他说，尽力做出反应，给予巧妙的而非敷衍、装腔作势的回答。