顾客的第一需要——心理需求

最有力的销售武器是情感

大家可以看看麦当劳的标志，招牌底色是红色，“M”是黄色。选择这样的颜色也是有目的的，是利用色彩引起人们对麦当劳的情感注意，重点是从人的记忆特点出发，选择特殊色彩，有针对性地连续注入情感。

生活在城市中的人们每天都要和红、黄、绿这三个颜色打交道：红灯停，绿灯行，黄色是要注意。麦当劳就是充分认识和利用了这种习惯性的思维。人们走到麦当劳店前，就会不由自主地受习惯性的情感控制，走进去看看。这就是一种利用情感同认识的紧密关系的经营策略。

现代心理学研究认为，情感因素是人类接受信息的阀门。情感是刺激理智的唯一途径。人们在涉及钱的时候往往是很理智的，如何打破顾客的理智心态，最有力的武器是情感！纵观那些在销售中成功的商家，无一不是大打“情感牌”。

销售从表面上看，只不过是商品和货币的交换过程，只是一种单纯的买卖关系。实质上，消费者从产生购买愿望到购买行为的完成，感情因素往往起着决定性的作用。如果顾客上了你一次当，绝对不会傻傻地去吃第二次亏。顾客之所以不再上当的主要原因，不仅仅是经济上的损失，而是因为精神上的伤害——心中产生愤恨、恼羞成怒、懊悔等负面情感。正如美国《幸福》杂志所言：“高超的销售术主要是感情问题。”这不是什么技巧性的问题，这是科学道理。

情感和需要往往是紧密相连的。顾客愿意选择哪一种产品完全是由自己决定的，销售员只有符合顾客的需要才能产生积极的情感，进而顺利地促成购买行为。

一对外商夫妇到国内一家珠宝店选购首饰，相中了一枚8万元的翡翠戒指，但是嫌太贵，一直犹豫不决。这时，一个深谙顾客心理的售货员跟这对夫妇说：“某国总统夫人也和你们一样很喜欢这枚戒指，但是由于价格太贵没买。”这对夫妇听完后，当下就付了款，拿着戒指心满意足地走了。就因为几句话，满足了顾客的自豪感，促成了交易。美国阿连森博士调查认为，平均68％的顾客是由于卖主态度漠然才转身离去的。可见满足顾客情感需要是一件多么急迫的事！

当然，情感也有否定性情感。销售人员要做的是让顾客产生肯定性情感，同时促使否定性情感转化成肯定性情感。现在一般很少见到冷冰冰的面孔，但随之而来的是热情过度。过犹不及，反而造成了不好的影响。销售员太过热情，往往事与愿违。因为绝大多数顾客都有一个轻松观察、比较、挑选商品的过程，贸然打断他，自然会产生不满和抵触情绪，甚至会放弃购买计划。

“爱美之心，人皆有之”，这句话在销售中并不一定就实用。不要以为销售人员越年轻越漂亮越好，销售量的提高不是靠人的长相决定的。顾客大多愿意找那些和自己仪表相当的售货员，而不是美得冒泡或丑得要命的人，长相特殊的人往往会让顾客“心理不安”。

销售一定要学会变通，尽自己最大的努力去满足顾客的情感需要。比如说，一位一只脚大、一只脚小的女士买你的鞋子，试了很多双都不合脚，你怎么说？

如果你说：“鞋不合适是因为您的一只脚比另一只大。”不用猜了，这位女士肯定不买你的账。人都是爱面子的，都有虚荣心。你不妨换个角度，对她这样说：“太太，您的一只脚比另一只小巧。”也许，这位女士就会买走你的鞋子了。

顾客的情感还具有流动性和层次性，有经验的销售者往往能及时捕捉和满足顾客一定时期最大的情感需求，取得绝佳的销售效果。“九·一八”事变后，全国兴起了抵制日货、提倡国货的浪潮，商人宋棐卿以双羊抵角为商标，取名“抵羊牌”，把库房里积压的毛线推了出去。抵羊，即“抵制洋货”，迎合了爱国民众的情感，再加上毛线质量也不错，一时间成为名牌，畅销全国。

