说话必须击中顾客内心深处的九大技巧

增强说服力是有绝招的

销售员要让自己更有说服力，一个很重要的条件，就是必须对自己的产品和服务充满绝对的信心。换句话说，你要说服顾客，就得把你的信心传递给顾客，让顾客确信你的产品对他们有好处。如果你本身都缺乏信心，又拿什么来说服顾客呢？

除了信心之外，为了增强自己的说服力，销售员还需要一些道具或者视觉辅助工具。你本人的感染力，再加上道具的刺激，会给顾客留下深刻的印象。

比如说，你是一名房地产销售员，要说服顾客购买你的房子。这时候，你可以使用的辅助工具有：看房子时为顾客准备的饮料、果汁等有“附加价值”作用的东西。这是一种比较有趣的方法，顾客在喝完你的饮料之后，会对房子的布局、环境更有认同感。

再比如，你是一名汽车销售员，要将一辆很酷的跑车卖给年轻人。你可以使用的“道具”有：让他戴上赛车手套，找找感觉；或者安排一位年轻性感的美女站在人行道上大喊：“哇，你开这车好有性格。”

同样道理，如果你是一名保险业务员，你可以准备一套车祸残骸的照片，必要的时候拿给顾客看。这样一来，就比较有说服力了。

说话就要说到顾客的心坎上

销售活动是销售员与顾客之间的交流过程。从销售员的角度来看，就是销售员运用各种方式和手段来说服顾客购买的过程。因此销售员首先要说，说好了顾客才能服，才会促使交易的成功。这就需要销售员懂得说话的艺术，善于把话说到顾客的心里去，让顾客听得明白，听得舒服，听得高兴，那么你的销售就已经成功一半了。

有人说，一个人成功15％是依靠专业知识，而85％则是依靠有效的说话。

可见说话的重要性。只有掌握了说话的技巧，善于抓住顾客的心理，见什么样的人说什么样的话，让自己的话语合乎人心，给人以如坐春风的感觉，那么不仅会使彼此的交流轻松愉快，也会使销售水到渠成。正所谓“出门看天色，进门看脸色”，销售员要学会洞察人心，说话时注意对象，注意方式方法，既要说明白自己的意思，又要让顾客听得舒服，才是有效的说话。但是有很多销售员往往总是按照自己的想法，或者是自己喜欢的方式来说话。例如销售员一见到顾客就开始滔滔不绝地介绍，总是说自己的产品与众不同，能给顾客带来很多利益，同时比同类产品更受顾客的欢迎等。但是很可惜，顾客不想听这些，即使你说得再好，也不会起到任何打动人心的作用，反而会让顾客感到厌恶。所以销售员在开口之前，就应该先想想顾客是否愿意听我说这些，这样说是不是会让顾客听了很高兴，不然的话，说再多也是白费口舌。销售员要学会把自己的每一句话都说到对方的心坎里去。

销售员要把自己变成一个善于说话的智者，用最巧妙的语言把话说到对方心里去，为自己顺利开凿一条成功销售的通道。学会说话的技巧，能够深深地吸引顾客，满足顾客倾听的心理，这样才能引起顾客的兴趣和注意，从而促使销售活动顺利进行。

比如有的销售员面对顾客时，总是硬生生地来一句“请问您要购买某某商品吗？”“您对我们的服务感兴趣吗？”这样的提问往往会得到顾客简单而果断的回答“不！”于是销售员好不容易等到一个准顾客，刚说一句话就再也搭不上腔了。

很多销售员都有这样的感受，就是总觉得和顾客实在难以沟通，难以让顾客接受自己的建议。这是因为销售员在与顾客交流的过程中，没有把话说好，不仅没有获得顾客的认可，反而拉大了彼此之间的距离，导致顾客的防范心理越来越重，成交的希望也就越来越小。

俗话说：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”销售员一定要训练自己的“嘴上功夫”，做到说话有“术”，能够把话说到顾客的心里去，才是真正的能说会道。在销售中，销售员要注重平时语言的学习和积累，在不同的场合，面对不同的顾客，要选用最得体、最恰当的语言来准确地传递信息、表情达意，力争取得最佳的表达效果。

某公司举办了一次盛大的化妆品展销会。为了赢得更多的顾客，使自己的商品深入人心，公司特地精挑细选了50名销售精英进行现场推销。50名销售精英个个都是能言善道的，特别善于和顾客进行沟通，让顾客开开心心地购买产品。

