个性化服务：对待顾客因人而异

了解顾客心理，对症下药

销售活动是销售员与顾客双方参与的活动，而顾客又是整个销售活动的主体，因此对于销售员来说，顾客是自己的真正的“上帝”，是销售员的衣食父母。正是顾客的购买，才使销售员能够从自己所从事的工作中获取生活所需。所以，对于销售员，顾客永远是最贵重的资产。那么如何才能发掘出这份资产，就需要销售员对顾客有具体的了解，特别是对顾客心理特征的了解和把握。这样才会帮助你作好销售的准备和应对，从而使你认准对象、选对策略，促进销售的成功。

销售是一个很复杂的过程，与此相对的，顾客的购买也是一个复杂的心理过程。顾客从对你的产品和服务有了初步的了解和认识，然后分析判断，到准备购买，再到实行购买行动，整个过程中，其心理活动是十分复杂的。作为销售员，必须要对顾客具体的心理表现和心理变化做到很好的认识和把握，这样才能有心理准备，能够分清对象，有的放矢，果断地采取对策，使销售活动得以顺利开展。

一般来说，顾客作为消费者，其在准备购买和实行购买的过程中，具有如下心理特征：

1．多样性

销售员所面对的顾客是形形色色的，而不同的顾客所表现出来的心理也是各不相同的。即使是购买同一款式的商品，或是享受同一类型的服务，由于顾客的年龄、性格、习惯、文化程度和竞技水平等方面的差异，其表现出来的消费心理也是不同的，甚至两个顾客的态度也会大相径庭，或者截然相反。顾客的消费心理具有多样性，主要是由于顾客的心理需求层次高低有所差异造成的。例如同样是购买生活用品，有的顾客追求实用，既要物美又要价廉；有的顾客注重品牌和档次，并不在乎价格的高低；有的顾客喜欢流行时尚，注重新颖的款式；有的顾客青睐古典，喜欢传统的东西……总之，顾客的需求是各不相同的，所表现出来的购买心理也是多种多样的。

销售员应该注意到顾客心理的这些特征，利用不同顾客的不同特点，迎合其具体需要，使自己的产品和服务能够赢得顾客的注意和青睐。

2．复杂性

顾客购买商品，是其心理需要、审美判断、思想观念、生活习惯等各方面的因素综合之后才得出的结果，因此在购买过程中，顾客可能拥有多种主导心理。

而在多种主导心理中，又以一种心理为主，具体以哪一种心理为主也是在不断变化的，它会根据外界的情况而变换其主次关系。所以在销售过程中，我们往往会遇到这样的状况：一位顾客本来已经决定购买你的商品，而且钱已经从口袋掏出，却又突然决定不买了，因为他觉得刚刚自己看上去完美的商品突然间瑕疵百出，已经由喜欢变成讨厌。可能是某种外界条件影响了顾客的主导心理，才导致这种情况的发生。

作为销售员，要善于判断顾客在思想认识、评判观念上的差异，抓住顾客的主要心理特征，促使顾客的消费意愿向好的方面转化，促进顾客实施购买行动。

3．可变性

人的心理本来就是复杂多变的，而顾客的购买心理也是随着各种外界因素的影响，随时会发生变化的。当顾客要购买一件商品时，他可能会因为各种原因而不断改变自己的选择。影响其选择的原因是多方面的，例如广告的吸引、产品的独特、自身的需要、爱好习惯、审美情趣等，这些因素都会引起顾客购买心理的变化。这些变化，有的是有规律可循的，而有的却是难以捉摸的。

顾客心理的可变性，对于销售员来说，既是一个难题，也是一个很好的突破口。销售员可以利用这种心理特征，给顾客创造积极的心理影响，使顾客顺利地接受你的产品和服务。

了解了顾客主要的心理特点，可以使销售员有一定的心理准备，在面对突发状况时，能够有一个大体的思路，而不至于不知所措。

儿童消费以攀比好玩凑热闹为主

儿童虽然没有收入，但他或她的“钱袋”却很大。据一项最新调查表明，北京、上海、广州、成都、西安五城市，0～12岁的儿童年消费总额为50亿元以上。可见，如何给今天的儿童提供他们所喜爱的商品和服务，已成为商家最重要的营销任务之一。抛开家长的决定因素不谈，儿童的消费心理大致有以下几点：1．对商品外表比较感兴趣。由于儿童缺乏对商品性能等方面的知识，所以他们看待某一个商品时，都是从商品的包装来确定自己是否喜欢，所以大多数的儿童商品在包装上是很下工夫的。