情感是最有力的销售武器。“情感营销”贯穿于整个营销过程，重点在心灵沟通和人文关怀，更强调营销的“杀伤力”。要学会情感营销也很容易，务必晓之以“利”，动之以情，持之以恒！

满足客户买得放心的心理需求

安全感已经成为今天的客户的第一购买需求。成功的销售员会抓住销售过程中的安全感这一点，从多方面努力，满足客户的安全心理需求，提高自己的销售业绩。

销售员上门推销之所以很容易失败，这与客户没有安全感有莫大的关系。

试想，销售员在客户的眼中完完全全就是一个陌生人，你走进人家的家里，谁都会对你抱有戒备之心。加之现在市场上假冒伪劣的产品太多，时时刻刻在威胁着人们的身体健康，作为销售员的你，销售的产品一定就是好的吗？当你说出你的来意时，也许客户就在心里这样反问自己了。而如果购买了你的产品，万一是假的，你只是一个见过一次面的人，到时候到哪里去找你呢？

所以，大多数消费者都对销售员退避三舍，这不是没有原因的。因为安全感已经成为今天的客户的第一购买需求。成功的销售员会抓住销售过程中的安全感这一主题，从多方面努力，满足客户的安全心理需求，提高自己的销售业绩。

可安全感不是说有就能有的，而要通过一定的手段来达到。对于老顾客来说，就不会存在这些问题，因为双方都很熟了，安全感就自然而然地在双方的交往中增加了。但是对于那些陌生人，那些潜在客户，增强他们的安全感则是使他们购买产品的前提。而怎样才能增强他们的安全感呢？亲身体验就是最好的方法。

当我们走进商场买衣服的时候，销售员不管我们买不买，都会让我们去试穿衣服；在超市里，一些食品、饮料摊都可以免费品尝，这就是经营者所实行的推销战略，就是要在心理上消除顾客对产品的不安全感。

洋洋是北京一家房地产公司的销售员，她们公司最近开发出了一个新楼盘，所有的销售员都在为能把这些房子卖出去而努力。洋洋也不例外，但是由于是新楼盘，很少有顾客问津。

一天，洋洋终于接到了一位看房的客户，于是就紧紧抓住这一机会向客户推销她们公司的房子。“您看我们的房子怎么样？我们的楼房四周环境优美、风景秀丽、安静宜人，很适合您居住。”在洋洋的介绍下，客户显示出了高昂的兴致，于是洋洋趁机说：“要不我们去看看样板房吧。”

客户欣然接受了洋洋的邀请，跟着洋洋来到二楼的样板房。洋洋带着客户观看房子的每个角落，边走边介绍房子的信息。因为洋洋知道这位客户是一位知识分子，于是特意把他带进了书房，并且顺手拿起书桌上的一本书，让客户坐下来，在书房里体验一下读书的乐趣。而客户也确实是一个爱好读书的人，于是接过洋洋递过来的书，坐下读了起来。过了一会儿站起身，还没有等洋洋开口，客户不由得发出感慨：“这个地方真安静，真是一个读书的好地方，我喜欢。”

面对这种情形，洋洋接着把客户带到每一个房间参观，给客户留下了很好的印象。在洋洋的一再努力下，这位客户终于买了这套房子。

于是，洋洋成为了这套新楼盘卖出房子的第一人。

洋洋之所以能成功地卖出这套房子，跟她尽力去消除客户的不安全感有很大关系。这是一套新楼盘，本来是无人问津的，但是洋洋却抓住了机会，让客户亲自去体验了一下房子的优点，使客户的不安全感在参观房子的时候消失得无影无踪。最后，洋洋把这套房子推销出去也就水到渠成了。

所以，随着人们生活水平的提高，客户对产品的需求也随之增多，而安全感则是其中最重要的一种，如果客户不能从你的产品中获得足够的安全感，那么就不可能购买你的产品。而销售员从哪些方面可以给予客户安全感呢？

第一，给客户心理安全感。对于销售员来说，一般会有这样的经历：在推销的过程中，客户问了一连串问题，但是最后还是不买。这是为什么呢？我们可以反思一下，客户问的是一些什么样的问题？我们回答得好不好？客户之所以会问那么一大堆问题，无非是想在购买这种产品之前就获得一种心理上的安全感，之所以最后会不买，就是因为他们的这种不安全感还没有消失，他们对销售员还不是很信任，甚至会怀疑销售员的水平。这样，怎么能让客户有安全感呢？

