国内智能服务的内涵、特点及影响智能服务发展的因素

国内对“智能服务”的研究已从最初的“智能技术的行业应用”拓展为一种具有特定内涵的概念和可以深入研究的对象。“智能服务”最早是由国内民营企业迈普（2012）提出的一种理念，是指能够自动辨识用户显性及隐性需求，并主动、高效、安全、绿色地满足其需求的一种服务形式。智能服务概念提出后，国内政界、学界、企业界智能服务的内涵进行了进一步的探讨，深化了对智能服务的认识。主要的研究有：

1.智能服务的内涵

智能服务是一种新型业态。李颖（2012）认为智能服务是以新一代信息技术驱动的新兴服务业态，是在集成现有多方面的信息技术及其应用基础上，以用户需求为中心，进行服务模式和商业模式的创新。叶惠（2012）认为新兴信息技术的发展与应用，促进了信息处理的智能化、终端的智能化、应用的智能化，智能化趋势与服务经济结合，催生了崭新的理念与模式，智能服务应运而生。韩雅鸣（2005）将智能服务概括为在服务过程中必须通过智能行为才能完成的服务，并在此基础上提出了智能服务业的概念。黄福源（1995）提出智能产业的概念，对智能产业的内涵进行了界定，并阐述智能产业的地位与作用。迈普CEO肖志辉认为智能服务是能够自动识别用户的显性和隐性需求，并且主动、高效、安全、绿色地满足其需求的服务，智能服务有效运行是有条件的，即标准的信息基础设施的建设、可高效使用的数据的积累、标准的数据开放和共享、数据合法使用的法律准备四个前提条件，并指出信息化的目的就是提供智能服务，信息化的演进方向就是智能化（叶惠，2012）。

智能服务的核心是技术与服务创新。邬贺铨（2012）提出感知和信息收集系统、通信网络、综合管理的中心系统是智能服务的三大关键支撑技术，而这三大关键技术的突破在于技术创新。黄小祥（2012）认为提供行业智能服务是个庞大的工程，不同的行业需要不同的行业智能服务，而应用更是千变万化，因此创新显得尤为重要。

2.智能服务的特点

一些学者从不同角度进行了研究。周忠锋和王轶（2016）以德国为例，分析了智能服务的特点，认为智能服务要以用户为中心的商业模式取代以产品为中心的商业模式，要建设智能服务实施平台和智能服务创新平台，同时要确保企业、政府、科研机构、社会合作伙伴和民间团体通力合作。宋育农（2010）指出智能活动能给社会带来经济效益，认为现代智能服务以网络服务为平台，兼备自动化系统，即系统结构、服务、管理及它们之间的最优化组合；认为信息市场越完善、信息基础设施建设越好，能从事的智能活动就越多。

3.影响智能服务发展的因素

影响智能服务发展的因素较多。叶惠（2012）认为在大力推进智能服务的过程中，创新是最关键的一点，但是由于智能服务综合了云计算、物联网等技术，因此在智能服务的发展中，更为关键的一点是所有资源的整合创新能力，这也是智能服务持续发展的动力。成毅等（2010）指出随着空间信息服务应用的深入，未来的空间信息服务一定是智能化的服务，使空间信息服务具备智能性的关键在于服务的智能发现和组合。孙军梅等（2004）认为Web服务的出现为智能服务提供了一个努力的方向，但Web服务主要集中于数据交换和服务发布的静态标准，要提供真正意义上的智能服务，还需要机器理解Web服务的意思。其从给Web服务提供精确语义的角度出发，将Web服务与语义Web集成来增加Web服务的灵活性，从而提供真正意义上的智能服务，以满足用户日益增长的需要。从宏观来看，吕功政（2000）指出要启动新一轮经济增长必须制定以服务经济为主体，以智能服务产业为主导的经济发展战略。推进智能服务产业要有产业规划保证、政策扶持保证和实施方略保证。

4.智能服务平台的构建研究

万挺（2001）借鉴传统电信网发展智能网以提供增值业务的思想，提出了建立Internet上的智能服务平台的思想，并论述了智能服务平台的框架结构。单鹏飞（2006）针对现有商务智能服务平台存在的问题，设计并开发了一套基于网格计算技术的通用商务智能服务平台，构建了一个为各种企业用户提供商务智能服务的通用的平台。李斌和尹朝万（2008）为解决电子商务平台在异构和分布环境下计算实体的协作和协调、快速有效的信息收集及平台的智能化等问题，提出基于移动Agent在JADE上的企业商务智能服务代理平台体系结构模型和实现方法。卢冰原、何力和彭扬（2011）针对城市应急物流的特点，构建了基于城市应急虚拟物流联盟的智能化信息平台模型，为城市应急虚拟物流联盟协作运行提供技术支撑。

