如何提高售后服务质量？服务差异化的重要性

在实体产品差异化有困难时，要取得竞争成功的关键常常有赖于增加价值服务和改进服务的质量。服务差异化主要表现在订货方便、交付、安装、客户培训和维修保养方面。

1.订货方便

订货方便是指如何使顾客能方便地向公司订货。例如，现在众多的快递服务，可以通过电话直接让业务员上门服务。过去粮油商店都是等顾客上门交易，由于竞争的加剧，为了实现差异化，粮油商店开始实行电话订购，送货上门的服务。国内证券交易可以采取多种途径实现现场交易、电话交易、网上交易等。许多银行现在都供应家用银行软件，以帮助顾客获得信息和使划账更有效。现在的顾客甚至不用去超市就可以订货和收到货物。

2.交付

交付是指产品或服务如何送达顾客。交货包括速度、准确性和文明送货。如今的顾客都期望高效的递送速度；快餐盒饭可以在半小时内送达，数码相片可以在20min内完成，眼镜1小时制成，汽车5min内加完油。很多著名的公司已经接受了以计算机为基础的快速反应系统，它将供应商、生产厂家、物流中心和零售渠道的信息连接起来。购买者通常会选择能按时交货且具备良好声誉的供应商。美国联邦快递承诺只要当天下午5点前交付快递的邮件，全美境内第二天上午10点前就可送到客户手里。西梅克斯是一家墨西哥大型水泥公司，承诺运输水泥的速度比比萨饼的递送速度还快。它为每一辆货车配置了全球定位系统，因而可以知道货车的瞬时位置，驾驶员和派送员也可以得到全部信息。西梅克斯可以承诺：“如果你的货物送达时间迟到10min，你可以得到20%的折扣。”

3.安装

安装指的是确保产品在计划地点正常使用而必须做的工作。尤其是那些重型设备的购买者，都希望厂家提供良好的安装服务。因而，对于那些生产复杂产品的公司来说，这一点在销售环节上尤为重要。安装便捷已成为产品一个很好的卖点，尤其是对于将目标市场定位于那些初学者的产品。针对那些希望用DSL连接互联网的消费者，太平洋贝尔公司开发了一套安装工具，里面有一个互动的软件安装程序。太平洋贝尔公司发现，使用这套工具的顾客大多数能在1h内完成DSL的安装，类似的情况在顾客购买诸如打印机、扫描仪、数码相机这类的产品时都配有如何安装驱动程和连接数据线的说明书和光盘。国内很多台式电脑桌的销售也存在相似的解决方案，销售商都承诺购买了电脑桌后可免费上门安装，这也是一个很好的卖点，毕竟不是所有的顾客家里都有安装需要的工具和人手。

4.客户培训

客户培训是指对客户单位的员工进行培训，以便使他们能正确有效地使用供应商的设备。医疗器械公司不仅向医院出售昂贵的X光设备并负责安装，而且也负责对这些设备的使用者进行培训。麦当劳快餐公司要求其新的特许经营者必须到其指定的大学参加为期两周的学习，以便学习如何正确地管理他们的特许店。在国内，目前有很多为了提高学习效率而制作的学习软件，无论是大学还是技术学院都在大量购买旨在提高学生的学习效率和方便老师教学的软件，这类软件在正式使用前是要对使用者进行大量的培训工作的。汽车制造商也在委托自己的特约经销站不定期举行车主培训，以便能更为充分合理地使用购买的汽车，这些培训活动还为汽车俱乐部活动增加了新的内容。

5.维修保养(https://www.xing528.com)

维修保养是指建立服务计划，帮助购买公司产品的顾客正常运作。汽车产品的提供者在这方面做了大量的工作，首先向顾客提供为期2年至4年或4万至10万公里的免费保养（视不同品牌确定不同的免费保养时间），在汽车使用手册上，汽车制造商会把过去积累下来的有关使用不当产生的各类问题，都写进使用手册，这可以帮助客户自己处理一些简单的问题。对于特种车辆还会提供更加完善的维修保养服务。惠普是向顾客提供在线技术支持的或称为“电子支持”的个人计算机制造商之一。顾客碰到服务问题时，可以利用各种在线工具寻找解决方案，为更改那些意识到的特定问题，顾客可以在线寻找相关信息；那些意识不到的问题，可以利用诊断软件帮助发现问题，并搜索在线数据库以便修理。顾客也可以向技术人员寻求在线支持。

【案例18】

汽车快修

在汽车维修领域，汽车快修凭借价格优势占据着稳固的位置，65%以上的客户具有定点和就近维修保养的习惯，对快修店来说，周围潜在的客户资源是一笔宝贵的财富，是保证快修店经营状况稳定和减少风险的重要因素之一。快修店经营的辐射范围较小，周围的潜在客户在某种程度上对快修店的生存和发展起了很大的作用，所以快修店在选址时要深入“群众”，建在一个潜在客户较为集中的区域。

首先，在快修店能辐射到的范围之内的个人、企业所拥有的车辆和快修店门口的车流量进行一个大概的统计，如果车辆的数量不足以支撑起快修店的日后的经营时，最好重新进行选址。

其次，除对快修店附近的车辆数量进行统计的同时，还要对附近车辆的状况、使用年限、车型等进行一个简单的了解，这些都决定了今后开展的业务主要内容。

再次，对快修店附近车辆的拥有者——车主有所了解，他们是日后企业业务范围拓展的主要对象，他们的经济、经营状况、文化程度，以及对维修费用的偿付能力，一定程度上影响快修店经营的确定及其定价、档次，并会影响快修店日后的经营状况。

快修店和大型的汽车维修厂、4S专卖店相比有许多欠缺的地方，如技术设备简单、难以进行较大的服务项目、缺乏信任感等。但快修店小而精、灵活，一般从事快修、保养服务，投资规模较小，深入大街小巷、居民小区，快捷、便利、价格低廉是其最大的特点。它适应了未来汽车消费者的消费心理与需求。

新车型价格不断下跌，但维修费用却高居不下，究其原因，原来新车型维修均被品牌汽车专卖店垄断了。专卖店维修的弊端：高档服务的高额费用最终由“上帝”来承担，却并不能以高速高质回报客户，车搁置在站里少则一周，多则数周的现象屡见不鲜，有些特约维修站为了降低成本采用副厂件替代原厂件。一项调查显示，有83%的被调查者表示，汽车过了保修期之后不愿再到4S服务中心或特约维修点去修，主要的原因是：价格过高、工作效率低、服务项目不灵活、服务态度差。