2．互相攀比心理。在儿童中间，“比”的心理是最严重的，而且他们会把攀比表现出来。

3．从众心理。消费心理研究表明，同伴的影响渗透到儿童消费行为的各个方面，如同伴的影响在5岁儿童挑选饮料和糖果的种类时是很明显的，对7岁儿童选择衣服和玩具也是显而易见的，甚至在9岁儿童对汽车的欲望中这种影响也是很强烈的。

4．开始追求流行。这里主要指的是7～14岁的少年。在少年期，由于对社会的接触，参加集体活动等逐渐增多，他们的消费观念的形成、消费决策的确定、消费爱好的选择等不断由受家庭影响逐渐转向受集体、群体及同龄人的影响。

5．对品牌有一定认知。稍大一些的儿童在对商品的认识上，不再满足于对具体的、个别的商品的了解，而开始认识商品的类型、产地、质量、商标。有的少年受社会各种因素的影响，开始形成“认牌购买”的心理与行为，如有的中学生对运动鞋、运动衣或某一类文具等都有认牌购货的行为。

青年消费以时尚时髦为主

青年人的消费，受其内在的心理因素支配，同其他消费群体相比，具有鲜明的心理特征。为更好地把握青年消费的心理特征，我们先后两次进行了问卷调查。被调查者中，有大学教师、中学教师、机关干部、银行职员、工人、在校大学生等。调查问卷共510份，有效问卷502份，有效问卷率达98.4％。

1．追求新颖与时尚

青年人思维活跃，热情奔放，富于幻想，容易接受新事物，喜欢猎奇，反映在消费心理和消费行为方面，表现为追求新颖与时尚，追求美的享受，喜欢代表潮流和富于时代精神的商品。当今社会已步入高科技时代，如何在崭新的时代空间中发展自己，成为人们关注的热点。多数青年人认为在高科技时代，“掌握电脑技术是当今时代必不可缺的”。实际上，目前电脑消费市场的主体就是青年。

同时，在消费市场上，青年常常是新产品的首批购买者和消费带头人。调查表明，一种与自己的消费有关的新产品上市，有44.82％的青年选择“立即购买”，这一比例大大高于其他年龄层的消费群体。因此，一种新的消费趋势总与青年分不开，在他们的带领下，逐渐影响到更多的消费者，从而使时尚消费进入高潮。

2．崇尚品牌与名牌

青年的智力发达，有文化，有知识，接触信息广，社交活动多，并且总希望在群体活动中体现自身的地位与价值。随着自我意识的发展和机能的成熟，青年人追求仪表美、个性美，表现自我、展示自我的欲望日益强烈。反映在消费心理与消费行为方面，青年人特别注重商品的品牌与档次。在他们看来，名牌是信心的基石、高贵的象征、地位的介绍信、成功的通行证，追求名牌要的就是这种感觉。因而，青年在购物时，虽然也要求产品性能好、价格要适中等，但对商品的品牌要求已越来越高。有49.2％的青年认为，“要买就买最好的，要买就买名牌”。问卷中有关青年预期购买的调查结果也表明，以家用电器为例，市场占有率居前列的“长虹”彩电、“海尔”冰箱、“春兰”空调等名牌产品，在青年中享有盛誉，是他们购买家电的首选对象。

3．突出个性与自我

青年人处于少年不成熟阶段向中年成熟阶段的过渡时期，自我意识明显增强。他们追求独立自主，力图在一举一动中都能突出自我，表现出自己独特的个性。这一心理特征表现在消费心理和消费行为方面，则是青年人消费倾向由不稳定性向稳定性过渡，对商品的品质要求提高，尤其要求商品有特色、上档次、有个性，而对那些一般化的、“老面孔”的商品不感兴趣。如购买时装，主要是因为时装能体现自己的风格，因而时装的款式成为青年人是否购买的主要依据。最能体现青年人精神风貌的休闲装，也因其不拘一格，颇受青年人的青睐。