他们有的在台上以专业的术语向顾客详细地介绍产品的原料、配方、使用方法等，有的专门回答顾客的各种疑问，反应既快又准，对顾客的问题对答如流，而且语言也是彬彬有礼、风趣幽默，吸引了很多顾客。

有一位顾客问：“你们的产品真的像广告上说得那么好吗？”一位年轻的销售员马上回答道：“您试过以后会感觉比广告上说得还要好。”

顾客又问：“如果买回去，用过以后感觉不好怎么办？”另一位销售员笑着说：“我们会等待着您的感觉。”

有这些优秀的销售员现场进行推销并解决顾客的疑问，使这次展销会空前火爆，不仅产品的销量大大超出预期，还使产品的知名度得到了最大限度的提高。

在公司的庆功大会上，总经理特别地感谢和表彰了那50名销售精英，表示没有他们的参与是无法取得如此巨大的成功的，并要求其他销售员要向他们学习说话的技巧，提高自身的嘴上功夫。

语言是人与人之间进行交流的最重要的工具，人们通过语言进行情感和思想的交流，它作为一种媒介，会使人们的心理产生不同的反应。一句话说对，就能够赢得顾客的信任；同样一句话说错，也可能会使销售员失去一笔生意。因此话不能随便说，应该经过仔细思考、精心琢磨才会产生很好的效果。

很多销售新手在销售时总是喜欢单刀直入，迫不及待地向顾客灌输“信息垃圾”，以此来撬开顾客的嘴，然而顾客却冷冷地说“不”，销售员便无计可施了。而有经验的销售员则会先寻找和顾客的共同话题，聊到顾客开心，再趁机提及销售，往往会后发制人。不能够打开顾客心门的话，说再多也是白说，而对顾客胃口的话，说一句就能够顶十句。

有一位顾客因为自己买的家具出现了问题，十分生气地去找销售员理论。销售员很认真地听顾客发完牢骚，对顾客的意见表示认同，并说：“如果我买到这样的产品，也会气成您这样的。”这样的一句话使火冒三丈的顾客一下子火气消了一半，由原先的坚持退货变成了更换产品。因此，把话说到顾客的心里，就能够化解问题。

销售应该是温柔的、没有杀机的，销售员不要总是给顾客一种气势汹汹，时刻准备抢顾客钱包的感觉，这样势必使顾客的心门锁得更严更紧。销售员要善于用尊敬的、和善的、温柔的话语打开顾客的心门，让顾客主动出来迎接你进去，这样才是成功的沟通。

怎么才能让你的话更有煽动性

大凡成功的说服，都有一个共同的特点，那就是直入人心，能够引起顾客的共鸣。而要想做到这一点，业务员的语言必须具有很强的煽动性才行。否则，如果你的话太平淡，听众是不会被打动的。比如我们常见的那些失败的销售员，他们总是在重复别人的观点，空话、套话连篇，却很少表达真情实感。也就是说，他们不愿意用自己的声音说自己的话。

很多领导人物的讲话，堪称煽动性的典范。

第二次世界大战期间，德、意、日疯狂肆虐，英国面临国土沦丧的危险。时任英国首相的丘吉尔临危不惧，向民众发表了一次著名演讲，他这样说道：“我们决不投降，决不屈服，我们一定要战斗到底！我们将在法国作战，我们将在海上和大洋上作战，我们将不惜任何代价保卫我们的本土。我们将在海滩上作战，在陆地作战，在田野作战，在山区作战。我们宁愿让伦敦在地球上毁灭，也决不投降！……”

这段讲话极大地鼓舞了英国人民的斗志，很快传播到各个反法西斯战场。据丘吉尔的秘书说，口授演讲稿时，这位年近古稀的首相“像小孩一样，哭得涕泪横流”。这篇演讲没有高深的理论，更没有华丽的辞藻，但它炽热的爱国热情感人至深。澳大利亚前总理孟席斯评论道：“丘吉尔懂得，作为演讲，要想感动别人，首先要感动自己。”

在隐秘说服中，对感情的利用和控制，需要注意以下几点：1．讲者不动情，听者不动心

情绪不到位不开讲，要尽快进入演讲的内容情境，此所谓“未成曲调先有情”。但是，感情应是自然的流露，切不要“挤情”、“造情”、“煽情”。

2．感情传导重在和谐

说服的整个过程不宜大起大落，要在一个统一的基调中有起有伏，形成一个协调的整体。

3．掌握分寸，注意感情的“流量”

过度的宣泄会形成“感情的陷入”而难以自拔。所以不可信马由缰，要把持住感情的“阀门”，含蓄一些，宁可“收”一点，而不宜放纵。

好面子的顾客，送他顶“高帽子”