第二，给客户人身安全感。不断提高销售量是所有销售员都希望看到的结果，因为那可以让自己获得利润，但是销售员要把客户的人身安全摆在利润之上，不能只为了利益而不顾客户的安全。如果客户不能从你的解说中获得足够让他感到安全的信息，就会打消购买的念头，所以你在解说的时候不能漏掉一点有用的信息。销售员正确的态度绝对不是消极地躲闪，而应该是积极地说明，并且积极地在售后服务上关心客户，因为客户会感受到原来他的安全不是只有他自己关心，销售员也一样在关心。这样，客户就能成为你的回头客。

第三，给客户经济安全感。对于销售员来说，帮客户做规划，能够给予客户一种经济安全感，这样就能降低你的销售阻力。你在销售中应该去思考怎么做才能让客户和自己都得利，最终实现双赢。这样的话，你就能赢得客户的信任，而客户的信任高于一切。赢得了客户的信任，销售量、销售额的提高只是迟早的事了。

广告语中常说：“买得放心，用得安心。”这个就是从安全的角度提出的。要是你的产品不能为客户提供安全保障，那怎么能得到客户的认可呢？

买不买没关系，先试试看

体验营销是指企业通过让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质和性能，从而促使顾客认知、喜爱并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近销售员和顾客之间的距离。

市场经济发展到今天，商业竞争已变得空前激烈，产品差异化越来越难以实现，依靠产品优势取胜的品牌濒临绝种。在这个信息爆炸的年代，消费者获取信息的途径越来越多，轻轻松松就能接收到他们期望得到的信息。

所以有时候客户对产品信息的了解并不比销售员差，有时候甚至比销售员自己还要专业。因此，当销售员向客户介绍产品的时候，他们往往会嗤之以鼻。这对于销售员来说，是一种可怕的现象。那么，怎样才能改变这种现象呢？要想改变这种现象是不可能的，那么就只能从客户着手。客户希望消费的结果能带来期望得到的价值，他们渴望自己主导消费过程，能够亲自感觉、感受到商品带来的价值，体验商品带来的感觉、感情、认知和关系价值，而不仅仅是产品的功能价值。

由于体验的复杂化和多样化，伯恩德·H. 施密特在《体验式营销》一书中将不同的体验形式称为战略体验模块，并将其分为五种类型：第一，知觉体验。知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。

第二，思维体验。思维体验即以创意的方式引起消费者的好奇、兴趣，并对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。

第三，行为体验。行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活形态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。

第四，情感体验。情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情等。

第五，相关体验。相关体验即通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。

星巴克是一家1971年诞生于美国西雅图的咖啡公司，专门购买并烘焙高质量的纯咖啡豆，并在其遍布全球的零售店中出售。此外，还销售即磨咖啡、浓咖啡式饮品、茶以及与咖啡有关的食物和用品。

就像麦当劳一直倡导销售欢乐一样，星巴克把典型的美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨、听觉的随心所欲、嗅觉的咖啡香味等。这种分解可以使顾客体验到星巴克每时每刻都在向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求。所以，星巴克的成功在于在消费者需求的心中由产品转向服务，再由服务转向体验。

同时，星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的和谐氛围。在环境布置上，星巴克给自己的定位是：第三空间。即在办公室和家庭之外，另外一个享受生活的地方，一个舒服的社交聚会场所。无论是其起居室风格的装修，还是仔细挑选的装饰物和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，都是顾客熟悉的、感到舒服的声音，都烘托出一种“星巴克特有的情景体验”。

正是这种体验式的营销，使得星巴克的分店遍布全世界。

体验是销售员和顾客交流感官刺激、信息和情感要点的集合。这些交流发生在销售环境中，在产品和服务的消费过程中，在售后的服务跟进中，在用户的社会交往以及活动中，也就是说，体验存在于销售员与顾客接触的所有时刻。但有什么技巧可循呢？

第一，定位好自己的角色。要想做好体验式销售，跟销售员自身有很大关系。那么你自身最少要扮演好三个角色：做客户的“长期的伙伴和朋友”，做客户的商业顾问，做与众不同的协调员。