4．注重情感与直觉

青年人的情感丰富、强烈，同时又是不稳定的。他们虽然已有较强的思维能力、决策能力，但由于思想感情、志趣爱好等还不太稳定，波动性大，易受客观环境、社会信息的影响，容易冲动。反映在消费心理和消费行为方面，青年人的消费行为受情感和直觉的因素影响较大，他们较少综合选择商品，而特别注重商品的外形、款式、颜色、牌子、商标，只要直觉告诉他们商品是好的，可以满足其个人需要，就会产生积极的情感，迅速作出购买决定，实施购买行为。至于商品的内在质量到底好不好，价格是否偏高，是否会很快被淘汰，是否超出原有的购买计划等问题，却很少考虑。尤其是当理智因素与感情因素发生矛盾时，总是更注重感情因素。同样，当直觉告诉他某一商品不好，也会产生一种否定的情感而拒绝购买。总之，青年人购买活动中的情感色彩比较明显，而且其作用强度也比较大。

赢得青年，就赢得未来，这在商战中同样适用。在市场竞争中，谁能抓住青年消费群体，谁就占有更多的市场份额，就能在市场竞争中赢得优势。

1．力主创新

随着科学技术的迅速发展，人们的生活水平不断提高，商品使用寿命相对缩短。在这种情况下，企业必须树立创新意识，把创新作为市场上克敌致胜、吸引需求和挖掘潜在需求的有力武器，不断满足青年消费者追求新颖与时尚的心理需求。

实践表明，符合时代潮流、代表现代最新技术、新颖适用的产品最能激发青年的消费欲望。新产品的特性是“新”，“新”的本质是性能、质量等优越于旧产品。新产品的优越性越多越明显，能满足消费者的需求程度越高，也就越能激发青年消费者的求新热情，越能吸引青年人购买，从而使他们成为新产品的追求者、尝试者和推广者。因此，企业要不断运用新的科学技术、新工艺，开发设计新产品，并在产品的造型、结构、性能等方面有所创新。

2．争创名牌

通常而言，名牌产品能要求一个比较有优势的价位，在相同价位上会比它的竞争对手卖得出、卖得多、卖得快。有些商品能以高出同类商品好多倍的价格出售，就是靠着名牌，而青年人所追求的也正是这种效果。因此，一个企业能否在同行业中脱颖而出，吸引更多的消费者，就必须培养名牌意识，创名牌产品。

随着市场经济的发展，传统的卖方市场逐步向买方市场过渡，人们特别是青年人的消费已由数量型逐步转向质量型、品牌化，因而实施名牌战略，对企业的发展来说愈来愈重要。当然，在市场竞争中企业走名牌之路、创名牌之业、出名牌之效，并不是轻而易举的事。随着名牌消费意识的日趋成熟和市场名牌竞争意识的日趋加剧，名牌产品也要名副其实，才能在国内外市场站稳脚跟。有位企业家比喻“名牌不是不锈钢”，意思是说，市场上没有永久的名牌，只有不断创新，抓好产品的升级换代，才能永葆名牌的生命力，才能“以变应变”，满足青年人越来越高的消费需求。

3．力求个性化

越来越多的事实表明，在现代社会，青年的需求观念已不再停留在仅仅获得更多的物质产品方面，他们购买商品越来越多是出于对商品象征意义的考虑，也就是说购买一种商品不仅是因为它有用，而且是为了显示自我。在追求合理与实用的同时，他们更加注重个性的满足、精神的愉悦、舒适及优越感，其消费需求日趋差异化、多样化、个性化。青年消费群体突出个性、表现自我的消费心理特征，对工商企业传统的营销观念与策略提出了挑战：必须把个性差异作为企业营销战略的核心。具体地说，必须认真研究青年消费群体的特有心理，了解他们的特殊需求，从中找到某种替代性的象征物，然后通过别具特色的感性设计给产品附以某种气氛、情趣、想象等，凭借感性的力量去打动、诱发消费者，从而掌握市场的主动权。

目前，在商品市场颇为流行的定制消费，是青年消费个性化的突出表现，也是企业依据青年消费特点作出的反应。如果说最初的定制消费是青年人担心质量问题而自发形成的话，那么现在定制消费在商品市场的流行，主要原因则是青年人不愿与众人为伍，而重在满足个性需求。如定制皮鞋，越来越多的人在选购皮鞋时不是去商店，而是到定制皮鞋的小店进行“自我设计”。这种皮鞋定制现象之所以魅力十足而成为时尚，除质量方面更令人放心、价格低于市场价外，更重要的是，青年人可以根据个人审美情趣对鞋的款式进行随心所欲的“创作”。

