化解顾客拒绝的心理战术技巧

客户拒绝你该怎么办

做销售，面对客户拒绝可谓是家常便饭。但是客户拒绝了我们该怎么办？是一个值得令人思考的问题。有很多销售遭到客户拒绝之后心灰意冷，或者生搬硬套客户拒绝的处理技巧，最终的结果也总是不尽如人意的。其实遭到客户拒绝最重要的还是调整心态，只有摆正心态，才能积极处理。

心态调整第一法：将每一次客户拒绝看成是还“债”的机会我们每个人在这个世界上都有两重角色，买家和卖家。当你在做销售工作的时候，你是卖家，那你当然容易遭受一些拒绝。同样，当你是买家的时候，那你也会拒绝别人。

当你拒绝别人向您兜售保险的时候，你其实是给了别人一个受难的机会。

从佛家因果报应的角度上说，你是欠了别人的一次“人情债”，那么当你被别人拒绝的时候，其实也是别人给了你一个受难的机会，相当于你还了一次“人情债”。如果你这样想的话，就不会对每次的拒绝那么耿耿于怀了。

同样，这个道理也告诉我们，对所有向你推销产品或服务的人，不要一棒子打死，不给别人留一点情面。中国有句老话说得好：给别人面子，也是给自己一个面子。

心态调整第二法：对“客户拒绝”不要信以为真通常有些客户对并不了解的东西，最习惯的反应就是拒绝，拒绝对他来说就是一种习惯；还有些客户的拒绝，往往是需要进一步了解你的产品的正常反应。

虽然这对你来说好像是苦难，但对一部分客户来说，的确是被人攻破心理防线的“伪装抵抗”。所以，你不要太相信这类客户的话，只要怀抱着坚定的信心继续走下去就可以了。

通常我碰到这样的回答，先停顿一下，不急于争辩，心里默念：“不要在意，继续前进。”然后微笑着对客户说“哦，真是这样吗？”或“看来您真的是这方面的行家，不知道有没有机会向您学习呢？”

心态调整第三法：现在客户拒绝你，并不代表永远拒绝你在每次销售之前，你不能着急，不能想着一口气吃成个大胖子，需要一步步走，每一步做好了，成交的结果就自然而来了。从准备、开场、挖掘需求、推荐说明一直到成交，这每一步中都存在着拒绝。但这些拒绝不代表一直都会存在，只要你保持乐观的心态，准确把握客户的需求，适当地解释清楚，那这些障碍就是暂时的。

往往很多销售在推进流程时犯的毛病是，每一步都向客户发出非常强烈的成交信号，也就是火候未到，就开始起锅上菜，那味道能好吗？请记住：销售的每一步的结果不是成交，而是顺利地推进到下一步。如果你这样想，你的拒绝就不会那么多了。

心态调整第四法：概率决定论

做销售，尤其是做电话销售，真是个数字的概率游戏。也就是说，不论你多么的努力，肯定会有至少30%的客户不会和你成交，也肯定会有10%的客户很快和你成交，剩下的客户就是你要应用正确的方法来争取的客户。

所以，销售业绩好的人都是先保证工作量。保证工作量的目的是为了抓住肯定能成交的10%的客户；其次，就是尽快地筛选掉不合格或根本不可能与你成交的客户（没预算，暂时没需求，没决策权）；最后就是你要应用灵活的策略与技巧来应对不断给你拒绝的60%的客户。

心态调整第五法：正向能量的调整现在有本书很火，叫做《秘密》。不知道大家都看过没有，其实讲的就是吸引力的法则。作者认为主宰这个世界的不是其他，而是能量。我们每天与人的交流，其本质都是能量的交流。当你的心态积极，非常渴望拥有的时候，吸引力会帮助你吸引到对你有利或你想要的东西；当你心态消极，害怕失去的时候，吸引力同样会帮助你吸引对你不利或导致你失去你拥有的东西。

所以富人越富，他们总是渴望拥有更多的，而不是只想着保护自己已有的；穷人越穷，他们总是考虑如何保全自己已有的，而不是渴望拥有更多的。不知道你有没有这样的类似经验：有一天你想打电话给客户，但你在打电话之前，总是想着这个客户可能不会买你的产品，会拒绝你。结果你打电话过去，客户真的会不买你的产品。