第二，建立好与客户的关系。有人说现在做销售非常难，尤其是在差异越来越小、竞争越来越激烈的时代。其实，很多情况下关键是看销售员个人的能力、气质及为人处事的方式，看你是否能够做到体验式销售，从产品到服务再到体验，给人一种很好的感受、印象，与用户建立起信任，这是很重要的。

第三，树立自己的影响力。要做好体验式销售有一个很重要的因素就是要有影响力，没有影响力也做不好。那么，如何去影响客户呢？要做到有影响力，最起码你要非常自信，要选择适当的对象，学会与人进行良好的沟通，还有就是你个人要让人觉得很可信。

尽管体验式销售可以拉近销售员和消费者之间的距离，成为销售者推销的新武器，但体验式销售并不是适用于所有行业和所有产品，产品只有具备不可察知性，其品质必须通过使用才能断定的特性，才可运用这种方式。因此，销售员只有在推销这种产品的时候才能实行体验式销售。

机不可失能对顾客产生巨大诱惑力机会越少，越难得，我们就会越珍惜，进而使自己因为不愿意错过难得的机会而采取某种行动。这种心理效应可以达到这样一种效果，那就是：“就是它了，我绝对不会再错过了！”它几乎能够左右人们的行为，甚至改变人们原先犹豫不决的态度。

机会越少越难得，而人们往往对越难得到的东西就越会珍惜，进而使自己因为不愿意错过这样的机会而采取某种行动。这样的心理效应能够促使人们尽快地作出决定和采取行动，而不再犹豫不决。

“机不可失，时不再来”的氛围会给人带来一种强烈的紧迫感，使人们不再犹豫，甚至放弃过多的考虑，果断行动，以便抓住这稍纵即逝的机会，免受错失之痛。因为稀少，甚至短缺，机会才会变得很珍贵、很难得，使人们不愿意放弃。在有众多选择机会的宽松环境下，试图改变人们的行为则会显得非常不易，而在紧缺的氛围和环境中，则能够给人们造成压力，可以有效地促使其作出决定。

一个顾客到商店里去购买一种水泵的零部件，他去过很多地方都没有找到。

当他向商店的销售员询问有没有这种零部件的时候，得到的却是销售员否定的回答。听了销售员的话，顾客的失望之情很明显地写在脸上。(www.xing528.com)

因为求之而不得，这种商品对顾客的诱惑力反而变得更大。销售员看出了顾客急切的购买欲望，于是对顾客说：“或许在仓库或者其他地方，可能还有这种零部件。我可以帮您找找。但是它的价格可能会高一些，如果找到，您会按这个价格买下来吗？”

因为短缺，这件商品对于顾客来说是很难得的，因此，他毫不犹豫地就答应了。一会儿，销售员就带着发现有货的消息回到了顾客面前，而顾客也没有再犹豫就购买了。因为他别无选择，因为就这一次机会，即使在价格上贵了一点，他还是不会放弃的。

借助短缺原理来促成销售，是一种很有效的营销方式，因为顾客极易受到诱惑的时候，是不会放弃机会的。而销售员需要做的就是让顾客感觉到自己如果不尽快购买，可能就会失去购买的机会。在这样的紧迫感和危机感的作用下，顾客难舍自己喜欢的商品，必然会主动促成交易。

除了采用“数量有限”策略，让人不再考虑，赶快占有之外，“时间有限”策略也能达到这个效果，它会让人赶在时间到达之前果断地做出行动。在销售中体现为：对顾客获得某种商品的机会加以时间上的限制，从而利用人们害怕失去机会的心理而成功地实现销售。

因为短缺而使获得的机会减少，这样的状况往往能够十分有效地激起人们强烈的占有欲。而对于获得数量和时间的限制越彻底，其产生的效果就越明显。

当获得机会的可能被渲染得越来越少，能够引起人们获得机会的欲望就会越来越大，比如一家电影院为自己作影片放映的宣传：“独家放映，预订数量有限，放映仅限三天！”这样的宣传无疑会引起人们的关注，短短的—句话中，就从三个方面警示大家：“机会很少，欲看从速！”

