如何实现从顾客满意到组织利润：探究人员推销策略

已没有人怀疑销售队伍在营销组合中的重要性。不过，公司对维持销售队伍昂贵和日益增长的成本（工资、提成、奖金、出差费用和好处费）非常敏感。因此，公司需要仔细考虑在什么时间和什么条件下使用销售代表。比如，作为汽车经销商是减少广告投入增加销售顾问还是减少销售顾问增加广告投入，就是一个让不少经理感到很难抉择的问题之一，也许问题不是简单的黑与白的选择，在不同的产品生命周期、不同的地区、不同的文化、不同的政治法律环境下会有不同但是正确的选择。销售人员是公司与顾客之间的纽带。对许多顾客来说销售顾问是公司的化身或名片，反过来，销售顾问又从顾客那里给公司带回许多关于顾客的有用信息。因而，对于销售队伍的设计问题，公司必须作最认真的考虑，有针对性地制定销售队伍目标、战略、结构、规模和报酬方式。

我们在谈论人员推销策略前，需要明确一个根本性的问题——企业的利润是从哪里来的？现代企业组织的利润来源，是来自于唯一的外部顾客。它意味着企业需要具备准确认知顾客和满足顾客的组织能力。组织能力是指组织的产品和服务是根据广泛、细致的市场调查基础上设计的，同时自己的销售人员具备了了解顾客需求的能力，基于这种基础下销售体现的是组织的能力，而不是销售人员个人的能力。在目前的销售过程中往往投资一个“有价值的人”，比投资市场或满足顾客具有更大的回报，而“政商关系”成了目前企业难以摆脱的赢利模式。事实上，人员推销的目的，并不是获取利润，而是满足顾客，或者说，从利润的角度来看，利润必须支撑企业组织的基业长青，而只有来自满足顾客的“组织利润”，才能够支撑企业组织的基业长青。所以，以下我们谈到的有关推销人员的各种推销技巧是有非常明确前提的，是在产品或服务真实信息的前提下，用正确的方法告诉顾客他们可以通过购买产品或服务来解决自己目前的问题。在经历过资本主义市场经济的国家，企业对推销人员的作用很清楚，就是体现组织产品和服务满足市场需求的水平，实现组织利润的手段，而不能将不符合顾客需求的产品和服务依靠销售人员的个人能力获得交易和组织利润。

老的观念是销售队伍应该“销售，销售，再销售”。在IBM公司，销售员是“推销计算机”，而宝马是“销售汽车”。销售人员有销售定额，好的销售人员能完成或超过他们的定额。后来，看法发生了变化，销售代表应该知道怎样剖析顾客的问题和提出解决问题的建议。销售人员向预期顾客展示他们公司的产品是如何高效率地帮助顾客满足需求的。他们寻求使自己的公司成为客户“解决问题的伙伴”。这一观念已经非常普遍地应用在汽车销售的过程中。

许多公司对其销售队伍要求达到的目标有比较明确的规定。例如，有一家公司指示它的销售代表，要将80%的时间花在现有顾客身上，20%的时间花在预期顾客身上，85%的时间用于推销现有的产品，15%的时间推销新产品。随着行业的不同，上述时间分配会有一定差异，但是，这一观点的核心思想是，公司的利润80%是由老客户带来的，防止客户流失是非常重要的。具体的分配计划取决于各个公司的产品和顾客，但除了销售以外，销售人员将执行下述一个或几个特定的任务：

1）寻找顾客：负责寻找新顾客或主要顾客。

2）设定目标：决定怎样在潜在顾客和现有顾客之间分配有限的时间。(www.xing528.com)

3）信息传播：熟练、顺利地将公司产品和服务的信息传递出去。

4）推销产品：与顾客接洽，演示产品，回答顾客的疑问并达成交易。

5）提供服务：要为顾客提供各种服务——对顾客的问题提供咨询意见，给予技术帮助，安排资金融通，加速交货。

6）收集信息：进行市场调查和收集情报。

7）分配产品：在产品短缺时将稀缺产品合理、恰当的分配给顾客。