我已经遇到这样的事情无数次了。当我意识到自己出现消极状态的时候，就会先让自己停下来做腹式呼吸调节自己疲惫的状态，和周围的人开开玩笑，重新调整一下自己的话语和思路。在打下一个电话之前，一定要想着积极的情境。最怕的就是你又想积极的成交情形，又害怕客户的拒绝。如果你是这样的心态，那说明你还没有调整好，还要继续调整，直到你变成完全正向的能量为止。

提前识别哪些顾客爱说“不”

有人说，做销售是最好的锻炼意志的方法，因为做销售的人经常会被客户拒绝，甚至会被扫地出门。被拒绝时，销售员一定要擦亮眼睛，善于察言观色，洞察客户的心理活动，通过观察了解客户为什么说“不”而采取下一步行动。客户拒绝的情况有很多种，一定要细心揣摩。

1．没有需求时说“不”

需求是创造出来的，客户因不需要而拒绝时，有可能是因为他没有意识到自身的需要。作为销售员的首要任务就是让客户认识到这种需要，并把这种需求强化，而不是拿客户没有需求的观点来说服自己。当然，客户不购买的一个重要原因可能是他们真正不需要产品。所以，销售员一定要凭借敏锐的观察力或通过提出问题让客户回答，了解客户的需要之所在，以便真正满足他的需要。

2．没有钱（或钱不够）说“不”

一般来讲金钱的多少将直接影响客户的购买能力，所以碰到自称没钱的客户时，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是摸清他真实的想法：是真的没钱、目前没钱，还是对产品质量有顾虑？多站在客户的角度想想，才能多促成一笔生意的成功。

3．没时间时说“不”

这是最常见的也是最无可奈何的一种拒绝方法，令销售员产生无比的挫折感。三天两头联系，一句没有时间就把销售员打入冷宫。有些销售员会在这时候选择放弃，认为客户无诚意。但反过来想想，已经付出这么多，为何不多坚持一会儿？显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权的人，若一开始就被他的气势压倒，未来将始终会有难以摆脱的心理障碍。应对这样的客户，就应该单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始几分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然,如果客户正在忙，接听电话也不大方便的话，就没有必要浪费时间，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间再谈。

4．反复考虑说“不”

把资料和样品已经给客户看过、演示了，眼看马上就要成交，但到最后客户依然会说再考虑考虑时，销售员一定要跟紧客户，以免快到手的机会又拱手让给别人了。在这时，销售员尤其要注意，不要出于礼貌说“那你再考虑考虑吧”，一定要约好和客户下次见面的具体时间，否则最后“考虑”的结果一般是几天后得到答复：“不好意思，我们已经选择别家产品了。”

5．嫌贵说“不”

有关资料统计过，国外只有5％的客户在选择产品时仅仅考虑价格，而有95％的客户是把产品质量摆在首位的。国内的消费习惯随着生活水平的提高，人们对产品质量也越来越看重了。所以从这个角度来看，嫌产品贵肯定只是表面现象。

自古就有“一分钱一分货”之说，客户之所以这么讲，肯定是认为产品不值这个价钱，这个评估仅仅是他心里的评估。如果客户不能充分认识到产品带来的价值，他当然有理由认为产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那是很自然的事情了。

所以销售员一定要在产品的价值上下工夫，让客户对产品的价值有全面了解。

6．防卫型说“不”

有这样一个调查问题：“在进行销售访问时，你是怎样被拒绝的？”

根据调查结果，可以得出以下结论：客户没有明确的拒绝理由占70.9％。这说明有七成的客户只是想随便找个借口搪塞销售员。这种拒绝的本质是拒绝“销售”这一行为，我们把它称为防卫型拒绝，如果能够很好地利用这70.9％的客户资源，必将会带来可观的收入。

7．不信任型说“不”

不信任型拒绝不是拒绝销售行为的本身，而是拒绝销售行为人——销售员。

人们通常认为，销售的关键取决于产品的优劣。这虽然有一定道理，但不能一概而论。有时即使是好的产品，在不同的销售员身上产生的业绩却大不相同，原因是什么呢？大量证据表明，在其他因素相同的情况下，客户更愿意从他们所信任的销售员那儿购买产品。因此，要想成为一个成功的销售员，就必须在如何获得客户的尊重和信任上多动脑筋。

8．无帮助型说“不”

