分析价值链：探究创建顾客价值的途径

价值链可以作为一种分析工具来确定各种创造顾客价值的途径。每个公司都集合了设计、生产、销售、送货和支持其向市场提供产品采取的一系列增值活动。价值链的观点适合所有在某一具体行业中创造价值和产生成本的诸活动，我们将一系列创造价值的活动分解为在战略上相互关联的九项活动。这九项价值创造活动又分为五项基础活动和四项支持性活动。

基础活动是指企业购进原材料（运入物流），进行加工以生产成最终产品（生产操作），将其运出企业（运出物流）、上市销售（营销与销售）和售后服务（服务）这一套依次进行的活动。支持活动包括采购、技术开发、人力资源管理和基础设施都由特定部门负责。公司的基础设施涉及一般性管理、计划、财务、会计、法律和政府有关事务所需要的开支。

公司在经营管理过程中的核心任务是检查每项价值创造活动的成本和经营情况，并寻求更好的提高效率和效果的改进措施。公司应对其竞争者的成本和经营绩效作出估计，并以此作为公司参照标杆的基础（对标活动），它需要进一步研究世界级公司“最好的”实践活动。

公司的成功不仅取决于每个部门做得如何，还取决于不同部门之间如何协调核心业务过程。所谓核心业务过程包括：

1）市场调研的过程：包括收集市场信息，在组织内部沟通市场信息，并根据信息调整活动。

2）新产品实现过程：包括研究、发展和成功地迅速推出高质量和按预算开发的新产品的所有活动。

3）顾客探测过程：包括确定目标市场和寻找新顾客。(www.xing528.com)

4）顾客关系管理过程：所有的活动，包括与各种顾客建立更深的理解和关系，提供产品给个人客户的所有活动。

5）履行管理过程：包括接受和批准订单、按时送货、收取货款的所有活动。

做得最好的公司就是那些在管理这些核心过程时具有较高能力的公司。例如，沃尔玛公司的最大优势之一就是它在安排商品从供应商送往各家商店方面所具有的高效率。当沃尔玛在销售其商品时，销售信息流不仅流向沃尔玛总部，而且还流向供应商，这些供应商几乎在他们的商品刚从货架上被取走时，就把补充商品运到沃尔玛商店了。这种做法并不是管理商品存货，而是管理商品的流动。沃尔玛把这项责任转交给了它的主要卖方，创立了有名的卖方管理存货。丰田汽车公司的最大优势在于产品质量的管理和高效率。丰田汽车公司发明了“精益生产”，又名“丰田生产方式”，在过去10多年里带动全球几乎所有产业进行变革，采用丰田的制造与供应链的管理理念与方法。丰田生产方式是许多探讨精益主题书籍的蓝本，包括两本畅销书：《改变世界的企业经营体制：精益生产的故事》和《精益思维》。

强大的公司还需要根据环境的变化重组工作流程，以提高工作效率，并建立适用于不同工作过程的跨部门团队。在施乐公司，一个客户执行团队需要全面地与销售、货运、安装、售后和财务部门合作来确保每一个环节的顺利进行。不少品牌汽车的特约经销站，目前为了占据更多的市场份额，已经改变过去坐商的经营模式，利用各种市场机会进行外拓，外拓的工作任务需要一个包含宣传、销售、财务、售后服务、保险等多种职能的团队来完成。成功的公司大都有一套多功能的团队在执行公司的核心商务活动。来爱德是一家药品连锁店，该公司正是运用跨部门团队努力提高工作效率，从而将自己在同类药店中第三的排名变成第一。所有的都可以通过公司打造团队来致力于提高工作效率进而实现销售和利润的增长、改善运营的有效性、实现市场最优化、保持供应链的持续改进和成本控制等环节。

为了不断获得成功，一个公司还需要在条件成熟的时候超越其自身的运营范围，进入上游供应商和下游最终顾客价值链中，以便寻找适合自己资源的市场机会，扩大竞争优势。今天，越来越多的公司和特定的供应商及分销商建立合作伙伴关系，以创造高效率的价值传递网，或称为供应链。