5.智能服务在不同行业的应用与实现技术研究

芦树根（2000）对信息智能技术与物流管理进行了研究，提出智能物流的发展方向。沈阳（2001）基于智能计算技术开发了一个支持BROWSER/MULTI-SERVER体系结构的智能服务群系统，以实现企业的智能化管理。周爱民（2003）对知识经济时代知识组织社会化智能服务进行了研究，并认为实现网络信息的智能化服务，必须从知识组织的检索系统中挖掘。张友华（2006）对面向智能服务的Web内容计算与应用进行了研究，提出了一种智能比较网站的结构和构建方法，利用数据挖掘方法提供Web的智能服务。张德海等（2007）根据物流服务集成商的实践，从商业智能系统设计原理出发，分析探讨了面向物流服务供应链的商业智能系统的目标设计和体系结构设计，并提出了基于J2EE企业应用平台的商业智能系统实现方法。陈利坚和张国荣等（2008）提出一种面向医疗智能化服务的设计方法，并利用计算机技术、语音技术、数据库技术和集成技术，实现了远程医疗预约、医疗咨询、医疗关怀、电子导医、医疗提醒、医疗投诉、专家座席和个性化等智能化的服务功能。宋育农（2010）探讨了网络资源与智能服务的经济性，并阐述行业智能服务发展的趋势。成毅（2010）设计了一种由数据服务节点、功能服务节点、管理节点和门户节点组成的网格空间智能服务框架，并提出了实现基于网格的空间智能服务的关键技术。陈鑫（2011）为某通讯企业的办公管理设计一套智能服务管理系统。王晓东（2011）对家庭智能空间服务关键技术进行了系统的研究，为实现数字家庭提供技术支撑。冯皓天（2011）从人工心理与物联网两者之间的关系的角度探讨了智能服务的实现技术。(www.xing528.com)

“工业4.0”被看成是互联网全面进入生产制造系统的重要切入点，其以智能互联系统为主，采集特色化、个性化需求的数据，然后利用智能制造系统加工出个性化的产品。黄顺魁（2015）认为中国制造业可以“工业4.0”为愿景，借鉴德国经验，大力推动数字化网络化智能化制造，重视核心技术创新、市场拓展、标准规划建设与实施、系统配套对产业转型升级的协同作用；发挥大型企业的带动效应，通过人才培育、资源利用、市场开放等产业政策安排，促进制造业转型升级。周济（2015）通过解读《中国制造2025》，总结出智能化同数字化、网络化一样是新一轮工业革命的三大驱动力，这三大驱动力催生了产业模式转变和创新：^[13]一是从大规模流水线生产转向定制化规模生产；二是产业形态从生产型制造向服务型制造的转变。易开刚（2014）认为企业推进智能制造体现在内部和外部两个层面，内部需要做到从要素驱动转变为信息驱动，从简单规模化到集约规模化，外部需要政策制度的保障，并且进一步分析指出，民营企业智能化推进有利于突破“低端锁定”。顾新建等（2010）和童有好（2015）从产品全生命周期角度分析了制造业服务化和信息化融合技术的现状和趋势，认为在产品的各个阶段都会有不同的信息化制造服务技术，并且进一步分析认为信息技术有效支持了服务专业化和制造业服务化一体化的有机结合、“一对一”的个性化服务、智能服务、面向各种对象的服务等。汤华茂和郭钢（2016）指出云制造是面向服务的网络化制造新模式，可以将各类企业分散的制造资源聚集起来，进行标准化、虚拟化和服务化；并构建了云制造资源的集成化智能服务模型，促使制造企业联盟在资源查询、资源匹配、资源利用以及资源协同等方面更加高效和便捷，为用户提供各类按需制造服务。但是，目前制造业企业在推进智能化的过程中，仍存在许多问题，例如，刘峰和宁健（2016）利用智能制造产业52家上市企业2011—2013年的面板数据测算智能制造企业技术创新效率，认为国内数控机床领域、工业自动化设备领域都得到了较好的发展，但是在关键智能装备、机器人、3D打印等领域的技术创新不足，关键性中间产品还不能实现国产化。还有部分学者（吕铁和韩娜，2015；陶永，2015；王田苗和陶永，2014）分析总结了国外的智能制造模式，以期为我国生产制造智能化发展起到指导作用，具体如表1-1所示。

表1-1　部分发达国家智能制造发展的模式分析

从理论层面的研究来看，国外对智能制造的研究主要集中在智能设计、智能生产、智能管理、智能制造服务等方面，国内主要集中在智能制造理论研究、智能制造在产业应用的研究、智能制造在企业应用的研究等方面。相比之下，国内对智能制造理论方面的研究深度尚显不足，实证方面主要是对国外研究的借鉴和总结，由于数据的缺乏，提出的建议较为宏观，现实针对性不强。国内学者应该注重对智能化管理、智能化服务、智能化过程中人的因素等交叉领域的研究（王友发，周献中，2016）。