在客户尚未认识到商品的方便和好处之前，销售员如果试图去达成交易，那几乎是不可能的。在很多情况下，客户是由于没有足够理由说“是”才说“不”

的。在这种情况下，客户缺少的是诚心实意的帮助。销售员应该帮助客户认识到产品的价值，发现自身最大利益，因而有充分理由放心购买。

9．不急需型说“不”

这是客户利用拖延购买而进行的一种拒绝。一般情况下，当客户提出推迟购买时间时，表明他是有购买意愿的，但这种意愿还不是很强烈，尚未达到促使他立即购买的程度。对付这种拒绝的最好办法是，让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。

上面我们看到的这些似乎是正当的理由，而实际上只是一些借口而已。一定不能把借口当作真正的拒绝理由，也不要非常直接地告诉客户，说他是在寻找借口或者不愿意作出明确的回答。在这种情况下，若想取得这家客户的订货，就要硬着头皮挤进去。

销售员如何将拒绝封杀在摇篮中

推销员要时刻记住拒绝是购买的前兆，一般来说推销员所遇到的拒绝，可分为三类：

1．理性的拒绝

“因为……所以不买（不能买）。”

以某种程度的理由婉转拒绝，顾客自己出于理性的判断，而将其理由告诉我们。

2．情绪化的拒绝

社会上有不少人一看到推销员就火冒三丈。这种顾客的拒绝大都是情绪化的表现，理由更是荒唐。有些太太早晨刚跟先生吵架，一肚子闷气正好全往倒霉的推销员身上发泄了。

3．纯粹是借口的拒绝

对推销员最婉转的拒绝方式，也是最客套的借口：“目前没有余款。”

“已经有了。”

“先跟先生商量再说。”

这是最常见的拒绝借口，可以称之为公式化的客套借口。

其实，拒绝本身只不过是纯粹的口实而已。推销员与顾客接洽，要力求比顾客抢先一步，自己绝不能暴露点滴的弱点。面对顾客的拒绝，不能有慌张、失望或颓丧的表情出现。如果不能以强势压过对方的态度，便永远无法突破对方拒绝的壁垒。

事实上，所有的顾客本身都是想购买商品的，虽然他们心中希望，但由于某种无法突破的壁垒，所以使用“拒绝”的方式来求助推销员的一臂之力。这壁垒或许只有一个，或许有几个，而推销员的任务就是给予对方勇气，鼓励顾客提起勇气去购买。

当然，这不是说要“无视”顾客的拒绝。拒绝是求助的信号，也是购买的前兆，只要推销员及时地伸出援助之手搭救就对了，我们的援助就是适宜的说话技巧，有人称之为“击退拒绝的谈话术”或“处置拒绝的说话术”。其实这是大错特错的，对顾客的拒绝，我们只需给予“增加勇气的对话”，如此，所谓的拒绝、借口便可烟消云散。

接近顾客和善于说服的具体做法有：（1）推销人员是“不速之客”，应该主动接近顾客，使自己从不请自来变为受欢迎的人。特别初次接近顾客是决定成败的关键，因此应注意选择适当时机、按受欢迎的程度开始话题、对顾客要有适度的称呼等。

（2）争取顾客的好感，一般可采用两种方式：①服务式：提供资料，介绍产品，供顾客购买决策参考。

②交流式：结合顾客需要和产品特征，提出技术方面或经济方面的问题进行讨论。

③打开僵局，应付拒绝。推销员要有思想准备，认识到推销就是从拒绝开始的。同时，说服对方态度要从容，切忌羞羞答答，应权威性地推销产品，说明特性，使对方打消疑问，激起兴趣，促使其形成购买决心。

清除销售前被拒绝的怀疑和猜测

没有人喜欢被拒绝，因为拒绝会让人痛苦、难过，但现实中又无法避免拒绝，尤其是销售员。对销售员来说，被拒绝是家常便饭。遭到拒绝后，他们经常会产生一些心理障碍，影响日常的工作。因此，我们有必要破解被拒绝的心理，以便更好地做好销售工作。要想成为一流的销售员，就必须克服达成交易时的各种心理障碍。常见的心理障碍有以下几种：1．客户拒绝该怎么办？