当上帝没有好处时，还不如做个普通人顾客就是上帝！客户大于天！现在很多企业都信奉这两句话。有的企业甚至这样规定：行销准则第一条，客户永远是对的；第二条，如果客户错了，请参照第一条。似乎给客户优惠，围着客户团团转已经成为现代企业经营的一种思维和行为方式了。事实真的应该是这样吗？

把客户当成上帝，最终的目的是什么？是让客户满意吗？错！很多企业之所以这样说，就是为了从客户口袋里掏钱，为了让其再次光顾、再次购买或再次合作，但是客户真正的需求却被忽视了。销售的真正目的是满足客户需求，创造利润，维系企业存在的价值。彼得·德鲁克曾说：“企业存在的目的就是创造顾客。”以此来看，总是给客户优惠，不一定就能创造忠实客户和维系客户。

客户既然买你的东西，就说明他对你的商品还是比较满意的。余世维老师说：满意就是Every thing is OK！顾客不投诉就代表了满意。让顾客感到满意就行了，没必要总是想着给他们一些优惠。

从心理学上来说，人的天性是善变的，得到一定满足的后果就是寻求更大的满足。当你不能满足顾客更大的欲望时，结果很可能就是“叛变”！你要知道，移情别恋的事情同样会发生在顾客的身上，除非你具有他非买不可的理由，让他产生极大的依赖性。

举个简单的例子。一家化妆品店的生意很火暴，很多女士都喜欢来这家店购物。其实，这个店里的化妆品品牌并不是很好，与其他店比档次也都差不多。

生意火暴很重要的一点是积分卡。随着积分的增加，顾客能获得不同程度的精美礼品以及打折优惠，而不是简简单单地随机赠一些小东西。积分卡能促使重复消费，在一定程度上给了消费者非买不可的理由。

也就是说，你是在帮助顾客省钱，而不是在他们花大钱的基础上送小便宜。

帮他们省钱就是帮他们赚钱，你能给顾客带来额外价值，无形中也会让顾客购买的产品增值。光是降低顾客的购买成本不行，还要帮助顾客减小购物的风险，以达到缓解顾客的心理压力，增强自己的不可替代性。

只有具备了不可替代性，给顾客带来了实实在在的利益，才能决定你能否赢得顾客，而绝不是购物的时候顺带给他们一些优惠那样简单，也不是口号式的“把顾客当上帝”。

别总给顾客优惠，别总是把客户当上帝。上帝是教徒们用来祷告和信仰的，而顾客是用来交流、关怀和帮助的。认真研究你能给顾客带来的好处，你将拥有不可替代的优势。用心和顾客进行交流，传达你会带给他们实实在在的利益；真诚地关怀顾客，站在他们的角度想问题；帮助顾客得到他们真正想要的结果，时时改进自己的产品和服务，这才是抓住顾客、创造顾客的根本。

给顾客优惠并非永远是上策，一味地抓产品、抓服务，像对待上帝一样对待顾客，顾客也会敬而远之。顾客会说：“当上帝没有好处时，还不如做个普通人！”

当然，在实际的操作中，还可以利用一些折扣或奖励的手段，来鼓励顾客将产品推荐给其他人。比如他能带来三个新顾客，可以让他享受10％的折扣优惠。

这种方法和上文中的化妆品店有异曲同工之妙。还可以和附近的其他商家合作，共同提供优惠券。互惠互利的合作能够让顾客感觉更经济、更方便、更值得，对你的依赖性也就更大。

学会引导，激起客户对产品的需求和渴望消费者的需求也就是客户的弱点，对准客户的这一种弱点，销售者就要全力以赴，这样才能有希望成交。如果你没有办法把你的产品推销给你的客户，那么你的竞争对手就会趁机跟进而抢走你的生意。

一般客户购买东西肯定是基于对这些东西的需要，所以，销售员要想使客户自愿掏腰包，就得为客户着想，激起客户对产品的需求。这是销售中最有效的方法。

人的需求是可以通过观察看出来的，比如客户希望你提供什么样的服务、什么样的产品能够吸引客户的兴趣等等。所以，只要你留心观察这些，就能和客户走得更近。

迈克是一家公司的销售经理，有一次，他带着一位新来的销售员去拜访客户。按照他们的约定，这次迈克把所有的谈话重点都交给这位新推销员，也就是说，由他来主导这次谈话、展示产品和交易细节。