4．攻心为上

企业所面对的广大消费者，是具有丰富情感的消费者，而对于青年消费者来说，情感因素的作用表现得尤为突出。因此，企业为了达到引导青年消费需求、把握市场主动权这一终极目的，必须把满足青年消费者的情感需求放在至关重要的位置。

古语云：“攻心为上。”这句话同样适用于商场。企业与消费者之间，实际上蕴含着一种人际感情的交流。感情是一种巨大的力量，如果能通过感情传递、感情交流、感情培养，令青年消费者产生心灵上的共鸣，那么企业的产品、品牌就容易为青年人所理解、喜爱和接受。因此，企业要善于发掘自身产品所包含的感情，并通过产品设计、包装、广告淋漓尽致地展示这些情感，在以质取胜的同时，更以情动人。所有营销活动的对象都是消费者，消费者是人，而人是有感情的。产品虽然没有感情，但可以设法绐它附上有感情的色彩，让它引起消费者的遐想和共鸣。

总之，青年是个既有购买能力又有巨大潜力的消费群体，企业在充分了解青年人消费心理特征的基础上，采取与之相适应的营销策略，就能引导和满足青年人的健康情趣和合理需求，使企业的产品在竞争中立于不败之地。

老年人的消费以健康实用为主

据统计部门的估计，在未来50年里，中国60岁及以上人口的总量将急剧增加。到2025年，我国老年人口的比例将达到18.5％，而到2050年我国老年人口的比例将处于最高峰值，达到25.2％。随着我国老年人口数量和比重的大幅度提高，老年市场将成为众多市场中一个极具魅力、潜力巨大的市场。把握好老年人这一消费主力，是每个商家的必修课。一般来说，老年人的消费心理可以从他们的特殊需求看出。

健康需求：人到老年，常有恐老、怕病、惧死的心理，希望全社会对老年人的健康能有所保证。

工作需求：离退休、病休的老年人多数尚有工作能力和学习要求，骤然间离开工作岗位难免会产生许多想法。对这样的老年人如不给予工作和学习的机会，自己又不能创造这方面的条件，将会影响他们的身心健康。

依存需求：人到老年，会感到孤独，希望得到社会的关心、单位的照顾、子女的孝顺、朋友的往来、老伴的体贴。

和睦需求：老年人都希望有和睦的家庭和融洽的环境，不管家庭经济条件如何，只要年轻人尊敬、孝顺老人，家庭和睦，邻里关系融洽，互敬互爱，互帮互助，老年人就会感到温暖和幸福。

安静需求：老年人一般都喜欢安静，怕吵怕乱。有时老同志就怕过星期天，这一天儿孙都来了，乱嚷嚷地过一天，很多老年人受不了，他们把这天叫做“苦恼的星期天”。

支配需求：进入老年，由于社会经济地位的变化，老年人的家庭地位、支配权都可能受到影响，这也可能造成老年人的苦恼。

尊敬需求：原有地位的老年人离开工作岗位后会产生一种由官到民、由有权到无权的失落，或情绪低落，或有自卑感，就会产生“人走茶凉”、“官去命转”

的悲观情绪，遇朋友叹息，甚至不愿出门，不愿到单位去，不愿参加社会活动。

长此下去，老年人会引起精神抑郁和消沉，为疾病播下种子。

坦诚需求：老年人容易多疑、多忧、多虑、求稳怕乱、爱唠叨。他们喜欢别人征求他们的意见，愿出谋献计。我们对老年人的这些心理特点要以诚相待，说话切忌转弯抹角。

女性顾客消费：实用、品牌、质量最重要新华社曾在“女性消费”研讨会上公布的一项网上调查显示，女性在家庭消费中完全掌握支配权的占51.6％，与家人协商的占44.5％，女性不做主的仅为3.9％。调查还显示，女性个人消费在家庭支出中占一半的比例高达53.8％，而且父母、子女、丈夫等家人的生活需求也大多由她们来安排。可见，女性顾客是消费者的主流，如果把握好这一大部分顾客，你的成交数额可想而知。

女性顾客的消费特征如下：

1．商品需求面较大

长期以来，性别分工合作的模式是“男主外，女主内”，女性们负责家庭的每月生计、日常生活问题。因此，女性对生活方式的反应要比男性快。在时间方面，也同样可以看出女性较早地、有意识地使用时间。由于各种原因，使得女性拥有许多自由时间，所以，整个家庭所必需的商品（柴、米、油、盐等）、家庭成员所必需的商品（食品、衣物、鞋帽、书籍、学习用品等），甚至访亲送友的礼品，都是她们所关心和要购买的。