这样的销售员往往对客户了解还不够，或者选择交易的时机还不成熟。其实，即使真的提出交易的要求而被拒绝，销售员也要以一份坦然的心态来勇敢面对现实。做销售成败是很正常的，有成功就有失败，销售员要学会坦然面对。

2．我会不会欺骗客户？

这是一种常见的错位心理，错误地把销售员放在客户一边。应把着眼点放在公司的利益上，不要仅以销售的眼光与价值观来评判产品，而要从客户的角度衡量销售的产品。

3．主动地提出交易是不是在乞讨？

这也是一种错位的心理。销售员要正确地看待自己与客户之间的关系。销售员向客户销售产品，获取金钱，但客户从销售员那里获得了产品与售后服务，能给客户带来许多实实在在的利益，双方完全是互惠互利的友好合作关系。主动提出交易，只是给客户提供一个机会，而不是乞讨。

4．如果被拒绝，领导会小看我吗？

有的销售员因害怕提出交易会遭受客户的拒绝，从而失去领导的重视。但他应该明白，拖延不提出交易虽然不会遭到拒绝，但也永远得不到订单。那就永远做不成合格的销售员了。

5．客户会喜欢同行的其他产品吗？

这种心理同样也反映了销售员对产品缺乏自信，也往往容易为销售失败找到很好的借口：即使交易最终没有达成，那也是产品本身的错，而不是自己销售工作的失误。这样的心理实际上恰好反映出销售员不负责任的工作态度。

6．我们的产品有问题吗？(www.xing528.com)

这是一种复杂的心理障碍，混合了几个方面的因素，其中包括对自己与产品缺乏信心、面对交易时的错位与害怕被拒绝的心理。销售员应该明白，客户之所以决定达成交易，是因为他已经对产品有相当了解，认为产品符合需求，他也许本来就没有期望产品会十全十美。达成交易是与客户进行销售的最后一步，也是非常重要的一步。销售员如果缺乏达成交易的技巧，交易就很容易以失败而告终。在恰当时候主动地提出交易是一个很重要的技巧。

如果销售员能真诚、主动地提出交易，成交率将大大增加。销售员之所以不能真诚、主动地提出交易，往往是因为存在比较严重的心理障碍：有的害怕被拒绝，自己会产生受挫的感觉；有的担心自己主动提出交易，会给人以乞讨的印象；还有的甚至觉得同行其他产品更适合客户等。

成功的关键在于一种积极的心态。每个人都有鞭策自己的神秘力量，在大多数人裹足不前时，积极心态的人总选择勇往直前，不退缩。这种人最适合做销售，因为这种人具有高度的乐观、坚定的信念、自发向前的上进心，他们会很容易克服可能遭受的多次白眼或无情拒绝，因此他们的业绩总是领先群体，令人钦羡。

钻研积极心态，帮助成千上万的销售员获得更高成就的天才荣威，在著作中讨论到应付拒绝的篇章时指出：“人们是拒绝销售员提供的产品或服务，不是拒绝销售员。”

这意味着我们越是肯定自己，具有顽强的信念，将自己看成是一位有价值的创造者，让客户觉得物超所值，帮助他们在情感上获得更大的满足感，就越能成为专业成功的销售员。同时销售员越对产品信心十足，就越会在内心产生一股巨大的力量，快速增强积极心态，更加重视自己，重视对方。要坦然、勇敢地面对拒绝，这是销售成功的金钥匙。

不论客户拒绝率有多少，总有人生意兴隆，有人惨淡经营，生意是靠争取的，毕竟天上掉馅饼的事发生几率实在太小。拥有积极心态的销售员常能建立无限自信与坚韧意志。唯有以自信、意志去面对客户拒绝，以专业化的策略、恰当的口才去补救，才能得到巨额订单、优厚奖金以及幸福生活。

销售员应该自始至终保持高度的自信，不论客户用什么言词拒绝或反驳，都要对自己说：“我一定能让他心服口服，一定可以满载而归。”如果能把处理反对意见称为是一种乐事、一种自我挑战，以平心静气的心态去接纳它们，定会产生意想不到的神奇效果。追求成功心态，可以使销售员的处理方法与讲话技巧威力加倍。一定要注意培养！