但是一个多小时过去了，这位新手还没有说服客户。这时候，迈克不得不加入了谈话，他说：“我在前两天的报纸上看到有很多年轻人喜欢野外活动，而且经常露宿荒野，用的就是贵厂生产的帐篷，不知道是不是真的？”

一听迈克知道他们的公司，客户马上表现出了兴趣：“是的，过去的两年里我们的产品非常走俏，而且都被年轻人用来做野外游玩之用，因为我们的产品质量很好，结实耐用……”

迈克与这位客户谈得热火朝天，大约过了20分钟后，迈克把话题引入了自己公司的产品。关于产品他们聊了半个小时，这位客户最后愉快地在合约上签上了自己的名字。

其实，客户拒绝你不是他不需要你的产品，只是因为你没有引起他对你的产品的需求，只要你让他对你的产品产生了需求，那么签单就是一件很容易的事。

可这种引导就需要技巧了：

第一，在你拜访客户之前，一定要事先把你的拜访目标调查清楚，调查的内容包括对方的嗜好。如果你对客户的基本情况了如指掌，那么你做成生意的几率就会大很多。

第二，在谈话中一定要找到客户感兴趣的话题。当你们的谈话已经达到老朋友的状态时，你的推销才有成功的希望。否则，你不要轻易打开推销的话题，如此，也能给下次拜访留一个机会。

第三，你要找到自己产品销售的要点，只有这样才能最大限度地激发客户的购买热情。如果你对自己的产品在哪些方面有优势都不知道的话，就肯定不可能把产品销售出去。

第四，巧妙地借用一些物品来吸引客户的兴趣。有一位销售员，在推销完产品之后，会把自己身上所带的那支昂贵的笔递到客户面前给客户签字用。毫无例外，客户都会拿起这支笔来签上自己的名字。要是客户对这支笔显示出很喜欢的神色，那么他就干脆把这支笔送给这位客户。

很多时候，推销员与客户见面不到30秒就被拒绝了，这在很大程度上是因为他的谈话根本没有引起客户的丝毫兴趣。有大量的事例证明，交易的失败多数情况是因为推销员没有激起客户对产品的需求和渴望。

有需求才会有行动，这是每一位客户的心理写照。作为销售员，你要做的就是激起客户对你的产品的需求，这样，他们才有可能购买你的产品。

用真诚打动顾客，买卖自会成交

要让别人接受我们的一些请求和条件，就需要引导对方产生答应的动机。想要顾客购买你的商品，就要让顾客产生购买的欲望，这样才能使对方主动地接受你的要求，购买你的产品。否则，如果对方没有购买的动机和欲望，无论你怎么劝说也是没有用的，甚至还会适得其反，引起对方的不满，以至于对你其他的要求或所推销的商品也表示拒绝。

乔·吉拉德说：“销售始于拒绝。”没有拒绝，也就没有销售。顾客在起初的时候，难免会对销售员抱有一定的怀疑和抵触，害怕上当受骗，对自己造成伤害，这是人之常情，是可以理解的。没有谁不会对一个陌生人持有一定的警惕心。因为，每个人都有自我保护意识，在有可能面临危险的时候，就会自动启动自我防御系统。而当其确认没有危险之后，才会消除原有的抗拒和抵触。作为一个销售员，在向顾客推销商品时，遭到拒绝是非常正常的事。这个时候，你该如何做呢？

王强从事的是推销钢笔的工作，可是每次他向顾客推销时，顾客对他的回答就只有一句话：“我不需要。”为此，他非常苦恼，不知道自己该怎么办才好。无奈之下，他只好向那些表现突出的朋友请教。朋友说：“首先你要找对顾客啊！

比如你销售钢笔就只能找那些有学生的家庭或文化单位的人，他们才有可能需要钢笔。”王强叹了一口气，说：“我找的就是这些人啊！可是人家都说不需要，我总是被人拒绝，我也不知道是怎么回事。”朋友笑着说：“他们拒绝你，你就离开了？”