另外，由于女性长期处于消费终端，所以她们的审美观影响着社会消费潮流。自古以来，女性的审美观就比男性更加敏锐。年轻女性的心境和感性支配着流行，女性不仅自己爱美，还注意恋人、丈夫、儿女和居家的形象。因此，商品的流行大多是随女性审美观的变化而变化的。

2．购买前期要反复考虑

女性在购物之前一般要比男性想得多、想得全，她们想的问题方方面面，包括商品的实用性、价格、质量、品牌、售后服务等。一般来说，女性顾客在购买某一商品前都要经历以下过程：

（1）确定购物目标。女性顾客在购物前肯定会仔细考虑买什么、买多少、买什么样子，都要经过一番构思定位，最后再确定目标。但有时女性顾客购物时比较感性，也许有些商品不是她们的购物目标，但由于业务员的推销技巧或促销活动的吸引，她们也会突然消费。

（2）征求他人意见。女性顾客在作决定时大多会比较犹豫，如果她们想买什么，要先向朋友、亲戚征求一下意见。

（3）制定大致预算。也许是由于女性天生的细心，她们在购物前都会考虑一下自己的财力，以决定买什么价位的商品。所以在女性顾客购物时，一般不会发生钱没带够等现象。

（4）考虑消费后的情况。女性顾客在购物前一般考虑得比较周到，她们会想到把商品买回来后应该用做什么，甚至会考虑如何携带如何摆放等问题，所以她们购物时会很强调实用性。(www.xing528.com)

（5）大量咨询信息。购物时要“货比三家”，这个购物原则在女性顾客身上会体现得淋漓尽致。她们在购买前会大量咨询同类型产品的信息，包括质量、功能、价格等。所以，业务员在与女性顾客打交道时会发现她们有时对专业知识也特别了解。

3．购物时横挑竖选

女性在购物时比男性敢转、敢看、敢触、敢试、敢砍、敢买、敢退，“横挑鼻子竖挑眼，不达目的不罢休”是多数人的心态。女性顾客在购买过程中一般会历经以下几个过程：

（1）确定对象。在经历过大量的信息咨询后，女性顾客一般会选择一个购物对象进行购买。但不要认为她们就会认定你这一家，如果在接触中她们发现另外一家更好，就肯定会马上离去。

（2）产生冲动。经过业务员的介绍和自己的对比，女性顾客如果还没离去的话，那就证明她们已经有意购买了。产生冲动的原因不外乎三种：①符合目标。经过考察和初步接触，产品的质量、功能、价格等符合顾客的预期。

②受人引导。在购买过程中业务员或同行人的劝说也有可能使顾客产生冲动。

③促销活动的吸引。也许商品不是顾客的目标，但优惠价格等活动却可使她们产生冲动。

（3）反复挑选。冲动过后或同时，便进入了挑选商品阶段。不符合使用者需求的，即使购买者喜爱也不会成交。挑选商品，女性一般会比较仔细，她们对产品的方方面面都会关注到，“快点试”、“快点定”倒会引起女性的反感；说“没关系，您慢慢看，慢慢试”，反而可使女性加快挑选的速度。

（4）确定商品。如果上述几个过程进行得比较顺利的话，这时顾客就会确定购买与否了，但有时女性顾客的决定会带有诸多犹豫性，她们会显得不太自信，不知自己的决定是否正确。

（5）关注售后服务。一般的女性顾客都会十分关注售后服务，她们希望自己的消费能够得到保障。

男性顾客消费：该买的买，不该买的不买我国20岁以上的男性约有3亿，而且在大部分组织里，有决定权的大多是男性。相对女性顾客来说，男性顾客的消费心理要简单一些。

男性顾客的消费有如下几种：

1．消费金额相对较大。相对于女性顾客，男性顾客的购买能力要强一些。

从社会角度讲，在大多数组织里，男性领导的数量明显多于女性，所以在一些数额较大的消费上，一般是男性在作决定。从家庭角度讲，一般家庭在大的开支上，决定权大多在男方。

2．消费理性化。对男性顾客影响最大的购物因素是自身的需求和产品的性能。所以，男性顾客消费时考虑得比较实际，购物心理趋向于理性化。如果男性顾客看到一件商品确实自己喜欢而且确定需要购买的话，他们一般都会购买。