做销售的朋友请牢记：销售是从被拒绝开始的。只有被拒绝过才会激发人的更大斗志与激情，才会更加深刻体会到销售的意义与快乐。

感动客户，不买使他感到内心难安给别人一些好处，然后等着别人回报自己，这样的方式未免显得太过直接，运用到销售中也有些太过势利，如果能够在不显山不露水的情况下使对方受到这种心理效应的影响，才是最巧妙的形式，并能够让人轻易地接受而不表示反感。

一般来说，我们认为互惠互利就是人家给了我们一些好处，我们也要回报对方一些好处，这是“以进促进”。互惠互利还有一种形式，就是“以退为进”，当别人对你作出了一些让步时，你也应该对他作出一些让步。在实践中，这种退让形式比那种直截了当的方法更能达到预期的效果。

一个卖花的小女孩，拦住了一位年轻的小伙子，说：“大哥哥，买一束玫瑰送给你的女朋友吧！一束10支，只卖50元。”小伙子说自己还没有女朋友，不需要玫瑰，说完就打算走。小姑娘赶紧拦住他说：“大哥哥这么帅，肯定有女孩子喜欢的，要不就买一支吧！才6块钱！”小伙子觉得不好意思，笑着说：“买一支我也不知道送给谁，还是你卖给别人吧！”这时，小女孩还是不肯罢休，说：“大哥哥，既然你不想买玫瑰，那就买块巧克力吧！1元钱一块！很实惠的啊！”小伙子没有办法，只好掏钱了。

在这个例子中，小伙子在小女孩的退让下，由原来的拒绝渐渐地变成了接受和顺从。为什么会发生这样的变化呢？这是因为小女孩的一再退让给小伙子造成了一定的压力，对方已经作出了让步，作为回报，自己也应该有所让步，而不能拒绝到底。因此，小伙子也作出了让步，最终购买了两块自己并不喜欢吃的巧克力。

这种在交易以及谈判中的妥协，靠的就是人们互惠的心理效应。因此，我们可以将它作为一种有效实现顺从的技巧使用。如果你想要别人答应你的某种请求，则可以先提一个比较大的、难以做到、对方有可能拒绝的请求，然后在对方拒绝之后，再把你真正的请求提出来，这样就相当于你向对方作出了让步，而对方则有义务也对你作出相应的让步，因此，在互惠原则的影响下，你的请求是很容易被对方接受和应允的。如果没有之前的退让而直接提出来，则遭受拒绝的可能性就非常大。

这也是互惠原则的一种表现，我们可以称其为“拒绝—退让”策略。相对来说，这种方法更加隐蔽，更加让人无法拒绝。

向人妥协，不一定会使你处于劣势，有时候，这反而是一种“以退为进”的有效方式。你的主动退让和牺牲，往往会让对方也同样作出退让，以回报你所作出的牺牲。

这种方法在销售谈判中是最常使用的，当你没有东西馈赠给对方或者你的过分要求没有得到应允时，主动让步更容易实现销售的目的。因为，当你作出让步之后，就会给对方造成一定的压力，似乎告诉对方：“我已经不再坚持我的要求，已经对你作出了让步，难道你就不能也作些让步吗？”结果当然是对方也作出一定的牺牲，促成了交易。这样，在相互妥协之中，先主动作出退让的一方则会占据一定的优势，迫使对方退而求其次，答应你的要求。

某家电器公司派两名推销员上门推销一种价格昂贵的洗衣机，结果甲推销员失败而归，一台也没有卖出去，而乙推销员一下子卖出10台洗衣机。为什么会出现这么大的差距呢？

原来，甲推销员只是卖力推销自己的洗衣机，绝大多数客户因为价格昂贵而拒绝。但是乙推销员先是给客户介绍另外几种价格更加昂贵的洗衣机，客户拒绝之后，他才说出自己真正要推销的洗衣机：“既然您觉得那一款太过昂贵，我们还有一款洗衣机在功能上很先进，但是价格上却便宜了很多，您是否考虑一下？”

客户觉得对方已经作出了让步，自己再也不好拒绝，只好同意购买其产品了。

这种先大后小、先难后易的推销方式，确实能够起到意想不到的效果。在现实生活中，这样的策略也经常被使用，特别是在谈判的时候，一方常常会先提出近乎极端的要求，然后在这个要求的基础上逐步进行退让，最终迫使对方也作出让步，从而实现自身的目的。一般来说，起点越高，这个过程就越有效，因为可以让步的空间比较大。但是在实际操作中，却不是这样的，如果起点要求太极端、太过分，反而会起到相反的效果。因为这样的话，提出极端要求的一方往往会让对方觉得没有诚意，即使作出让步也是没有诚意的让步，这样就无法给对方造成压力，也不会达到迫使对方妥协的效果。因此，如果要使用这一策略，一定要根据具体情况把握好分寸，使其对客户的影响力达到最佳。