在智能服务的应用中，智能机器人是应用比较广的一部分，有较多学者对此问题进行了研究。陶永（2015）指出智能服务机器人将成为人一生中成长、工作、生活、养老的重要助手，有望在未来智能生活中发挥不可替代的作用。智能感知识别、大数据与人工智能在服务机器人中的应用促使机器人感知识别能力逐渐接近于人或其他生物。互联网、大数据、人工智能、云计算、生物技术、虚拟现实构成推动智能社会发展的几大核心动力。王田苗和陶永（2014）指出工业机器人作为高端装备制造设备的重要组成部分，技术附加值高，应用范围广，是我国先进制造业的重要支撑技术和信息化社会的重要生产装备，对未来生产和社会发展及增强军事国防实力都具有重要意义，有望成为继汽车、飞机、计算机之后的又一战略性新兴产业。在国外，工业机器人技术日趋成熟，已经成为一种标准设备被工业界广泛应用。我国工业机器人面临着历史上难得的发展机遇，包括政策红利、经济转型升级等刚性需求的释放，制造业的转型升级将推动我国高端制造装备的发展，但是我国工业机器人还缺乏整体核心技术的突破，技术与商务创新是工业机器人产业化发展的关键因素。李扬（2016）认为智能服务机器人高度融合了智能、传感、网络、云计算等创新技术，是促进生活智慧化、推动产业转型的突破口，并且指出，在未来，机器人服务将和智能家居、安防等服务系统构成家庭服务生态体系，实现互联互通和协同应用。但是，我国智能服务机器人产业目前仍处于培育期，产业成熟度有待进一步提高。部分发达国家工业机器人发展计划以及模式如表1-2所示。

表1-2　部分发达国家工业机器人发展计划以及模式

续表

资料来源：王田苗，等.服务机器人技术研究现状与发展趋势[J].中国科学：信息科学，2012（9）：1049-1066.
罗梓超，等.韩国机器人产业发展研究[J].天津科技，2018（3）：17-20.

在现有的研究中发现，智能服务在农业的应用比较广泛，李秋婷（2012）指出精准农业是美国等经济发达国家在20世纪80年代末继LISA（低投入可持续农业）后，为适应信息化社会发展要求对农业发展提出的一个新课题，其相对传统农业的最大特点是以高新技术投入和科学管理换取对自然资源的最大节约和对农业产出的最大索取。何东健等（2011）指出精准农业即Precision Agriculture或Precision Farming，主要指以3S（GIS、GPS、RS）空间信息技术和作物生产管理决策支持（DSS）技术为基础的面向大田作物生产的精细农作技术，即基于信息和管理的现代农田“精耕细作”技术，精准农业的核心是“4S”技术，本质是各类信息的获取与智能处理。作者分析发现，围绕精准农业的国内外研究主要集中在农业资源查询、精准农业田间信息采集、作物生长模拟模型及调控、智能农业决策支持系统及智能机械精准作业等领域。聂娟等（2015）认为精准农业的智能控制关键是要解决信息与决策和执行机构的科学关系问题，在对CPS时空事件模型进行描述的基础上，构建了一个面向精准农业CPS的系统模型，并以精准农业大棚的智能浇水作为案例对每一组成部分进行了分析。刘焱选、白慧东和蒋桂英（2007）指出精准农业是以信息为基础，利用传感器及现代先进的监测技术，完整、准确、及时地了解土地和作物的详细数据，结合精确时空统计分析，及时迅速地做出决策的一种农业管理系统。曾福生（2011）认为农业经营将按照粗放经营→集约化经营→精准农业的顺序演变。精准农业实质是基于信息和知识来精细管理的复杂农业系统，是一种通用的农业生产管理理念，也是未来发展的方向。

除了在农业上的应用，智能服务还广泛应用于交通、3D打印、智能家居、电力系统、银行系统等其他较多的领域，国内外许多学者就智能服务在这些领域的应用也有一定的研究。岳建明（2012）认为我国目前智能交通产业上存在着品牌杂乱、企业规模小竞争弱和产品服务性价比低三个问题，在关键核心技术和技术标准化问题上面临瓶颈，作者通过分析国外的先进经验模式，提出我国在发展智能交通产业的过程中要注重构建智能交通产业联盟，并对联盟的运行机制进行设计。孟炯和郭春霞（2016）认为3D打印云智能—直接制造模式是一种智能化和服务化的制造模式，借助云智能中枢（包含物联网、云计算和大数据等新兴信息技术）和3D打印服务云平台，与消费者共同创造、制造出成本低、质量高、使用易的产品，该模式对现有企业的商业模式构成要素和创新方式产生了较大的影响。张东霞等（2015）和彭小圣等（2015）指出智能电网是电力工业发展的方向和趋势，其利用信息通信技术、计算机技术、控制技术等先进技术，尽可能提高系统的高效运行，降低成本和环境影响，提高可靠性和稳定性，智能电网就是大数据在电力行业中的应用。张颖（2015）认为“智能服务模式”助推信息化银行网点转型。2015年以来，工商银行依托以客户为中心的场景化业务流程设计，精心打造了全系列智能终端设备，在众多网点陆续推出了“智能服务模式”，实现了交易离柜化、业务流程精简化、产品营销协同化和客户体验人性化的目标，推动了信息化银行时代网点经营转型的内涵式发展。