3．消费过程比较独立。由于男性的自尊心比较强，所以他们一般不会受他人的影响，在他们的消费中也是如此。男性顾客购物时，销售人员的意见对他们的影响不会很大，他们会依照自己的意愿决定购买与否。

4．购买过程相对较快。男性顾客在购物过程中不太喜欢挑选，只需要稍加浏览，他们就会付款成交。

5．购买后一般不会后悔。男性顾客在消费后一般不会否定自己的选择，所以要求退换货的男性顾客相对较少。

不同职业顾客的消费心理各不相同顾客的职业可影响顾客的消费结构以及购买产品的习惯。销售员在销售过程中应该想到，随着现代社会日趋复杂，人们的分工越来越细，职业对社会生活的影响日益加深，表现在商品选择意向上，职业特征直接影响人们对商品的偏爱与嗜好。按职业可对顾客进行如下分类：1．专家型顾客

心胸宽大，想法富于积极性，可以并且有意当场突然决定购买，也很清楚交易的实际情况。如果称赞其事业很顺利，就能引起他的购买欲。除了积极且热情地介绍商品之外，也应该经常满足他们自负的心理。

2．企业家型顾客

心胸开阔，思想积极，因此，通常当场就能决定购买与否，而且他对交易的实际情形也了如指掌。你不妨称赞他在事业上的成就，激起他的自负心理，然后再热诚地为他介绍商品，就比较容易达成交易了。

3．经理人型顾客

这类顾客头脑精明，面对销售员，态度有时会显得傲慢而拒人于千里之外，完全以当时的心情来决定对商品的分析及选择，不喜欢承受外来压力，只希望能按计划做自己分内的事。虽然他表现出一种自信而专业的态度，但只要你能谦虚地进行商品说明，多半还是能成交的。

4．公务员型顾客

这类顾客常常无法自己决断，即使销售员说明了商品的优点，也不随便相信。因为提防的心理强，所以若是不积极进攻，他们就不会购买。最初应以稍微保守的介绍施加压力，然后慢慢地逼近，但若不多花时间及热情，就不会成功，因此一有购买苗头就要乘胜追击，一气呵成。

5．工程师型顾客

一般是比较理性的，很少用感情来支配自己，对任何事都想追根究底，头脑清晰，绝不可能冲动购买。因此，销售员实在很难去引起他的购买动机。此时，你唯有衷心赤诚地介绍商品的优点，同时尊重他的权利，才是有效的做法。

6．医师型顾客

他们是具有保守气质的知识分子，他们只有在明白了商品的价值后才会买。

销售员应该对他们显示自己的专业知识，而且，销售时必须注意保持他的面子。

7．警官型顾客

疑心重，喜欢挑剔商品的说明。但是若与销售员有了些共同的地方，就会变得亲密。以自己的职业为荣，有意夸耀。若彼此关系亲密了，就会变成销售员的好顾客。销售员应该设法激起其自尊心，认真倾听他们自夸的话，并大大地表示敬意。

8．大学教授型顾客

保守，是典型的思想家，会慢慢地考虑事物，不会兴奋，极端谨慎。关于商品，会提出其他人都不会想到的问题。若能激起其自尊心，即能围困之。也不妨说些奉承他们才学博识之类的话，采取有意向他们学习的态度。

9．银行职员型顾客

保守且疑心重，会思索而不会凭一时的冲动做事。他们会以权力者的态度，多方分析、选择商品。喜欢有系统的事物，讨厌压力。对于他们，如果一面展示充满自信的专家般的态度，一面展开保守一点的介绍，即能成功。

10．普通职员型顾客

这一类型的人，他们希望自己及家人都能平平安安地过日子，而且不轻易相信他人及浪费无谓的金钱。他们希望能存着每一块用自己的汗水换来的金钱，只有了解了商品的真正好处，才会产生购买动机。

11．护士型顾客

对于自己的职业有自尊心，认为多赚钱的目的是为了追求更美好的生活。态度积极，对于任何商品都抱乐观的看法。销售员只要抱着热情的态度介绍商品，对方就会买，而且必须对护士这个职业表示敬意，与其依赖逻辑不如诉求情感进行销售。

12．商业设计师型顾客

这种人常用与普通人不同的观点来注视商品。对于将来的看法，既乐观又悲观。在思考的过程中易动摇，以有点不透明的态度凝视社会。对于此种人，若强调商品所具有的优点即能围困之。在说明商品的效用时，应该施加踏实而强烈的压力。

