如何正确地提问，把握客户需求

销售员在进行产品销售前，把握客户的需求是极为重要的事。有些销售人员一说完“您好”就开始滔滔不绝地介绍自己的产品，这样是很难和客户做成生意的。如果客户对你所谈的内容毫无兴趣，他们就会坐立不安，觉得你的销售对他们来说是一种烦扰。

聪明的销售人员懂得要先提出正确的问题，了解对方的目标和需求，再将这些信息量化，然后才为其量身定做方案。要知道，提问不仅是一种弄清所谈论话题的最佳方式，而且是一种确认谈话双方都能理解彼此看法、期望与需要的最佳方式。

销售员向客户提问，首要的目的是为了更多地了解客户，探究客户最强烈的内心需求，这样才能有效地开展下一步的工作。

不关注客户内心需求的销售员是很难取得成功的。正如你不会信任一个不问病症就开药的医生一样，客户也不会信任一个不问自己需要什么就推销产品或服务的销售人员。

有这样一位销售机械设备的销售员，一天，他上门拜访一位客户，在之前，他已经通过其他途径对客户做了一定的了解。

销售员：“您好，我是××机械公司的销售员。我们公司生产的机械性能好，价格公道，不知道您之前是否听说过我们公司的产品？”

客户：“听说过，不过还不是太了解……”

销售员：“其实不少知名企业都是我们的客户，我们的产品……这是产品的相关资料。您觉得我们的产品怎么样？”

客户：“这个……我先看看吧，还可以。”

销售员：“请问您对产品哪些方面还存在疑问？”

客户：“没有……”

销售员：“那么您打算什么时候签署订单呢？”

客户：“这个，我们暂时还没有这个想法……”

销售员：“那您还有什么不清楚的地方吗？”

客户：“不，我还需要和公司领导再商量一下……”

在与客户交流时，常会有一些类似的销售员，一味只是想着加快销售进程，而不按照客户接受程度提问，自然很难让客户说出内心的真正需求，销售工作也很难取得成功。如何能够让客户真正说出最强烈的需求呢？这就需要销售员掌握提问的技巧和提问的顺序，销售员只有适时适度地向客户提问，与其一步步深入交流，才能最终了解到客户的真正需求。

如果上面的这个销售员换一种提问的顺序和方式，结果就可能截然不同：

销售员：“您好，我听说您的公司准备购进一批机械设备，请问您是否能说一说最符合您公司要求的产品都应该具备哪些特征呢？”

客户：“性能好，耐用，易于清理，价格公道，售后服务周到……”

销售员：“我们公司非常希望与贵公司开展合作，不知道您对我们公司的产品印象如何？”

客户：“你们的产品我倒是听说过，不过不知道具体怎么样，我们的那些标准是否都能符合？”

销售员：“如果我们的产品能够达到您所要求的所有标准，并且让贵公司的生产效率大大提高，您是否有兴趣了解一下我们产品的具体情况呢？”

客户：“是吗？那我倒是有兴趣听一听。”

销售员：“我们的产品……这是产品的相关资料，请您过目。”

在经过一段时间的交谈后，客户已经对产品有了较为深入的了解并有了较为浓厚的兴趣。

客户：“哦，不过在运输的问题上你们真的能保证时间吗？”

销售员：“对于产品的运输问题，其实您完全不用担心，只要订单签好，我们都会在一个星期之内将产品送上门。那么，您打算什么时间签单呢？”

客户：“哦，是这样啊。那么就下周一吧。”

销售员：“好的，如果您对这次合作满意的话，一定会在下次有需要时首先考虑我们，对吗？”

我们可以看出，成功的销售员在向客户提问时总是带有针对性和系统性的，先弄清客户的需求，再利用产品做好铺垫，引起客户的兴趣，再以满足客户需求的立场向客户提问，逐步有目的地向客户传达产品相关信息，并针对谈判局面进行合理控制，那么实现交易也就是很自然的事情了。