说服顾客并不容易，但如果借助于“高帽子”的魔力，就会变得容易多了，因为每个人都难以拒绝别人的奉承。

所谓“高帽子”，就是对别人的能力和品格进行美化，这是说服别人必备的细节。想想看，谁不愿意听到美化自己的言语呢？谁又会不认同美化自己的人呢？一般来说，当对方已有很充分的拒绝理由时，想让他接受你的请求是十分困难的。但若能运用这种技巧，先给对方来顶“高帽子”，便会使他无法拒绝。

感光胶卷的发明者、世界上最有名望的商人之一——伊斯曼曾经在曼彻斯特建过一所伊斯曼音乐学校。同时，为了纪念他的母亲，还盖过一所著名戏院。当时，纽约高级座椅公司的总裁亚当森想得到这两座建筑里的座椅的大笔订货生意。

于是，亚当森同负责大楼工程的建筑师通了电话，约定拜见伊斯曼先生。

为了使谈话效果更好，亚当森先拜访了这两座建筑的建筑师。建筑师比较了解伊斯曼，于是向亚当森提出忠告：“我知道你想争取这笔生意，但我不妨先告诉你，如果你占用的时间超过了5分钟，那你就一点希望也没有了。他是说到做到的，他很忙，所以你得抓紧时间把事情讲完就走。同时，你要尽量多地运用世界上最动听的语言——赞美。”

亚当森被领进伊斯曼的办公室时，伊斯曼正伏案处理一堆文件。

过了一会儿，伊斯曼抬起头来，说道：“早上好，先生，有事吗？”

建筑师先为他俩作了引见，然后亚当森满脸诚意地说：“伊斯曼先生，在恭候您时，我一直欣赏着您的办公室，我很羡慕您的办公室，假如我自己能有这样一间办公室，那么即使工作辛劳一点我也不会在乎的。您知道，我从事房子内部的木建工作，我一生还没有见过比这更漂亮的办公室呢。”

伊斯曼回答说：“多亏您提醒我记起了差点儿遗忘的东西，这间办公室很漂亮，是吧？当初刚建好的时候我对它也是极为欣赏的，可如今，我每天在这儿，心里都想着许多别的事情，有时甚至一连几个星期都顾不上好好看这房间一眼。”

亚当森走过去，用手来回抚摸着一块镶板，那神情就如同抚摸一件心爱之物，他说：“这是用英国的栎木做的，对吗？英国栎木的质地和意大利栎木的质地就是有点儿不一样。”

伊斯曼答道：“不错，这是从英国进口的栎木，是一位专门同细木工打交道的朋友为我挑选的。”

接下来，伊斯曼带亚当森参观了那间房子的每一个角落，他把自己参与设计并建造的部分一一指给亚当森看。他还打开一只带锁的箱子，从里面拿出他的第一卷胶片，向亚当森讲述他早年创业时的奋斗历程。

这时候，他们的谈话已经进行了两个小时。(www.xing528.com)

后来，亚当森轻而易举地获得了那两幢楼的座椅生意。

大多数人都希望自己被认同，那种被抬高的感觉，能使人心情愉快舒爽。所以，我们在说服别人的过程中，最好能抓住对方引以为豪的长处加以赞赏，这样就必然会得到他的好感，要说服他或者请他帮忙也就不再是难事了。

忌用推销员口气，要像朋友一样去帮助客户很多顾客走出商场的时候，会这样说：“本来我想买那件东西，但是讨厌的销售员像唐僧一样嗡嗡唧唧，用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，简直是在强迫我购买。感觉很不爽！”

所以说，销售员在和客户交谈的时候，不能用推销的口气说话，要像对待朋友那样去帮助客户。这也就是我们一直在强调的站在客户的角度想问题。

站在客户的角度考虑问题，不但能赢得客户的好感，还可以减少销售过程中许多不必要的麻烦。

一次，一位顾客想买洗衣机，本来人家已经考虑好了自己想买的品牌，没想到一进商场，销售员上来就是一通热情的介绍，什么水流洗涤方式啦，电脑主控板口啦，发动机电压稳定不稳定啦……将一些消费者根本无需了解的行业细节一股脑儿地灌了下去。

最后，顾客听他说了一番话，长了一些学问，很委婉地谢绝了这个销售员的建议，走向了另一个大商场。也许你会问：为什么？销售人员做得不对吗？让顾客多知道一些专业知识不是更好吗？这样的想法是对的，但是没有找到顾客购物的突破口。简单地说，就是没有说到顾客的心里去。