封锁退路，让客户无法拒绝你的要求其实在互惠原理的作用下，很多时候回报与付出之间是不对等的，甚至是不公平的。当人家给了我们某种好处，我们就应该给予一定的回报，而不能不闻不问、无动于衷。而到底应该给予什么样的回报，其操作的灵活性是很大的。很多时候，因为别人的恩惠给我们造成的负债感，使得我们情愿用更大的好处来偿还。

“滴水之恩，当涌泉相报”。在这种心理的作用下，在交往或者交易中，就会导致不对等、不公平状况的出现。

有一个人一次开车出去，车子在半路上抛锚了，正当他一筹莫展的时候，一个年轻人路过这里，帮忙把车发动了起来。那人对年轻人表示感谢，年轻人说不客气，说着就要离开。这时，那人对年轻人说：“谢谢你的帮助，如果以后你需要我帮什么忙，尽管开口就是了，我一定尽力而为。”他把电话和地址留给了这个年轻人。

时间过去很久，那个人已经忘记了自己的许诺。但是有一天，年轻人突然打电话来，说要借他的车用一下。那人其实并不愿意借车给年轻人，毕竟大家并没有什么深交，如果他不小心把自己的新车子弄坏怎么办？但是，年轻人曾经帮过自己，心里总觉得欠了一个人情。于是面对年轻人的请求，那人无法拒绝而应允下来，算是偿还上次的那个人情。然而，当年轻人把车子给他送回来的时候，车子已经是千疮百孔了，那人最终后悔不迭。

故事中的人为什么不能拒绝一个陌生人的要求呢？其实就是心中的负债感在作祟，总觉得欠人家的，需要给予一定的回报。而当对方终于提出要求之后，即使内心不情愿，但是在互惠原则的影响下，还是会“就范”。

如果销售员能够巧妙地应用这一心理效应，则可以帮助自己在销售中征服客户，顺利签单。因为，没有人愿意总是被一种负债感压迫，人们往往宁愿遭受一些物质上的损失，也不愿意背负心理上的重担。在销售中，如果能够巧妙地运用互惠原则，使客户产生负债感，便能够在回报意图的作用下，有效地促使客户接受你所推销的产品，并从交易中获得更大的利益。

既然小恩小惠往往能够换来大的回报，那么人们就会担心自己一旦接受馈赠或者别人的恩惠后，会给自己带来其他的损失。鉴于这样的考虑，很多时候，人们会选择拒绝别人的礼物和帮助。

在销售中，客户有时也会拒绝销售员主动提供的一些服务和帮助。面对这样的情况，销售员可以选择继续坚持下去，就像追求女孩子送鲜花一样，送一次、两次不难，但是能够坚持半年，甚至一年却很难，只要你坚持，终有一天女孩会为你倾倒。同样，只要你坚持竭诚地为客户服务，让其感受到你的真诚，终有一次客户会对你拜服的。还有一种方法，就是在馈赠或者实施恩惠的时候，先将对方的疑虑说出来，声明自己不是这个目的，并安慰其不要有这个负担，这样做其实也是给对方的一种恩惠，反而会给其带来更大的负担，从而极力地想回报你，这样就可以帮助你顺利实现销售，甚至以很小的付出换来巨大的收益。

当然，在施恩于客户时，要真诚友善，以服务客户为目的，而不是以此来骗取客户的信任，从中谋取不正当的利益。

客户真的不需要，还是醉翁之意不在酒皮耶勃特·摩根勋爵被誉为“历史上最精明的商人之一”。他曾经说过：“人们办事，一般可以解释为两个目的，一个是为了听起来好听，另一个才是表达真实想法。”所以销售员一定要认真分析客户的心理活动，记住一句简单得不能再简单的日常用语：“除……之外”。千万不要小看了这句话，它的价值远远比想象中要大得多。

