工作任务分析：定义和实践

前面我们提到，“工作任务分析”把一个工作分解成各个任务成分，辨别出执行某一工作所需要的所有子任务、信息流、输入和决策。工作任务分析主要关注人们事实上是如何完成和应该怎么完成某任务（Rothwell&Kazanas，2008）。根据之前的定义，我们可以发现，“确定工作、技能、学习目标的操作成分，包括做什么，如何做以及在做之前、做之中和做之后的思维活动等方面的信息”即是工作任务分析部分的主要工作（见图3－7）。

图3－7　工作任务分析的主要工作

根据第一章的概念界定，岗位/职位分析是描述工作的内容、实质和工作情境的活动过程，其主要任务是确定工作名称、职责、活动和应具备的能力要求。即岗位/职位分析可以回答“做什么”的问题。“行为任务分析”和“认知任务分析”是任务分析不同历史发展时期的产物。“行为任务分析”主要关注操作者成功完成某项特定工作所需要的可观察的任务，大多是子任务或者操作程序（Vincente，1999；Jonassen et al．，1989）。行为任务分析的典型输出是依赖于系统特定成分的一系列的任务、子任务、输入、活动、输出、环境条件和行为标准。而认知任务分析通过捕捉位于可观察的任务行为之下的“知识、思维过程和目标结构”，来对行为任务分析进行扩展和补充。认知任务分析主要用来描述专家是如何使用他们的知识来建构相对复杂且定义不良的工作，并有效且高效地完成工作的。当出现以下情境时，很有可能需要采用认知任务分析方法：①几乎没有可观察的行为；②“评价”“决定”“评估”“判断”“注意”“解释”“按重要性排列”“预见”“设计”或者“计划”等动词描述的任务；③以不可预见的方式使用规范的行为应用到新情境；④行为背后的知识和技能难以观察（Villachica&Stone，2009）。

由此可见，岗位/职位分析可以确定主要的工作任务和他们的特性（频率、重要性、困难程度、工作条件、完成时间要求等），即确定做什么；行为任务分析可以创造一个工作行为的层级列表（从任务到具体步骤），即确定如何做；而认知任务分析可以分析复杂认知任务，通过提取知识、分析知识、表征知识、获得相关的思维活动方面的信息，最终缩小绩效差距。因此，本书对工作任务分析的界定，如图3－8所示。

图3－8　工作任务分析的界定

图3－8中，岗位/职位分析从整体上了解该工作包含了哪些任务或职责，即做什么；行为任务分析进一步对任务进行分解，主要关注如何完成该任务，特别是关注可观察的行为和线索；而认知任务分析更关注任务的认知成分，即完成任务过程中的思维活动。三者相互配合，完成的主要工作包括：①确定岗位主要的工作任务和他们的特性（频率、重要性、困难程度、工作条件、完成时间要求等）；②创造一个任务的层级列表（从任务到具体步骤）；③对于复杂认知任务来说（可能涉及理解、故障排除、决策和其他形式的问题解决），识别完成某项任务时的思考过程和所用的知识。任务分析师常常需要联合使用工作分析、行为任务分析和认知任务分析，并根据任务的性质和分析的最终目标，来确定每种方法的使用时机和频率。(www.xing528.com)

认知任务分析是岗位/职位分析和行为任务分析技术的自然延伸，用来获得可观察的任务行为背后的知识、思维过程和目标结构的信息。本书中，岗位/职位分析、行为任务分析和认知任务分析之间的递进层次关系，如图3－9所示。

图3－9　三种分析的递进层次关系

一般来说，岗位/职位分析从整体上或宏观上获得关于岗位或职位的信息，了解岗位所作的各项工作任务。行为任务分析在已经获得的工作任务的基础上，进一步分析任务的可观测行为要素。而认知任务则进一步关注行为任务分析难以观察到的认知思维活动。本书把认知任务分析单独提出来，是因为大多数实践者认识到检测、识别和决策是任何任务分析的重要组成部分。需要说明的是，技术操作类任务、人际沟通类任务和认知思维类任务虽然存在一些差异，但有研究者提出几乎所有成功的任务行为都牵涉到很多认知成分，感知、决策、知识和判断力都是必要的成分（Welford，1968）。因此，我们尝试使用同一个模型来解决各种任务的任务分析问题。具体不同的任务类型的分析操作会在更具体的访谈或者观察等方法的选择上存在差异。本书对工作任务分析的这一界定是后续任务分析操作化的基础。

特别需要强调的是，认知任务分析并不是传统的行为任务分析的替代，而是补充。进行认知任务分析时，可能需要用到行为任务分析来获得有价值的背景知识。相似地，行为任务分析也会从认知任务分析中获得关于操作步骤的有用信息。行为任务分析的重点在于辨别必需的行为活动。认知任务分析也必须从可观察的目的、使命和外部表现开始，并牵涉到可观察的和可分析的语言的和非语言行为。认知任务分析可以从先前的行为任务分析数据中获得描述需要完成的任务的功能信息。同样，行为任务分析可以通过认知任务分析数据来理解工作实际上是如何完成的。单纯的行为任务分析有可能存在曲解任务的风险，而单纯的认知任务分析又不能清晰地把握任务的全貌，二者互相配合才能更好地保证任务分析质量（Klein &Militello，2001）。此外，行为任务分析和认知任务分析各有优势，二者的区别如表3－2所示。

表3－2　行为任务分析和认知任务分析的对比

正如表3－2所示，行为任务分析关注任务的行为成分，而认知任务分析关注任务的认知成分。行为任务分析尽可能全面地找出任务的各个步骤，不遗漏任何一个步骤，但不会对完成各个步骤的策略进行深入的分析。认知任务分析尝试发现人们完成某一工作实际采用的策略，包括与策略相关的各种线索、关系和模式。行为任务分析操作简单，即使没有接受过培训的人也可以完成。认知任务分析较难完成，因为需要使用熟练的访谈技术进行数据收集（Ryder&Redding，1993；Klein& Associates Inc，1995）。行为任务分析的优势是强调数据的客观性，有明确的任务和子任务，有具体和清晰的线索，有清楚的任务起点和终点。而认知任务分析需要依赖于具体情境，相对含糊。