顾客会这样想：我家的电压一直很稳定，我对什么高科技、全功能也不太感兴趣，我只关心洗衣机好用不好用。看到销售人员在那儿口若悬河，也许顾客早就捂紧了自己的钱包，生怕他掏走自己的钱。

销售人员，你为什么不能先试着搞清楚顾客的意图呢？上来就像例行公事一样宣传自己的产品，这样的宣传毫无沟通的价值。站在客户的角度想问题，不是让你口若悬河，而是让你说话的口气像朋友，让顾客觉得你是在帮他们。这是每一个渴望成功的销售人员起码应该养成的工作习惯，也是所有销售部门最基本的工作方式，更是所有销售人员必须学会的一套新思维。

“先生，您好。我们的皮鞋全部是意大利进口的，可以满足您低、中、高各档需求。您现在看到的这家店是我们公司在全国开设的第108家连锁店。我们的经营理念是：总有一款适合您。先生，您看您需要哪一双？”这样的话似乎有些可笑，就像事先背好的套话，缺乏创意和诚意。

相信这是很多顾客在购物时遇到最多的一种推销方式，被人们戏称为“最能打击顾客购买热情的推销方式”。所以，很多销售员总是在抱怨自己说得口干舌燥了，最后很多顾客还是无动于衷，甚至面无表情地转身离开。

这是为什么呢？人们都相信这句话：“王婆卖瓜，自卖自夸。”你越是无的放矢地对自己的产品夸夸其谈，顾客就越容易反感甚至怀疑你的意图。

于是，无数顾客就眼睁睁地从我们眼皮子底下溜走了。那我们究竟该怎么说呢？不妨试试这样说：“先生，您好，我是售货员。不好意思，我能占用您几分钟时间，向您介绍一下我们最新款的皮鞋吗？”你这样一说，开门见山，直接限定好了做生意的气氛。如果顾客点头同意了，你再开始你的演讲不是更好？说话的时候多从顾客穿鞋的角度想想，一般他是不会走开的。这样既保住了自己的面子，也能让顾客产生浓厚的购买兴趣。

接下来，你再这样说：“先生，您真有眼光，您现在看到的这双鞋是我们店里刚进的一款新鞋，或许很适合您，您可以试试。”顾客听了你的话，会感觉自己受到了特殊的关照，在心理上对你就有了认同感，最后付款成交的概率也会很高。

不要把客户当上帝，要把客户当朋友销售人员大刘说：“我的销售业绩一直就不好，不是我不勤快，主要原因是我不会讲笑话。一次，我和我们经理去谈生意，不到几分钟，经理就和客户像朋友一样开玩笑了。可我呢，像个木头桩子似的戳在那里，太失败了！”

经理看到他这个样子，就对他说：“熟读唐诗300首，不会作诗也会吟嘛。如果那个客户说他很忙，你可以说，你不要赚那么多钱就好了嘛。这样，一边说一边笑，气氛很快就能缓和下来。”

其实，销售人员最关键的是要有灵活的头脑，这样更有利于沟通。在谈判的时候不要把客户当上帝，要把客户当成你的朋友，保持一种对待朋友的心态，客户就不会有拘束感了。

很多销售人员觉得与客户谈生意是一件很严肃的事情，自己要注意礼节，说话要严谨，谈话内容最好是围绕着生意来进行。殊不知，很多经理级别的销售人员和客户谈判时，都会特别注意一些生意以外的东西，这些看似和生意无关的东西反而能影响到一桩生意的成败。

要赢得生意，首先要赢得客户的心。尤其是远道而来的客户，在短暂的宝贵的时间里，销售人员不可能马上就和客人谈什么新的采购计划，一般都是非常随意地与客人闲聊，比如什么生活情况、家庭、教育、有趣的事情等，完了再邀请客户吃晚饭。这种感觉就好像“他乡遇故知”一样，把客户当成了自己的好朋友。

实际上，能否与客户从普通的合作关系发展到相互分享各自经历的朋友难度是相当大的，所花的工夫也比做成一桩生意要多得多。当然，意义也比做成一桩生意要深刻得多。

从营销学的角度讲，最大程度地获取客户的终身价值是成功营销的重要标准之一。什么是客户的终身价值呢？简单地说，就是指一个客户为一种产品一生的花费能给公司带来的价值。这个终身价值反映的是客户对这件产品的忠诚度，忠诚度又来自于客户对这个产品的感情。