好几年前，肖华一直把一家地毯厂当成商业保险的目标。地毯厂由三个人合股联办，其中一个人较其他两个年轻人要保守和固执得多，还有耳聋的毛病。肖华每次向他推销保险时，他总说听力不好，对肖华的话表示听不懂。后来肖华得知这个老人去世了，他马上想到销售保险的机会来了。

过了几天，肖华打电话和厂长预约，这件事肖华曾和他谈过。肖华在约定的时间来到厂长办公室，但见到厂长时，他脸上只是一片冷漠。

肖华坐下来之后，他说：“我想你是为了那笔商业保险而来的。”

肖华点点头。

他马上斩钉截铁地说：“对不起，我不买保险。”

“能告诉我原因吗？”

他说：“工厂不景气，负债累累，光每年的保险支出就达一两万元。”

“是的。”

“为了摆脱逆境，我们决定慎用每一分钱，直到赢利为止。”

肖华迅速地思索几秒钟，问：“一定还有其他原因，我不相信您不买保险仅仅是因为支付不起那些钱。”

“的确还有其他原因。”厂长露出微笑。

“您能告诉我吗？”

“我有两个儿子，刚刚大学毕业，现在都在厂里工作，和普通工人一样每天从早晨9点忙到下午5点。他们很喜欢这份工作，我不想把过多的利润让给保险公司，否则一旦我去世，两个儿子就有面临危机的可能。”

表面上，厂长的第一个原因似乎合情合理，实际上第二个才是真正的原因。

了解这个情况后，就为进一步销售保险提供了机会。肖华决定为他做一份保险方案，给予他两个儿子极大利益。结果厂长对这份方案表现出浓厚兴趣。

据有关统计，大概60％的客户拒绝的理由并不是真正理由，只有38％的客户说出不买的真正理由。也许有人会询问肖华是如何知道真正原因的。厂长的第一个理由符合逻辑和情理，完全可以相信。但考虑到以往销售记录所反映出的现象，肖华猜想一定还有其他原因。

销售中，有些客户为了掩盖拒绝的真实原因，经常会用一些虚假信息做托词。常常有一些客户作如下说辞：“让我考虑考虑再说吧！”“我要稍微考虑一下，两三天之后你再打电话吧”

等等。

在这种情况下，新的销售员往往暗自窃喜，认为生意已基本上大功告成，至少有70％～80％的把握。几天后再去联系时，销售员却听到客户说“不买了”或“对不起，经过一番考虑，我不想要了”。

出现这种情况大多数是因为销售员经验不足，把客户的客套话当成购买意向，这就大错特错了。俗话说：“趁热打铁。”做销售也是同样道理。如果客户说“让我考虑一下”，则表示有拒绝购买的意思，也许是在交谈中无意间说出来的。在此反对意见刚萌生时，销售员就应该对症下药，把客户的顾虑彻底打消，否则时间一长，谈判就会处于被动。

有时客户不是真的不需要，而是销售员的做法不到位。所以了解客户不购买的真正意图是决定下一步销售计划的关键，它将直接决定销售员应该采取哪种应对措施。

就是要将产品卖给那些说“不”的客户在战场上两种人是必败无疑的：一种是天真的乐观主义者，他们满怀杀敌热情，奔赴战场，全然不知敌人的底细，结果不是深陷敌人的圈套便是惨遭敌人的明枪暗箭；还有一种胆小如鼠的懦夫，一听到枪炮声便落荒而逃，一看见敌人便闭上眼睛，畏缩不前甚至后退，一旦被敌人发现便是死路一条，这是战场上的规律。在战场上要想获胜，就必须勇敢、坚强，不能前怕狼后怕虎，否则只有死路一条。商场如战场，想成功，就应该从如何接受拒绝开始，从处理说“不”的客户做起。

1．反问法

当客户反对意见不明确时，销售员可以运用反问法加以澄清，确认问题的内容，再进行诉求。这个方法可以让销售员对客户的见解看法了解得更具体、更详尽、更真实。运用反问法在客户答复销售员的问题后，主控权已由销售员掌握了，此时要抓紧时间，赶快把问题引导到销售诉求上来。

2．不抵抗法

销售员应该学会运用不抵抗法。不抵抗法就是不要像吵架一样地和客户争论，除非是必须据理力争来证明客户是错误的。即使是争论也不要让客户感到“很卑贱”或有羞辱感，更不要激怒对方，尤其不要在销售员业务范围以外的问题上激怒对方。销售员在语言运用上也要注意，要多顺从客户的意思。可以这样说：“您说的确实是一个不错的主意。”让客户觉得自己的想法能够得到别人的认同，产生自豪感和优越感。