王强吃惊地说：“不然，我还能怎么样？”朋友说：“你至少可以问问他为什么拒绝买你的商品吧。”王强说：“问了之后，怎么办呢？”朋友笑道：“知道他拒绝的理由，你的销售就已经成功了一半。知道了问题的所在，剩下来解决问题就行了。他如果嫌钢笔贵，你就应该努力让他相信这是物有所值；他如果不信任钢笔的质量，你可以告诉他如果钢笔在半年之内出了问题，你把钱原封不动地退给他。如果把他拒绝你的理由都一一排除了，他还有什么理由不买你的商品呢？”

王强惊讶地说：“你的销售成绩那么好，难道你也经常被顾客拒绝吗？”朋友笑了一下，说：“你以为呢？我并不是一个运气好的人，我只是一个会把拒绝当成机会的人。”

这番谈话让王强深受启发，原来在销售中，拒绝并不只是拒绝，而是机会。

他抱着这种想法再次敲开了一个顾客的门。顾客的第一句话仍然是：“我不需要。”王强并没有像以前一样直接走掉，而是微笑着问：“我可以问一下您为什么不需要吗？据我所知，您有一个上初中的儿子，我想他应该是需要钢笔的。”

顾客说：“他有钢笔。”王强说：“哦，可是我们的钢笔特别好用，很多用过的人都这么反映，不知道您儿子的钢笔好用吗？孩子每天都要用笔写字，真的要有一支好钢笔。”顾客说：“孩子是说过他的钢笔不好使，可是我怎么知道你的钢笔好用呢？卖东西的当然会说自己的东西好了。”王强说：“您用一下就知道了，我想您一定可以辨别好用和不好用的。”顾客用了一下，果然觉得好用，就买了一支钢笔。虽然只是买了一支钢笔，可是王强却觉得自己找到了销售的钥匙，他相信自己一定可以成为一个出色的推销员。

很多销售员在遭受顾客的拒绝之后，就觉得自己毫无希望，没有作任何争取，也没有询问顾客不需要的理由，而只好再去向其他人销售。这样的销售，恐怕很难取得好的业绩。

顾客之所以拒绝你，可能并不是不需要你的商品，而是你没有成功引起顾客购买的动机。顾客的拒绝都有一定的理由，也许嫌商品贵，也许对商品不够信任，也许抱怨商品没有售后服务等，销售员只要能够消除顾客的这些疑虑，就可以引起顾客的内在满足感，使其产生购买的欲望。

要顾客购买你的商品，就要想方设法引起顾客购买的动机和欲望。有欲望才会有行动，否则，无论你怎么劝说也不会起作用。

张可是某品牌太阳能热水器的推销员。一天，他来到杨先生家进行推销。杨先生虽然接待了他，但是态度却比较冷漠和严肃。当张可向杨先生介绍自己的商品时，杨先生只是很冷静地听，也不发表什么意见，但是却是一副若有所思的样子。

张可看出杨先生是一个比较精明的人，害怕上当受骗。而现在，他显然对自己还存有怀疑，对自己产品的可信度有疑问，正在努力地找出自己的破绽。

幸好张可之前也遇到过这样的顾客，于是，他也不说一些虚的东西，而是把自己产品的一些试验数据、销售状况、顾客的评价等向杨先生简单介绍了一下，以消除他的疑虑。这时杨先生才表现出对该产品的兴趣，话也多了起来。

张可热心地结合杨先生的状况，帮助他分析其使用的合适度，并承诺可以免费试用10天，让杨先生真切地感受到自己的诚意。张可最终说服了杨先生购买自己的太阳能热水器。

顾客之所以对商品要精挑细选，在购买时小心翼翼，其目的只是想要买到货真价实的东西，避免上当受骗。如果销售员能够帮助顾客解决各种疑问，顾客就会产生强烈的购买欲望，并安心地购买。所以面对顾客的审视，销售员不必感到窘迫，而要真诚地面对他，接受他的检验就是了。

顾客往往最在乎的就是销售员和他推销的产品的可信度，所以销售员应该做的就是尽量消除顾客的疑虑，用真诚的态度和货真价实的商品来接受顾客的检验。顾客确认没有问题之后，达成交易就是理所当然的事了。