客户对产品的感情，包括对产品的质量、价格以及使用满意度等客观因素，还会受到主观因素，也就是和销售人员之间的关系的影响，甚至还可能会高于客观因素。和客户交朋友，不也是“把顾客当上帝”吗？

像朋友一样和客户谈生意，不仅能让客户感觉到自己受重视，也会对销售人员产生信赖感。长时间地保持这种信赖关系，会最大程度地发掘客户的终身价值。即使做不成生意，多个朋友也不是什么坏事。

当然，你也不可能和每一个客户谈生意的时候都像朋友一样，从客户关系管理上看，也不可能有那样的精力和资源。

销售人员在和客户谈生意的时候还要注意，必须保持一种认真、务实、诚信的态度，最好能形成一种习惯。想把生意做得长久一些，就一定要坦诚相待，努力去争取一个双赢，而不是花心思去算计对方。

把一个客户谈成你的朋友，有时候是一件很有成就感的事情。也许，这个朋友会带给你更多的生意，毕竟资源共享才能越做越强。

不要一味地顺从客户，需要适当“威胁”

不管什么商品，也不管你的价格定为多少，客户都会有一种砍价的习惯。面对这种客户，你就要学会适时地“威胁”他们，这样你才能使客户下决定签单。

在客户的心里，总会这么认为：推销员对产品所出的价格肯定不是最低的，只要我坚持砍价，肯定还能砍一点下来。

在销售中，当你碰到这种迟迟不作购买决定的客户时，你就要学会采用“威胁”的手段。

汤姆斯是一家生产烹调设备公司的推销员，他推销的现代设备，每套价格490美元。

一次，有个城镇正在举行大型的集会，汤姆斯知道消息后马上赶了过去，在集会场所展示这套烹调器，并强调它能节省燃料费用，他还把烹好的食品散发给人们，免费请大家品尝。

这时，有位看客一边吃着食品，一边咂咂嘴说：“味道不错！不过，我对你说，你这设备再好，我也不会买的。500美元买一套锅，真是天大的笑话！”此话一出，周围顿时响起一片哄笑声。

汤姆斯抬眼看看说话的人，这人他认识，是当地一位有名的守财奴。他想了想，就从身上掏出一张1美元，把它撕碎扔掉，问守财奴：“你心疼不心疼？”

守财奴吃了一惊，但马上就镇定自若地说：“我不心疼，你撕的是你的钱，如果你愿意，你尽管撕吧！”

汤姆斯笑了笑，说：“我撕的不是我的钱，而是你的钱。”

守财奴一听，惊讶不已：“这怎么是我的钱？”

汤姆斯说：“你结婚20多年了，对吧？”

“是的，不多不少23年。”守财奴说。

汤姆斯说：“不说23年，就算20年吧。一年365天，按360天计，使用这个现代烹调设备烧煮食物，一天可节省1美元，360天就能节省360美元。这就是说，在过去的20年内，你没使用烹调器就浪费了7200美元，不就等于白白撕掉了7200美元吗？”

接着，汤姆斯盯着守财奴的眼睛，一字一顿地说：“难道今后20年，你还要继续再撕掉7200美元吗？”

最后，反倒是这位口口声声说这套烹调设备贵的人第一个掏出钱来买走了一套。

因此，面对那些对价格比较挑剔，又不能作购买决定的客户时，你就要学会“威胁”。

但是，“威胁”也是有技巧的，要注意以下几个方面：第一，“威胁”要有针对性。“威胁”客户只能在客户有购买意愿时才能进行，如果对那些没有购买意愿的客户实行“威胁”的话，客户肯定会掉头就跑，所以这是一种不得已而为之的方法，可以说是一种下下之策。但是每一个客户都是不一样的，这个客户可以去“威胁”，并不意味着那个客户也可以去“威胁”。因此，在用这种方法的时候，一定要有针对性，不然肯定收不到预想的效果。

第二，在“威胁”客户的时候，要多给客户一点时间。客户作出购买决定需要一定的时间，尽管你采用“威胁”的手段以促使客户尽快作决定，但若是你一点时间也不留给他，那么你肯定也会失去他，因为他会认为你是在逼迫他。

第三，要学会让步。在你的“威胁”获得一定的成功时，你就要学会让步，不要总想坚持你的观点。因为客户还不能作决定，就是想让你再退一步，那何不满足客户的要求呢？如果让他觉得他的坚持是值得的，他就会有一种成就感。

“这可是最后一件衣服了”、“昨天威尔先生出价都是500美元呢”……这种对客户的“威胁”有助于促使客户早作决定。在销售中，当你的客户攻不下来时，你可以适当采取这种“威胁”的战略。