3．倾听法

与客户谈判取得成功很重要的一点是学会倾听，多让别人说话。这在异议处理时相当管用，要敞开心灵，专注倾听，甚至鼓励客户把真实的想法都表达出来。利用倾听技巧，销售员可以不留痕迹地引导对方积极地采纳自己的意见，接纳自己的观点。倾听时，脸部应表现出尊敬、惊喜、欣赏等真诚表情，让客户感到很受尊重。这种倾听法很快会变成销售魅力的一部分。只要能够熟练把握倾听技巧，销售员将在处理反对意见时更加得心应手。

4．冷处理法

销售员不需要深究客户的每一个拒绝，因为很多拒绝可能只是借口，未必是真正的反对意见。借口有时会随着洽谈的进行而逐渐消失，如果反驳这些借口，反而会激发客户辩护的激情，这样一来，借口可能会越来越大，直至变成真正的反对意见，最后到难以收拾的地步，也会使谈话的中心偏离正确轨道。如果轻描淡写，借口反而会变得软弱无力。

销售员应善于辨别客户的异议和托词。异议是客户在参与销售活动过程中有针对性地提出反对意见，而托词只是搪塞销售员的一种方法。对于托词，要么不去理睬，要么试图找出真正的动机，以便对症下药。

5．转化法

看待客户的拒绝应该一分为二，不能仅把拒绝看成是交易的障碍。其实拒绝也会给达成交易带来机会。一般情况下，销售员把客户不购买的理由转化为应该购买的理由的可能性是存在的。例如客户的反对意见是“我们人口少，那么大的冰箱对我们来说是一种浪费”，销售员可以回答：“您提出的问题确实有一定道理。但正是因为人口少，才更应该买大一点的冰箱，人口少的家庭逢年过节会有许多吃不了的食物，容易造成食物的白白浪费，还不如买台大点的冰箱，虽然一次性花钱多些，但和减少浪费相比，还是很划算的。”销售员巧妙地应用转化法的说服方式，把不买的理由转化成不得不买的理由，既没有回避客户的拒绝，又没有直接地正面去反驳客户，因而有利于形成洽谈气氛，较容易说服客户，做成生意。

6．补偿法

任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸多方面都比其竞争对手的产品有绝对的优势。客户对产品提出的反对意见，有时有正确的一面。如果销售员一味强调产品的优越性，就会造成客户的反感；如果用能引起客户满意的因素予以强调，以此削弱引起不满因素的影响，往往能排除客户的异议。

7．比较法

当客户对产品功能、效果提出反对意见时，销售员可以运用简单的优缺点比较表来进行比较给他看。尽量写上全部的优点，并列下客户提出的缺点。只要优点胜过缺点，经常就能很快说服客户买下产品。

8．证据法

人们对事情的看法，首先是相信自己的判断，而最不轻易相信销售员。客户总是倾向于认为销售员是“王婆卖瓜，自卖自夸”。因此，对付客户的反对意见，运用强有力的证据比运用空洞的说服更有效。权威机关对产品提供的证明文件，其他客户使用后寄来的感谢信，不同品牌之间的比较材料，如优质奖状、名牌产品等，都是说服客户的有力证据。充分运用这些证据会让客户感到销售员是可信赖的，同时也才能掌握商谈的主动权，使洽谈按自己的意图进行下去。

9．承认法

本法又称“先是后非法”，指对客户的问题轻描淡写地同意，以维护其自尊，再根据事实状况进行有利的诉求。这种方法被运用得相当多。

只要与客户说上几句话，就能很准确地对他作出评价。销售员要很好地研究对方，直至引起对方的兴趣，改变对方的思想，消除他对任何销售者特别是对销售员的天生的偏见。在这种情况下，相遇的两种人之间有一种天生的屏障，要打破这种屏障，在很大程度上取决于销售员、销售员的谈话、销售员展示的人性。要展示自己最好的、有吸引力的、受欢迎的、崇高的一面，无论销售员能不能逐步地引导客户，都要把他的抵制变成漠不关心，把漠不关心变成兴趣，再把兴趣变成期望拥有销售的商品。