13．教师型顾客

由于工作的关系，善于说话，思想保守，对于任何事情若不理解即不会投入。销售员应该对教师这种职业表示敬意，倾听关于其得意门生的话，最好激起其自尊心，展开虽然积极但稍微谨慎的商品介绍。

14．退休工人型顾客

这种人对将来非常担心，他只能以有限的收入来维持生活。因此对于购买采取保守态度，决定及行动都相当缓慢。进行商品说明时，你必须恭敬而稳重。在刚开始时，如果你以刺激的情感追求交易，他一定不会购买，你应先引导他的购买动机。

15．农民型顾客

思想保守，自强，独立心旺盛，心胸宽大，受人喜欢，明白事理，即使有可疑的事，也能善意接受。可以用积极而情绪化的介绍打动对方，对他诉诸于感情或是“常识”较有效。只要博得信任，即会持续购买。面对这种顾客，即使彼此的关系非常亲密，也要注意礼节。

16．销售人员型顾客

对他们可以营销任何东西。作风前卫，颇有个性，观念清楚，购买时会凭一时的冲动下决断。对事物抱着乐观的看法，随时寻找理想的交易。如果让他们觉得对商品内行，即能打动他们。应该表现你佩服他们身为销售员具有的知识或工作态度。

物以类聚，人以群分：不同人群消费心理大不同“物以类聚，人以群分”。因为人们所处的社会地位不同，扮演的角色不同，所以各自的消费需要和消费方式也不尽相同。一定时期内，任何一个消费者都会从属于某一群体，有着相同或相似的消费心理。

不同消费人群的消费心理对销售工作来说，是必须要掌握的。每一个销售人员面对的销售群体是不同的，无论老人还是孩子，男人还是女人，白领还是农民，不能掌握他们的心理，就很难进行销售活动！下面我们就看看如何透视不同消费群体的消费心理。

1．根据经济收入划分

小康型群体

这个群体经济收入和生活水平较高，处于社会金字塔顶端。他们吃讲营养、讲科学，追求感官感受；穿着美观、舒适、新潮，体现个性特征；用名牌、高档、高质，体现自我价值；住舒适型商品房，装潢较有品位。

中等型群体

这个群体是整个社会的中流砥柱，介于小康型和贫困型之间，经济收入一般，“比上不足，比下有余”。受收入限制，生活上注重消费的实用性，消费心理比较稳定。这个群体大多数属工薪阶层，具有求实从众、求廉要好的普通心理，同时存在求美求新、求奇求名的消费欲望。

贫困型群体

经济收入低微，只能维持甚至无法满足基本的生存需要。消费仅限于生活必需品，心理上存在严重的不平衡，自卑心较强。受个人经济收入所限，在消费上呈现“泛费”现象。

2．根据文化教育水平和知识技能划分知识群体

一般由大学专科以上学历，具备系统化、专业化知识技能的人群组成。因为职业和工作需要，身份、地位的特殊性，消费心理更多表现为求信、求诚、求质、求优、求雅。在满足生存需要的前提下，消费行为更偏重于发展性需要，对享受性需要较少。也就是说，他们的消费心理大多和“充电”有关，或追求事业成功，或提高个人声誉。

半知群体

大体上包含中等学历，如中专、技校等，掌握某些专门知识技能的人，如技工等。他们虽然和知识群体一样，也希望获得更好的发展，但由于经济收入较低，限制了他们的内在需求。在消费心理上，只能求实从众，侧重于生存性需要。

粗知群体

指初中以下文化水平或文盲，但直接在工作、劳动中掌握了一些初级技能的人群。这类人绝大多数是体力劳动者，消费几乎全部用来维持生存性需要，消费心理最不稳定，较为冲突、剧烈。

现代社会中，不管消费者从属于哪一类群体，群体都会对个人消费产生一定的影响。这种影响，往往导致了个体消费者消费心理和消费行为的趋同性。简单来说，看见别人买什么，他也想买什么。

销售人员可以针对这些相同或相似的心理特点，妥善地运用群体这一影响消费者心理的社会因素，引导消费者的心理，诱导消费者购买产品。只要能让群体中的一部分人喜欢你的产品，使之成为一种“时尚”，想想看，无数的顾客就会朝你涌来！