与客户的交谈是一个循序渐进的过程，只有按顺序适时向客户提问，一步一步地深入到客户的内心，你才能了解到客户的真正需求。这样一来，你就一步一步化被动为主动，成功的可能性就越来越大。(www.xing528.com)

总之，在沟通过程中，销售员要通过不断提问去帮助客户发现自己内心的需要，销售就变得易如反掌，想要取得销售成功也就不再是一件难事了。

但是，不同的提问方式会带来不同的回答和结果，要想准确到位地把握客户的各种需求，销售人员还必须掌握各种提问技巧。

（1）多使用开放性问题

在与客户初次见面时，销售员最好不要马上将话题引入销售的具体问题上来，而是以了解客户为前提，从客户熟悉并愿意回答的问题入手，比如向客户询问：您对产品有哪些具体要求？或是您所满意的产品都具备哪些特征呢？这样先向客户提一些开放性问题，边问边分析其反应，从客户的回答中找出谈话重点，再一步步引导客户进入正题。

使用这种提问方式，就要求销售员对话题做到有效地规范和控制，既不可漫无目的地与客户谈论与产品毫无关系的话题，又不可过于直接地向客户询问与产品直接相关的问题。做到不给客户咄咄逼人之感，又能在之后顺利引入正题。总之，销售员要让客户提供对自己的销售工作有用的信息。

（2）演绎式地问

在客户完整地表述过自己的信息之后，销售员就要对此进行深入理解，并将客户的内心需求和想法通过沟通的方式转化为客户能够理解，并且对销售工作有益的内容。以销售手机为例，当客户表示对音乐手机非常喜欢时，销售员就可以向客户提问：“那么您是否觉得我们这里的音乐手机也很符合您的标准呢？”通过演绎式的提问，销售员就可以将谈话引入与产品相关的话题上，从而更接近谈话的根本目的。

（3）用反问法主动了解客户

有时了解客户需求要用较长的时间，在全面和深入地挖掘客户需求之后，销售人员应该对客户需求进行总结和确认。

当你和客户谈你的产品时，不仅仅你会发问，客户也会提出问题的。那怎么办呢？有一个有效的方法是，反问，即把问题再丢给顾客。切记，当你并没有完全明白客户发问的动机时，千万不要直接回答，否则你可能会失掉订单。例如：

客户：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗？”

销售员：“您希望拥有带彩屏的手机吗？”

客户：“这些口红还有其他颜色的吗，还是只有你带来的玫瑰红和象牙白？”

销售员：“您最喜欢什么样的颜色？”

客户：“你这个东西怎么像假货呀？”

销售员：“您能告诉我，这个产品哪一点像假的吗？”

客户：“这衣服我不太满意。”

销售员：“那您觉得哪一方面您不太满意呢？是样式，还是颜色呢？”

客户：“这东西太贵了！”

销售员：“您认为最合理的定价应该是多少？”

客户：“这东西是挺好的，只是……”

销售员：“既然您承认这产品很好，为什么不想现在就买走呢？”

为什么要再把问题丢回给顾客呢？因为你知道自己发问的动机，但并非很清楚对方的动机是什么。

如果你大费口舌，向对方介绍口红有多少种颜色，或者大谈手机彩屏是多么多么的时尚，你就很难弄清楚顾客的真正需求是什么。如果你不知道顾客的真正意图，你又喋喋不休，结果可能会陷入尴尬。

如果你像举例那样反问，对方可能会说：“我不喜欢象牙白，更不喜欢玫瑰红的，还是觉得粉红色更适合我的年龄。”要是客户问：“请问，你们的座机有来电显示吗？”你可能会心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢？他这样问，证明他会有这种需求，可是，我们要等六个月，才能有这种产品上市呀。我要不要建议他再等一阵子呢？”其实，没必要这么烦恼，你就直接反问他：“来电显示对您来说重要吗？”也许他这样回答：“不重要，我只是随口问问，因为我听说有这种功能。”

金牌销售经验谈

①介绍解决方案之前，先让客户谈一谈他们的目标与选择标准，这将对双方都有好处。

②初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意问题必须循序渐进地展开。

③与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。