智能服务产业：定义和发展趋势

智能服务产业的服务是智能活动。智能服务一方面是要以网络作为支撑；另一方面是要以智能为核心开展服务。一个智能的服务企业，智能是整个企业的灵魂，是区别于传统服务业、纯网络服务业的标志。在智能服务业中的智能行为表现为四个方面：

（1）能主动地发现问题，确定目标。智能服务企业在服务过程中能主动捕捉需求方及其周围环境的信息，能清楚地明确需求方的问题、目标以及现状与目标的差距，并能准确、直观、明了地将问题描述出来。

（2）能实现个性化的一对一的服务。智能服务是区别于程序化、经验化的服务，也就是说智能服务企业在向需求方提供服务时，是根据需求方的具体要求、所处环境以及自身的资源情况来进行的。智能服务企业向需求方提供的服务产品，只适用于这个需求方，对于其他需求方是不合适的，也可能是不合理的。智能服务企业的服务应该是一种量体裁衣的服务。

（3）能自我学习、自我调整。智能服务企业在明确了需求方的要求、目标后，能根据自身的状态，一边为需求方提供服务，一边进行学习并调整自身的状态，以适应需求方的服务需要。即在改变需求方状态的过程中改变自己、提高自己，螺旋式推进，最终为需求方提供优质、有效的服务。(www.xing528.com)

（4）能实现自组织。智能服务企业是由普通成员、某方面专家、综合性人才组成的一个自组织团队。一方面它所面对的问题是多样化的，要能根据需求方的需求来调整自己；另一方面它要实现个性化的满意服务，单单依靠一个人、几个人或经过简单脑力劳动的付出是做不到的，必须通过整个团队成员之间的相互作用、相互合作。企业最终向需求方提供的服务产品是团队共同努力的结果，是集体智慧的结果。如何将资源方的资源有效利用，如何将团队中的成员有效组合，必须有一套灵活、动态、高效的运转机制来实现，这就是自组织行为。自组织行为是智能服务企业必须具备的能力。^[2]

智能服务企业智能层的运转过程是这样的：经分类定性的服务请求传送到某个项目人，首先对服务请求进行问题分析，提出一个初步解决方案；然后根据方案的需要，调配人员组成项目组；每个成员根据分配的任务对资源进行分析、处理，相互之间的问题通过项目人来协调；最后项目人将大家的工作成果整合后向需求方提供服务。在服务运转过程中，项目组成员和项目人之间、项目组成员（包括项目人）和需求方之间是可以进行反复交流的，以获得需求方的最终满意。根据不同智能服务企业的不同服务特点，智能层中的各个部分既可以是由人来进行组织运转，也可以是将运转流程编程为软件系统来实现，还可以是由人和软件系统互动共同完成。

因此，智能服务业是将移动互联网、物联网、大数据、云计算等新一代信息技术与传统服务业深度融合，主动感知和识别用户的显性需求和隐形需求，可重构生产、分配、交换、消费等经济活动各环节，催生商业新模式，从而极大地提高个性化服务能力和公共服务精准化水平，是高技术密集性的、高附加值的服务业。